【正文】 運用顧客管理資料庫 ， 包括顧客的購買履歷于個人資料 ，有效區(qū)隔市場 ， 并預(yù)測顧客的需求 ， 與再購的頻率 ， 并依此制定有效的促銷計劃 。 除了依據(jù)客戶基本資料的區(qū)隔外，透過顧客資料的累積與購買紀錄，可將顧客區(qū)分為固定客戶、游離客戶、潛在客戶等類別，依據(jù)購買金額分為 A、 B、 C各種等級，再依其習(xí)慣與需求，以 DM、 、 電話、促銷活動、會員制等方式，進行新產(chǎn)品的推介，與老產(chǎn)品的促購。在實際運作上，直效行銷最大的問題是接觸與配送，直效行銷者必須突破顧客摸不到產(chǎn)品，無法產(chǎn)生實體觸感的障礙，并在最短時間內(nèi)，以最低的成本，將貨物配送到客戶手中，滿足客戶的需求。全世界最成功的直效行銷者，就是亞馬遜網(wǎng)路書店，但其配送成本，使其持續(xù)處于虧損狀態(tài)，這是直效行銷者不得不考量的問題。 直效行銷 2020/6/21 30 幫助您 留住客戶 提高銷售 核心才能 （ Core Competence） 的意義為 ， 企業(yè)優(yōu)于別人 ， 且為別人無法取代的能力 ， 這是企業(yè)的重要無形資產(chǎn) 。 從市場角度看 ， 企業(yè)真正想要做 ， 想要全力投入的事業(yè)領(lǐng)域 ， 而且在某些情況下表現(xiàn)非常好的能力 。 這種能力也具備市場價值 ， 能夠創(chuàng)造績效與利潤的能力 。 例如，一家零件供應(yīng)商當(dāng)同業(yè)的交期都是訂貨后三天交貨，而這家工廠可以在第二天交貨，這就是這家工廠的核心才能。一般而言，短交期，低成本，快速回應(yīng)系統(tǒng)，高度的顧客滿意，極低的不良率，快速的研發(fā)上市時間，不斷自我創(chuàng)新的能力，高度共識的企業(yè)文化，靈活的財務(wù)投資管理等都是企業(yè)的核心才能。 核心才能是企業(yè)的競爭利器，缺乏核心才能的公司終將被市場所淘汰，有些公司早期擁有很好的核心才能，但當(dāng)市場出現(xiàn)更新、更好、更便宜的產(chǎn)品時，舊的核心才能就不能再稱為核心才能。核心才能代表公司整體的創(chuàng)新能力，也反應(yīng)公司對環(huán)境的適應(yīng)力及公司的競爭力，核心能力的管理成為現(xiàn)代經(jīng)營者的重要課題。 核心才能 2020/6/21 31 幫助您 留住客戶 提高銷售 團隊建立 （ Team Building） 的定義為 ， 建立一個高績效團隊 ， 有以下七個特質(zhì)： 目標(biāo)（ Purpose） ： 懂得規(guī)劃的方法 ， 共同訂定目標(biāo) ， 對目標(biāo)有共識 ， 過程也許有不一樣的聲音 ， 最后能夠朝向共同的目標(biāo)前進 。 灌能 （ Empowerment） ： 每一個人都充分活力 ， 愿意為目標(biāo)全力以赴 ，覺得工作非常有意義 ， 可以學(xué)習(xí)成長 ， 可以不斷進步 。 聯(lián)系與溝通 （ Relationships and Communication） ： 好的團隊來自好的關(guān)系 ， 彼此信任 ， 充分溝通協(xié)調(diào) ， 雖有不同看法但會互相尊重 ， 得到共識 。 彈性 （ Flexibility） ： 團隊領(lǐng)導(dǎo)人對于照顧團隊任務(wù)的達成與人員情感的凝聚 ， 保有高度的彈性 ， 能在不同的情境做出適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為 。 最佳績效 （ Optimal Performance） ：善用團隊的各種資源 ， 能夠在有限的資源之下 ， 創(chuàng)造出最佳的績效 ， 即團隊能夠做出當(dāng)時的最佳決策 。 肯定與欣賞 （ Recognition and Appreciation） ： 成員能夠真誠的贊賞 。 使對方了解您的感受或他對小組的幫助 。 這是幫助團隊成長向前的動力 。 士氣 （ Morale） ： 個人以身為團隊的一份子為榮 ， 個人受到鼓舞并擁有自信自尊；組員以自己的工作為榮 ， 并有成就感與滿足感；有強烈的向心力和團隊精神 。 通常團隊建立的過程中會經(jīng)歷形成期 、 風(fēng)暴期 、 規(guī)范期 、 表現(xiàn)期 。 每個階段要通過不同的考驗 ， 例如 ， 處理觀望 、 化解沖突 、 發(fā)展技能 、 包容差異等課題 ， 才能形成真正的團隊 。 灌能 （ Empowerment ） 的意義為 ， 人在執(zhí)行現(xiàn)有工作時 ， 如覺精力倍增 ， 便有灌能感受 。灌能就是指導(dǎo)別人能夠獨立完成任務(wù) ， 而漸漸不必依賴你 。 灌能就是要你自在的做事 ， 也要你為結(jié)果負責(zé) 。 灌能就是做事時有意義感 、 選擇感 、 能力感 、 進步感 。 當(dāng)你每日清晨 ， 很想回到辦公室上班 ， 而且心理總是充滿興奮與期待 ， 想著在公司里 ， 有一群同事們每天不停的忙碌 ， 在為我們的未來規(guī)劃奮斗 ， 想盡辦法讓各種夢想實現(xiàn) ， 這就是灌能的感覺與展現(xiàn) 。 有了灌能的員工才能有愉悅的顧客 ， 才能替公司創(chuàng)造較高的營收 ， 且促使成本降低 。 灌能一直是二十世紀末管理者努力追求的理想之一 ， 如何做到灌能 ， 可從以下著手： 讓同仁清楚地了解任務(wù) 、 目的 、 目標(biāo)和角色 。 持續(xù)發(fā)展團隊成員工作上所需的知識與技能 。 學(xué)習(xí)有效的人際和團隊關(guān)系 ， 及領(lǐng)導(dǎo)技巧 。 讓同仁能夠真正分享決策權(quán)和參與權(quán) 。 領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)團隊的哲學(xué)和做法是要激發(fā)人的活力 。 全體人員尊重不同看法 、 能力和文化背景上的差異 。 領(lǐng)導(dǎo)者給與每位成員適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)的機會 。 當(dāng)團隊有成就時 ， 鼓勵并感謝個人和小組的成就 。 保持不斷創(chuàng)新的精神及掌握持續(xù)改善的機會 。 團隊建立 2020/6/21 32 幫助您 留住客戶 提高銷售 灌能（ Empowerment ） 的意義為，人在執(zhí)行現(xiàn)有工作時，如覺精力倍增，便有灌能感受。灌能就是指導(dǎo)別人能夠獨立完成任務(wù)，而漸漸不必依賴你。灌能就是要你自在的做事，也要你為結(jié)果負責(zé)。灌能就是做事時有意義感、選擇感、能力感、進步感。當(dāng)你每日清晨，很想回到辦公室上班，而且心理總是充滿興奮與期待，想著在公司里，有一群同事們每天不停的忙碌，在為我們的未來規(guī)劃奮斗，想盡辦法讓各種夢想實現(xiàn)，這就是灌能的感覺與展現(xiàn)。有了灌能的員工才能有愉悅的顧客，才能替公司創(chuàng)造較高的營收，且促使成本降低。灌能一直是二十世紀末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可從以下著手：一、讓同仁清楚地了解任務(wù)、目的、目標(biāo)和角色。二、持續(xù)發(fā)展團隊成員工作上所需的知識與技能。三、學(xué)習(xí)有效的人際和團隊關(guān)系，及領(lǐng)導(dǎo)技巧。四、讓同仁能夠真正分享決策權(quán)和參與權(quán)。五、領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)團隊的哲學(xué)和做法是要激發(fā)人的活力。六、全體人員尊重不同看法、能力和文化背景上的差異。七、領(lǐng)導(dǎo)者給與每位成員適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)的機會。八、當(dāng)團隊有成就時，鼓勵并感謝個人和小組的成就。九、保持不斷創(chuàng)新的精神及掌握持續(xù)改善的機會。 灌 能 2020/6/21 33 幫助您 留住客戶 提高銷售 競爭力優(yōu)勢（ Competitive Edge） 是美國哈佛大學(xué)教授麥可 ?波特（ Michael Porter） 在「競爭策略（ Competitive Strategy） 一書提出的產(chǎn)業(yè)競爭分析模式，企業(yè)為爭取產(chǎn)業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位，采取的主動攻擊或被動防御行為，即競爭策略。影響企業(yè)競爭的五種力量為：一、目前的競爭對手。二、潛在的競爭對手。三、替代性的產(chǎn)品。四、顧客的議價力量。五、供應(yīng)商的議價力量。企業(yè)為爭取競爭力優(yōu)勢，應(yīng)制定競爭策略的目標(biāo)，使企業(yè)的集合價值全部發(fā)揮，深入分析一切的競爭對手。波特認為，企業(yè)可采納三種不同的競爭策略：一、差異化策略（ Differentiation）， 包括產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品特性、配銷通路等差異化，建立公司獨特性。二、成本領(lǐng)導(dǎo)策略（ Cost Leadership）， 包括引進自動化以降低成本，產(chǎn)品設(shè)計低成本，與經(jīng)驗曲線低成本等。三、集中策略（ Focus）， 包括市場區(qū)隔、研發(fā)集中、產(chǎn)品線集中等，以集中公司有限的資源于某一產(chǎn)品的較小市場領(lǐng)域內(nèi)，建立市場生存優(yōu)勢。 競爭力優(yōu)勢 2020/6/21 34 幫助您 留住客戶 提高銷售 在二十世紀末，企業(yè)盛行電子化， 供應(yīng)鏈管理（ SCM, Supply Chain Management） 就是一項企業(yè)電子化的利器。何謂供應(yīng)鏈管理？這是一項運用網(wǎng)際網(wǎng)路的整體解決方案，目的在把產(chǎn)品從供應(yīng)商即時且有效率的運送給廠商與消費者，將物流配送、庫存管理、訂單處理等資訊流，進行整合，透過網(wǎng)路傳輸，其功能在于降低庫存、保持產(chǎn)品有效期、降低物流成本，以及提高服務(wù)顧客品質(zhì)。具體的說，企業(yè)必須迅速整合生產(chǎn)、采購、物流、倉儲與顧客服務(wù)五大環(huán)節(jié)，始能面對激烈競爭的經(jīng)營環(huán)境，這就是 SCM對企業(yè)的好處，一般而言， SCM應(yīng)用在電子商務(wù)上，有以下五種功能：一、縮短供應(yīng)鏈程的時間。二、節(jié)省庫存成本。三、物流通路訊息透明化。四、物流通路流程簡化。五、整合物流、資訊流與資金流，達到效率極大化。 供應(yīng)鏈管理 2020/6/21 35 幫助您 留住客戶 提高銷售 六個標(biāo)準(zhǔn)差（ Six Sigma） ， 意即實際上消除企業(yè)在每一項產(chǎn)品、制程、以及互動方面的誤差，以接近其品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之品質(zhì)頂尖水準(zhǔn)程度，并減少「不良品質(zhì)成本」（ Cost of Poor Quality）、 縮短交期（ Cycle Time Reduction）、增進顧客滿意度的管理過程和企業(yè)衡量。摩托羅拉公司在 80年代后期到 90年代中期，首先推動「六個標(biāo)準(zhǔn)差」行動?；旧希噶鶄€標(biāo)準(zhǔn)差」采取預(yù)防導(dǎo)向的問題解決法、強調(diào)主動性的行為、基于資料而做決定、采取長程的規(guī)劃、將人力視為資產(chǎn)而非成本，并且強調(diào)團隊的授權(quán)與標(biāo)竿學(xué)習(xí)。實施「六個標(biāo)準(zhǔn)差」的公司，能夠一致地將產(chǎn)程的誤差率控制在百萬分之三點四以下，成為接近完美品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)?！噶鶄€標(biāo)準(zhǔn)差」的