【正文】 指標，但是傳統(tǒng)的績效衡量指標卻可能無法測算出管理績效的所有層面，但是，并非所有的績效都可以量化，指標之間可能是互相沖突的。主要理念是，如果公司每一位成員都能夠了解財務報表數字所代表的意義，將更能改善管理者與部屬之間的關系，員工將更能理解公司的獲利與否，和加減薪的關系。 評估管理流程的所有要素對于核心任務而言是否重要?；旧?，標竿管理認為大多數的 企業(yè)流程都有相通之處，因此，可以藉著尋找與確定在某些活動、 功能、流程等績效上，有「最佳表現」（ Best Practice） 或 「足為楷?！梗?Exemplary Practices）， 或「出類拔萃」 （ Business Excellence） 的頂尖公司，仔細地研究其所以能有如 此績效的原因，并將自己公司的績效表現，與這些公司的表現相 比較，并進而擬定要提升到哪些公司績效水準的計劃，執(zhí)行該計 劃并檢測其執(zhí)行結果，以使組織能夠更客觀地評估其績效，更能 浮現缺失，更能了解其他組織的表現，改進缺點，迎頭趕上?？蛻艄芾淼墓δ?，在提 升客戶滿意度，抓住核心客戶的需求，開發(fā)潛在客戶市場，同時提 供線上平臺查詢介面與透過線上記錄，隨時回應客戶的問題和抱怨， 且即時檢討服務流程和進度。 外 包 2020/6/21 15 幫助您 留住客戶 提高銷售 在快速變動的網路新時代，隨著資訊化的腳步日益普及，有效 和妥善的運用 ERP企業(yè)資源規(guī)劃（ Enterprise Resource Planning） 系統(tǒng) ，有助于企業(yè)順利電子化，并導入電子商務，創(chuàng)造企業(yè)新價值。 人力資源管理 2020/6/21 13 幫助您 留住客戶 提高銷售 在全球經貿體系下，企業(yè)為在國際化市場生存發(fā)展，必須建構 全 球運籌管理（ Global Logistics Management） 系統(tǒng)，其定義為， 在全球化的環(huán)境下，企業(yè)如何把組織后勤支援活動做最佳的、適當 的管理與配臵。人力資源的觀念，起源自 60年代， 企業(yè)界之前名稱為「人事管理」，主要的差別，在于人力資源視 員工為組織的資產，因此需要為員工發(fā)展各種人力資源規(guī)劃與招 募考選、薪資福利、教育訓練、職涯發(fā)展等服務功能，而非傳統(tǒng) 局限于人事行政的業(yè)務。所 謂遠景，由組織內部的成員所制訂，藉由團隊討論，獲得組織 一致的共識，形成大家愿意全力以赴的未來方向?！故艿揭痪啪拧鹉甏馁Y訊化蓬勃發(fā)展，知 識管理的觀念結合網際網路建構入口網站、資料庫以及應用電 腦軟體系統(tǒng)等工具，成為企業(yè)累積知識財富，創(chuàng)造更多競爭力 的新世紀利器。 價值管理 2020/6/21 9 幫助您 留住客戶 提高銷售 學習型組織（ Learning Organization） ， 美國學者彼得．圣吉 （ Peter M. Senge） 在「第五項修煉」（ The Fifth Discipline） 一書中提 出此管理觀念，企業(yè)應建立學習型組織，其涵義為面臨變遭劇烈的外在環(huán)境， 組織應力求精簡、扁平化、彈性因應、終生學習、不斷自我組織再造，以維 持競爭力。 恭喜您！您已具備免費入學的資格！您還 不乘現在有點時間，抓緊學習？！ 2020/6/21 6 幫助您 留住客戶 提高銷售 2020/6/21 7 幫助您 留住客戶 提高銷售 企業(yè)再造（ Reengineering） ， 也稱為組織重建、流程改革。 企業(yè)再造的目標，在于重新設計企業(yè)作業(yè)流程，以增加績效。 改變心智模式（ Improve Mental Models）： 組織的障礙，多來自于個人的 舊思維，例如固執(zhí)己見、本位主義，唯有透過團隊學習，以及標桿學習，才能 改變心智模式，有所創(chuàng)新。二、增加企業(yè)利潤。一般而言，企業(yè)遠景大都具有前瞻 性的計劃或開創(chuàng)性的目標，作為企業(yè)發(fā)展的指引方針。三、促使組織成員的工 作士氣高昂且激發(fā)潛能。 全球運籌管理 2020/6/21 14 幫助您 留住客戶 提高銷售 所謂 外包（ Outsourcing） ， 在講究專業(yè)分工的二十世紀末，企 業(yè)為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將 組織的非核心業(yè)務委外給外部的專業(yè)公司，以降低營運成本， 提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。 ERP 2020/6/21 16 幫助您 留住客戶 提高銷售 客戶關系管理（ CRM, Customer Relationship Management） 是企業(yè)電子化工作中，很重要的一環(huán)，其宗旨是企業(yè)以滿足客戶滿 意為目標，始能在市場上維持競爭力。一般而言，電子商務的內容包括：資訊流、資金流、 商流與物流。在管理學上，企業(yè)流程再造是將在 80年代出現的各種 Reconstruction、 Restructuring等思路和方法，與資訊技術結合起來，并在 Michael Hammer 和 James Champy于 1993年出版的經典性的著作「 Reengineering the Corporation」 中，予以系統(tǒng)性地整合于發(fā)展。 企業(yè)流程再造 2020/6/21 21 幫助您 留住客戶 提高銷售 高績效組織（ High Performance Organization） ， 即對比于傳統(tǒng)組織的組織，經過管理學者的歸納，相對于傳統(tǒng)組織而言，高績效組織通常更具有下列的傾向：技術創(chuàng)新與冒險，重視學習，設計工作去要求許多技能，組織跨部門團隊，以援助者與訓練者的角色來代替管理者的角色，能夠為員工的表現提供回饋，只有極少的管理階層，讓每一位成員都接近客戶，能夠提升應變力與平衡力，能夠支付與表現相稱的酬勞，將企業(yè)有關的資訊與全體員工共享，規(guī)劃資訊系統(tǒng)以支持團隊工作，做到社會面與技術面的平衡。公司成員將因更了解比賽全局而在比賽中更求上進、更忠誠、更加努力、更有成長。以往大量生產標準化的產品，客制化只能少量生產，如今拜電腦網路連線之賜，消費者經由網際網路下訂單，訂購自己所需規(guī)格的產品，不論是汽車、電腦、牛仔褲等都可以經由網路傳送到公司，自己的工廠甚至遠在海外的外包協力廠也可以同步獲得訂單訊息，即刻展開小量多樣的彈性生產。強調「顧客占有率」的一對一行銷，則是要把更多的產品或服務，設法賣給同一個顧客。因為唯有掌握每位顧客的詳細資料，才能了解顧客的需求，與其互動且維系良好關系。在特許權或加盟權的和約中，明訂授權人和加盟人的權利義務，授權人必須對加盟人提供經營咨詢、協助促銷、資金融通及其他各種優(yōu)惠措施。最后，不可以為了賺取權利金盲目的擴充，挑選合適的人選并給予適當的理念及技術訓練是事業(yè)成功的關鍵。 B、 會計風險：會計處理與稅務對企業(yè)盈虧可能產生之風險，如帳務處理之妥適性、合法性、稅務咨詢及處理是否完備。）對于風險管理政策，應明文訂定營業(yè)策略或方針、業(yè)務計劃、內控與稽核制度，建立風險部位限額呈報董事會核定，評估執(zhí)行績效并適時檢討修正。 從市場角度看 ， 企業(yè)真正想要做 ， 想要全力投入的事業(yè)領域 ， 而且在某些情況下表現非常好的能力 。 聯系與溝通 （ Relationships and Communication） ： 好的團隊來自好的關系 ， 彼此信任 ， 充分溝通協調 ， 雖有不同看法但會互相尊重 ， 得到共識 。 每個階段要通過不同的考驗 ， 例如 ， 處理觀望 、 化解沖突 、 發(fā)展技能 、 包容差異等課題 ， 才能形成真正的團隊 。 持續(xù)發(fā)展團隊成員工作上所需的知識與技能 。 團隊建立 2020/6/21 32 幫助您 留住客戶 提高銷售 灌能（ Empowerment ） 的意義為，人在執(zhí)行現有工作時，如覺精力倍增，便有灌能感受。三、學習有效的人際和團隊關系，及領導技巧。影響企業(yè)競爭的五種力量為：一、目前的競爭對手。三、集中策略（ Focus）， 包括市場區(qū)隔、研發(fā)集中、產品線集中等，以集中公司有限的資源于某一產品的較小市場領域內，建立市場生存優(yōu)勢。 供應鏈管理 2020/6/21 35 幫助您 留住客戶 提高銷售 六個標準差（ Six Sigma） ， 意即實際上消除企業(yè)在每一項產品、制程、以及互動方面的誤差，以接近其品質目標標準之品質頂尖水準程度，并減少「不良品質成本」（ Cost of Poor Quality）、 縮短交期（ Cycle Time Reduction）、增進顧客滿意度的管理過程和企業(yè)衡量。該研究的結論「平衡計分卡：驅動績效的量度」發(fā)表在 92年哈佛企管評論一月與二月號，基本上，平衡計分卡強調，傳統(tǒng)的財務會計模式只能衡量過去發(fā)生的事項（落后的結果因素），但無法評估企業(yè)前瞻性的投資（領先的驅動因素），因此，必須改用一個將組織的遠景轉變?yōu)橐唤M由四項觀點組成的績效指標架構來評價組織的績效。 體驗行銷 2020/6/21 38 幫助您 留住客戶 提高銷售 管理學者肯 .布蘭佳（ Ken Blanchard） 博士說：「沒有最好的領導形態(tài)，只有最適當的領導形態(tài)」。一位好的情境領導者必須扮演良師及教練的角色，隨著部屬的成長與發(fā)展調整不同的領導行為。 決策參與（適才所適）：公司是否讓員工參與決策，有良好的溝通，可以滿足員工內在的成就動機。 組織不同部門的沖突加劇，沖突造成部門本位主義取代團