【正文】 指標(biāo)，但是傳統(tǒng)的績(jī)效衡量指標(biāo)卻可能無(wú)法測(cè)算出管理績(jī)效的所有層面，但是，并非所有的績(jī)效都可以量化，指標(biāo)之間可能是互相沖突的。主要理念是，如果公司每一位成員都能夠了解財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)字所代表的意義，將更能改善管理者與部屬之間的關(guān)系，員工將更能理解公司的獲利與否，和加減薪的關(guān)系。 評(píng)估管理流程的所有要素對(duì)于核心任務(wù)而言是否重要。基本上，標(biāo)竿管理認(rèn)為大多數(shù)的 企業(yè)流程都有相通之處，因此，可以藉著尋找與確定在某些活動(dòng)、 功能、流程等績(jī)效上，有「最佳表現(xiàn)」（ Best Practice） 或 「足為楷?！梗?Exemplary Practices）， 或「出類拔萃」 （ Business Excellence） 的頂尖公司，仔細(xì)地研究其所以能有如 此績(jī)效的原因，并將自己公司的績(jī)效表現(xiàn)，與這些公司的表現(xiàn)相 比較，并進(jìn)而擬定要提升到哪些公司績(jī)效水準(zhǔn)的計(jì)劃，執(zhí)行該計(jì) 劃并檢測(cè)其執(zhí)行結(jié)果，以使組織能夠更客觀地評(píng)估其績(jī)效，更能 浮現(xiàn)缺失，更能了解其他組織的表現(xiàn)，改進(jìn)缺點(diǎn)，迎頭趕上?？蛻艄芾淼墓δ?，在提 升客戶滿意度，抓住核心客戶的需求，開發(fā)潛在客戶市場(chǎng)，同時(shí)提 供線上平臺(tái)查詢介面與透過(guò)線上記錄，隨時(shí)回應(yīng)客戶的問(wèn)題和抱怨， 且即時(shí)檢討服務(wù)流程和進(jìn)度。 外 包 2020/6/21 15 幫助您 留住客戶 提高銷售 在快速變動(dòng)的網(wǎng)路新時(shí)代，隨著資訊化的腳步日益普及，有效 和妥善的運(yùn)用 ERP企業(yè)資源規(guī)劃（ Enterprise Resource Planning） 系統(tǒng) ，有助于企業(yè)順利電子化，并導(dǎo)入電子商務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值。 人力資源管理 2020/6/21 13 幫助您 留住客戶 提高銷售 在全球經(jīng)貿(mào)體系下，企業(yè)為在國(guó)際化市場(chǎng)生存發(fā)展，必須建構(gòu) 全 球運(yùn)籌管理（ Global Logistics Management） 系統(tǒng)，其定義為， 在全球化的環(huán)境下，企業(yè)如何把組織后勤支援活動(dòng)做最佳的、適當(dāng) 的管理與配臵。人力資源的觀念，起源自 60年代， 企業(yè)界之前名稱為「人事管理」，主要的差別，在于人力資源視 員工為組織的資產(chǎn)，因此需要為員工發(fā)展各種人力資源規(guī)劃與招 募考選、薪資福利、教育訓(xùn)練、職涯發(fā)展等服務(wù)功能，而非傳統(tǒng) 局限于人事行政的業(yè)務(wù)。所 謂遠(yuǎn)景，由組織內(nèi)部的成員所制訂，藉由團(tuán)隊(duì)討論，獲得組織 一致的共識(shí)，形成大家愿意全力以赴的未來(lái)方向?！故艿揭痪啪拧鹉甏馁Y訊化蓬勃發(fā)展，知 識(shí)管理的觀念結(jié)合網(wǎng)際網(wǎng)路建構(gòu)入口網(wǎng)站、資料庫(kù)以及應(yīng)用電 腦軟體系統(tǒng)等工具，成為企業(yè)累積知識(shí)財(cái)富，創(chuàng)造更多競(jìng)爭(zhēng)力 的新世紀(jì)利器。 價(jià)值管理 2020/6/21 9 幫助您 留住客戶 提高銷售 學(xué)習(xí)型組織（ Learning Organization） ， 美國(guó)學(xué)者彼得．圣吉 （ Peter M. Senge） 在「第五項(xiàng)修煉」（ The Fifth Discipline） 一書中提 出此管理觀念，企業(yè)應(yīng)建立學(xué)習(xí)型組織，其涵義為面臨變?cè)鈩×业耐庠诃h(huán)境， 組織應(yīng)力求精簡(jiǎn)、扁平化、彈性因應(yīng)、終生學(xué)習(xí)、不斷自我組織再造，以維 持競(jìng)爭(zhēng)力。 恭喜您！您已具備免費(fèi)入學(xué)的資格！您還 不乘現(xiàn)在有點(diǎn)時(shí)間，抓緊學(xué)習(xí)？！ 2020/6/21 6 幫助您 留住客戶 提高銷售 2020/6/21 7 幫助您 留住客戶 提高銷售 企業(yè)再造（ Reengineering） ， 也稱為組織重建、流程改革。 企業(yè)再造的目標(biāo)，在于重新設(shè)計(jì)企業(yè)作業(yè)流程，以增加績(jī)效。 改變心智模式（ Improve Mental Models）： 組織的障礙，多來(lái)自于個(gè)人的 舊思維，例如固執(zhí)己見、本位主義，唯有透過(guò)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，以及標(biāo)桿學(xué)習(xí)，才能 改變心智模式，有所創(chuàng)新。二、增加企業(yè)利潤(rùn)。一般而言，企業(yè)遠(yuǎn)景大都具有前瞻 性的計(jì)劃或開創(chuàng)性的目標(biāo)，作為企業(yè)發(fā)展的指引方針。三、促使組織成員的工 作士氣高昂且激發(fā)潛能。 全球運(yùn)籌管理 2020/6/21 14 幫助您 留住客戶 提高銷售 所謂 外包（ Outsourcing） ， 在講究專業(yè)分工的二十世紀(jì)末，企 業(yè)為維持組織競(jìng)爭(zhēng)核心能力，且因組織人力不足的困境，可將 組織的非核心業(yè)務(wù)委外給外部的專業(yè)公司，以降低營(yíng)運(yùn)成本， 提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。 ERP 2020/6/21 16 幫助您 留住客戶 提高銷售 客戶關(guān)系管理（ CRM, Customer Relationship Management） 是企業(yè)電子化工作中，很重要的一環(huán)，其宗旨是企業(yè)以滿足客戶滿 意為目標(biāo)，始能在市場(chǎng)上維持競(jìng)爭(zhēng)力。一般而言，電子商務(wù)的內(nèi)容包括：資訊流、資金流、 商流與物流。在管理學(xué)上，企業(yè)流程再造是將在 80年代出現(xiàn)的各種 Reconstruction、 Restructuring等思路和方法，與資訊技術(shù)結(jié)合起來(lái)，并在 Michael Hammer 和 James Champy于 1993年出版的經(jīng)典性的著作「 Reengineering the Corporation」 中，予以系統(tǒng)性地整合于發(fā)展。 企業(yè)流程再造 2020/6/21 21 幫助您 留住客戶 提高銷售 高績(jī)效組織（ High Performance Organization） ， 即對(duì)比于傳統(tǒng)組織的組織，經(jīng)過(guò)管理學(xué)者的歸納，相對(duì)于傳統(tǒng)組織而言，高績(jī)效組織通常更具有下列的傾向：技術(shù)創(chuàng)新與冒險(xiǎn)，重視學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)工作去要求許多技能，組織跨部門團(tuán)隊(duì)，以援助者與訓(xùn)練者的角色來(lái)代替管理者的角色，能夠?yàn)閱T工的表現(xiàn)提供回饋，只有極少的管理階層，讓每一位成員都接近客戶，能夠提升應(yīng)變力與平衡力，能夠支付與表現(xiàn)相稱的酬勞，將企業(yè)有關(guān)的資訊與全體員工共享，規(guī)劃資訊系統(tǒng)以支持團(tuán)隊(duì)工作，做到社會(huì)面與技術(shù)面的平衡。公司成員將因更了解比賽全局而在比賽中更求上進(jìn)、更忠誠(chéng)、更加努力、更有成長(zhǎng)。以往大量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，客制化只能少量生產(chǎn)，如今拜電腦網(wǎng)路連線之賜，消費(fèi)者經(jīng)由網(wǎng)際網(wǎng)路下訂單，訂購(gòu)自己所需規(guī)格的產(chǎn)品，不論是汽車、電腦、牛仔褲等都可以經(jīng)由網(wǎng)路傳送到公司，自己的工廠甚至遠(yuǎn)在海外的外包協(xié)力廠也可以同步獲得訂單訊息，即刻展開小量多樣的彈性生產(chǎn)。強(qiáng)調(diào)「顧客占有率」的一對(duì)一行銷，則是要把更多的產(chǎn)品或服務(wù)，設(shè)法賣給同一個(gè)顧客。因?yàn)槲ㄓ姓莆彰课活櫩偷脑敿?xì)資料，才能了解顧客的需求，與其互動(dòng)且維系良好關(guān)系。在特許權(quán)或加盟權(quán)的和約中，明訂授權(quán)人和加盟人的權(quán)利義務(wù)，授權(quán)人必須對(duì)加盟人提供經(jīng)營(yíng)咨詢、協(xié)助促銷、資金融通及其他各種優(yōu)惠措施。最后，不可以為了賺取權(quán)利金盲目的擴(kuò)充，挑選合適的人選并給予適當(dāng)?shù)睦砟罴凹夹g(shù)訓(xùn)練是事業(yè)成功的關(guān)鍵。 B、 會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)：會(huì)計(jì)處理與稅務(wù)對(duì)企業(yè)盈虧可能產(chǎn)生之風(fēng)險(xiǎn)，如帳務(wù)處理之妥適性、合法性、稅務(wù)咨詢及處理是否完備。）對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理政策，應(yīng)明文訂定營(yíng)業(yè)策略或方針、業(yè)務(wù)計(jì)劃、內(nèi)控與稽核制度，建立風(fēng)險(xiǎn)部位限額呈報(bào)董事會(huì)核定，評(píng)估執(zhí)行績(jī)效并適時(shí)檢討修正。 從市場(chǎng)角度看 ， 企業(yè)真正想要做 ， 想要全力投入的事業(yè)領(lǐng)域 ， 而且在某些情況下表現(xiàn)非常好的能力 。 聯(lián)系與溝通 （ Relationships and Communication） ： 好的團(tuán)隊(duì)來(lái)自好的關(guān)系 ， 彼此信任 ， 充分溝通協(xié)調(diào) ， 雖有不同看法但會(huì)互相尊重 ， 得到共識(shí) 。 每個(gè)階段要通過(guò)不同的考驗(yàn) ， 例如 ， 處理觀望 、 化解沖突 、 發(fā)展技能 、 包容差異等課題 ， 才能形成真正的團(tuán)隊(duì) 。 持續(xù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員工作上所需的知識(shí)與技能 。 團(tuán)隊(duì)建立 2020/6/21 32 幫助您 留住客戶 提高銷售 灌能（ Empowerment ） 的意義為，人在執(zhí)行現(xiàn)有工作時(shí)，如覺(jué)精力倍增，便有灌能感受。三、學(xué)習(xí)有效的人際和團(tuán)隊(duì)關(guān)系，及領(lǐng)導(dǎo)技巧。影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的五種力量為：一、目前的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。三、集中策略（ Focus）， 包括市場(chǎng)區(qū)隔、研發(fā)集中、產(chǎn)品線集中等，以集中公司有限的資源于某一產(chǎn)品的較小市場(chǎng)領(lǐng)域內(nèi)，建立市場(chǎng)生存優(yōu)勢(shì)。 供應(yīng)鏈管理 2020/6/21 35 幫助您 留住客戶 提高銷售 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（ Six Sigma） ， 意即實(shí)際上消除企業(yè)在每一項(xiàng)產(chǎn)品、制程、以及互動(dòng)方面的誤差，以接近其品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之品質(zhì)頂尖水準(zhǔn)程度，并減少「不良品質(zhì)成本」（ Cost of Poor Quality）、 縮短交期（ Cycle Time Reduction）、增進(jìn)顧客滿意度的管理過(guò)程和企業(yè)衡量。該研究的結(jié)論「平衡計(jì)分卡：驅(qū)動(dòng)績(jī)效的量度」發(fā)表在 92年哈佛企管評(píng)論一月與二月號(hào)，基本上，平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事項(xiàng)（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素），因此，必須改用一個(gè)將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項(xiàng)觀點(diǎn)組成的績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)來(lái)評(píng)價(jià)組織的績(jī)效。 體驗(yàn)行銷 2020/6/21 38 幫助您 留住客戶 提高銷售 管理學(xué)者肯 .布蘭佳（ Ken Blanchard） 博士說(shuō)：「沒(méi)有最好的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)，只有最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)形態(tài)」。一位好的情境領(lǐng)導(dǎo)者必須扮演良師及教練的角色，隨著部屬的成長(zhǎng)與發(fā)展調(diào)整不同的領(lǐng)導(dǎo)行為。 決策參與（適才所適）：公司是否讓員工參與決策，有良好的溝通，可以滿足員工內(nèi)在的成就動(dòng)機(jī)。 組織不同部門的沖突加劇，沖突造成部門本位主義取代團(tuán)