【正文】 某定而后動：先確定變革策略，擬定明確的目標(biāo)、環(huán)境評估、行動方案與各種配套措施。 組織既得利益階層排斥學(xué)習(xí)新技術(shù)與知識，甚至不支持自發(fā)性的員工學(xué)習(xí)。 工作生活品質(zhì) 2020/6/21 41 幫助您 留住客戶 提高銷售 變革管理（ Change Management） 意即當(dāng)組織成長遲緩，內(nèi)部不良問題產(chǎn)生，愈無法因應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變數(shù)時(shí)，企業(yè)必須做出組織變革策略，將內(nèi)部層級、工作流程以及企業(yè)文化，進(jìn)行必要的調(diào)整與改善管理，以達(dá)企業(yè)順利轉(zhuǎn)型。 資訊分享（公開管理）：對于有些人而言，工作不只是工作，如果不能夠分享資訊，感覺會象個(gè)生產(chǎn)的機(jī)器。例如，高品質(zhì)的照明系統(tǒng)等，這是實(shí)體的部份。 情境領(lǐng)導(dǎo) 2020/6/21 39 “ 啊哈， ?，我們第三次學(xué)完了 10個(gè)新名詞 ！ ? ? ?” “您看它們在不在下面的列表中？！” 返回 幫助您 留住客戶 提高銷售 “ ^_^，這次不給您看了 ^_^ ！” 2020/6/21 40 幫助您 留住客戶 提高銷售 所謂 工作生活品質(zhì)（ Quality of Working Life） 的起源，在于人力資源管理及組織發(fā)展學(xué)者發(fā)現(xiàn)，組織的目的不應(yīng)該只是追求績效的提升，也應(yīng)該重視人員的滿意，甚至是增進(jìn)組織全體人員的繁榮幸福，因此，有工作生活品質(zhì)概念的提出。就個(gè)人角度而言，影響人員績效的因素有能力問題與意愿問題，一種是不會做，一種是不愿做，也有交錯變化的不同發(fā)展?fàn)顩r。有別于傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)理論，不僅只重視領(lǐng)導(dǎo)者行為能力的修煉，情境領(lǐng)導(dǎo)特別強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)要因人而異，因材施教。 在施密特博士（ Bernd H. Schmitt） 所提出的理論中，行銷工作就是透過各種體驗(yàn)媒介，包括溝通（廣告為其之一）、識別、產(chǎn)品、共同建立品牌、環(huán)境、網(wǎng)站、消費(fèi)者，刺激消費(fèi)者的感官、情感，引發(fā)消費(fèi)者的思考、聯(lián)想，并使其行動與體驗(yàn)，并經(jīng)由消費(fèi)體驗(yàn)，不斷傳遞品牌或產(chǎn)品的好處。 藉著這四項(xiàng)指標(biāo)的衡量，組織得以明確和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖址▉碓忈屍洳呗?，它一方面保留傳統(tǒng)上衡量過去績效的財(cái)務(wù)指標(biāo)，并且兼顧了促成財(cái)務(wù)目標(biāo)的績效因素之衡量；在支持組織追求業(yè)績之余，也監(jiān)督組織的行為應(yīng)兼顧學(xué)習(xí)與成長的面向，并且透過一連串的互動因果關(guān)系，組織得以把產(chǎn)出（ Oute） 和績效驅(qū)動因素（ Performance Driver） 串聯(lián)起來，以衡量指標(biāo)與其量度做為語言，把組織的使命和策略轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶浊昂筮B貫的系統(tǒng)績效評核量度，把復(fù)雜而籠統(tǒng)的概念轉(zhuǎn)化為精確的目標(biāo)，藉以尋求財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的衡量之間、短期與長期的目標(biāo)之間、落后的與領(lǐng)先的指標(biāo)之間，以及外部與內(nèi)部績效之間的平衡。 此外，為了推動「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」，還需要設(shè)計(jì)「戰(zhàn)士層級」（ Warrior Class）， 使員工接受「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」所要求的統(tǒng)計(jì)訓(xùn)練，通常這些層級以空手道的技能高低來命名，以奇異公司為例，包括：黑帶高手（ Master Black Belts）、 黑帶（ Black Belts）、 綠帶（ Green Belts） 等?；旧?，「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」采取預(yù)防導(dǎo)向的問題解決法、強(qiáng)調(diào)主動性的行為、基于資料而做決定、采取長程的規(guī)劃、將人力視為資產(chǎn)而非成本，并且強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的授權(quán)與標(biāo)竿學(xué)習(xí)。四、物流通路流程簡化。何謂供應(yīng)鏈管理？這是一項(xiàng)運(yùn)用網(wǎng)際網(wǎng)路的整體解決方案，目的在把產(chǎn)品從供應(yīng)商即時(shí)且有效率的運(yùn)送給廠商與消費(fèi)者，將物流配送、庫存管理、訂單處理等資訊流，進(jìn)行整合，透過網(wǎng)路傳輸，其功能在于降低庫存、保持產(chǎn)品有效期、降低物流成本，以及提高服務(wù)顧客品質(zhì)。波特認(rèn)為，企業(yè)可采納三種不同的競爭策略：一、差異化策略（ Differentiation）， 包括產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品特性、配銷通路等差異化，建立公司獨(dú)特性。三、替代性的產(chǎn)品。九、保持不斷創(chuàng)新的精神及掌握持續(xù)改善的機(jī)會。五、領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的哲學(xué)和做法是要激發(fā)人的活力。灌能一直是二十世紀(jì)末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可從以下著手：一、讓同仁清楚地了解任務(wù)、目的、目標(biāo)和角色。灌能就是要你自在的做事，也要你為結(jié)果負(fù)責(zé)。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)有成就時(shí) ， 鼓勵并感謝個(gè)人和小組的成就 。 讓同仁能夠真正分享決策權(quán)和參與權(quán) 。 有了灌能的員工才能有愉悅的顧客 ， 才能替公司創(chuàng)造較高的營收 ， 且促使成本降低 。灌能就是指導(dǎo)別人能夠獨(dú)立完成任務(wù) ， 而漸漸不必依賴你 。 士氣 （ Morale） ： 個(gè)人以身為團(tuán)隊(duì)的一份子為榮 ， 個(gè)人受到鼓舞并擁有自信自尊；組員以自己的工作為榮 ， 并有成就感與滿足感；有強(qiáng)烈的向心力和團(tuán)隊(duì)精神 。 最佳績效 （ Optimal Performance） ：善用團(tuán)隊(duì)的各種資源 ， 能夠在有限的資源之下 ， 創(chuàng)造出最佳的績效 ， 即團(tuán)隊(duì)能夠做出當(dāng)時(shí)的最佳決策 。 核心才能 2020/6/21 31 幫助您 留住客戶 提高銷售 團(tuán)隊(duì)建立 （ Team Building） 的定義為 ， 建立一個(gè)高績效團(tuán)隊(duì) ， 有以下七個(gè)特質(zhì)： 目標(biāo)（ Purpose） ： 懂得規(guī)劃的方法 ， 共同訂定目標(biāo) ， 對目標(biāo)有共識 ， 過程也許有不一樣的聲音 ， 最后能夠朝向共同的目標(biāo)前進(jìn) 。 例如，一家零件供應(yīng)商當(dāng)同業(yè)的交期都是訂貨后三天交貨，而這家工廠可以在第二天交貨，這就是這家工廠的核心才能。全世界最成功的直效行銷者，就是亞馬遜網(wǎng)路書店，但其配送成本，使其持續(xù)處于虧損狀態(tài)，這是直效行銷者不得不考量的問題。 直效行銷的方式包括了郵購 、電話購物 、 目錄購物 、 網(wǎng)路購物 、 以及訪問購物或一般所稱的直銷組織購物 ，現(xiàn)在所盛行的顧客關(guān)系管理 （ CRM） 其實(shí)也根源于此 。 模擬評估。 D、 策略風(fēng)險(xiǎn)：于競爭環(huán)境中，企業(yè)選擇市場利基或核心產(chǎn)品失當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。 作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：作業(yè)制度不良與操作疏失對企業(yè)造成之風(fēng)險(xiǎn)，如流程設(shè)計(jì)不良或矛盾、作業(yè)執(zhí)行發(fā)生疏漏、內(nèi)部控制未落實(shí)。良好的風(fēng)險(xiǎn)管理有助于降低決策錯誤之幾率、避免損失之可能、相對提高企業(yè)本身之附加價(jià)值。特許代理權(quán)的策略要成功，首先你必須有一項(xiàng)相當(dāng)受市場肯定的生意，最好是在該行業(yè)中具有領(lǐng)先地位及成功的生意模式。加盟連銷權(quán)也經(jīng)常以特許連鎖（ Franchise Chain） 的形式出現(xiàn)，特許連鎖是指授與特許權(quán)者（可能是經(jīng)銷商、批發(fā)商或服務(wù)公司）與接受特許權(quán)者之間所訂定的特許契約，約定后者在支付一定代價(jià)（權(quán)利金等）后，得以使用前者所發(fā)展出來的特定商品或服務(wù)，甚至是其營運(yùn)方式、商標(biāo)、專利權(quán)或商譽(yù)等。網(wǎng)路行銷最重要的兩件事是與消費(fèi)者維持互動的親密感，和收集消費(fèi)者的資料以進(jìn)行生活形態(tài)的分析，這些關(guān)系與資料可以最少的成本獲得最高的行銷效益，網(wǎng)上一對一行銷之于大眾行銷的絕對優(yōu)勢正在這里。 針對不同的網(wǎng)路族群設(shè)計(jì)不同風(fēng)格與訴求的網(wǎng)站（但彼此仍可互相連結(jié)）。一對一行銷的想法或做法很早就有，但在資訊科技及網(wǎng)路普及的今天更容易落實(shí)，因此受到高度的重視。 可以針對所瞄準(zhǔn)的對象做行銷。一對一行銷重點(diǎn)并非「市場占有率」，而是「顧客占有率」。主要成功關(guān)鍵是允許顧客大量訂做，當(dāng)時(shí)其他企業(yè)都是透過經(jīng)銷商通路銷售產(chǎn)品，戴爾卻透過網(wǎng)路與直接銷售（ DM），電腦不需經(jīng)過中間通路，直接賣給顧客，顧客只要從網(wǎng)路下單，幾天后就可以收到產(chǎn)品。要實(shí)施經(jīng)營結(jié)果取向管理，就須先具備績效管理的各種成功要件。此外，運(yùn)用三種會議，使員工得知公司的財(cái)務(wù)現(xiàn)況，這三種會議分別是：前期會報(bào)、主要會報(bào)、后期匯報(bào)。另外，員工將因?yàn)榱私夤镜某杀局С鰻顩r，更為節(jié)省。高績效組織中的成員會接管傳統(tǒng)管理者與監(jiān)督者的工作與職責(zé)，因此，通常也要接受技術(shù)技能、行政技能、人際技能、決策和問題解決技能的訓(xùn)練。專注于流程和結(jié)果，不注重組織功能。 原則為：整合工作流程、由員工下決定、同步進(jìn)行工作、流程的多樣化、打破部門界限、減少監(jiān)督審核、減少擴(kuò)充協(xié)調(diào)、提供單點(diǎn)接觸、集權(quán)分權(quán)并存。標(biāo) 竿管理通常包括標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)竿管理（ Standards Benchmarking）、 流 程標(biāo)竿管理（ Process Benchmarking）、 結(jié)果標(biāo)竿管理 （ Results Benchmarking）， 值得注意的是，標(biāo)竿管理往往會以 同行、同業(yè)、競爭者作為比較的對象，但忽略了真正該見賢思齊 的對象，以致于不能發(fā)揮標(biāo)竿管理的真正效果。 藉由網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)弗界的特性， 企業(yè)運(yùn)用此五項(xiàng)資訊化工具，即能達(dá)到電子化、全面自動化的流程。 客戶關(guān)系管理 2020/6/21 17 幫助您 留住客戶 提高銷售 “ 啊哈， ?，我們剛剛學(xué)完了 10個(gè)新名詞 ！ ? ? ?” “您還記得它們的名字嗎？！” 企業(yè)再造 價(jià)值管理 學(xué)習(xí)型組織 知識管理 遠(yuǎn)景管理 人力資源管理 全球運(yùn)籌管理 外包 企業(yè)資源規(guī)劃 客戶關(guān)系管理 返回 2020/6/21 18 幫助您 留住客戶 提高銷售 在網(wǎng)路新經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 電子商務(wù)（ Electronic Commerce） 成為企 業(yè)新興的營運(yùn)模式，透過網(wǎng)際網(wǎng)路的網(wǎng)網(wǎng)相連，企業(yè)建構(gòu)電子平臺， 進(jìn)行交易與服務(wù)。 CRM能夠有效的解決企 業(yè)面對顧客的復(fù)雜煩瑣事務(wù)，為企業(yè)提供迅速反應(yīng)客戶需求、彈性 回應(yīng)市場變化、縮短客戶服務(wù)時(shí)間與流程、增加客戶服務(wù)滿意度等 效益。 何謂 ERP？ 這是一種企業(yè)全方位資訊系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)，基于電子商 務(wù)時(shí)代趨向整合與共利的原則，企業(yè)和上游的原物料供應(yīng)商以及下 游的經(jīng)銷商、零售商等商業(yè)伙伴，