【正文】 處長 : 二○○五年八月十日 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 2 引用標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語 第 1 版 第 0 次修改 第 7 頁 共 33 頁 2 引用標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000:20xx 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO 9001:20xx 《質(zhì)量管理體系 要求》 ISO 9004:20xx 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》 《中華人民共和國道路運輸條例》 《中華人民共和國水路運輸管理條例》 《危險化學(xué)品安全管理條例》 《江蘇省道路運輸市場管理條例》 《交通行政許可實施程序規(guī)定》 《交通行政處罰程序規(guī)定》 《水路運輸管理條例實施細(xì)則》 《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》 《道路貨物運輸及站場管理規(guī)定》 《道路危險貨物運輸管理規(guī)定》 《機(jī)動車維修管理規(guī)定》 《中華人民共和國行政許可法》 《中華人民共和國行政處罰法》 《中華人民共和國行政復(fù)議法》 《中華人民共和國行政訴訟法》 術(shù)語 本手冊采用 ISO 9000:20xx 的術(shù)語和定義 。 本手冊中的上級機(jī)關(guān)指南通市交通局和江蘇省交通廳運輸管理局。 南通市 運輸管理處在本手冊中簡稱運管處，運輸 管理工作人員簡稱運管人員。 當(dāng)發(fā)生下列情況時手冊需進(jìn)行修改： a) 引用的標(biāo)準(zhǔn)換版時； b) 本處的組織機(jī)構(gòu)變動、職能分配需調(diào)整時； c) 手冊在執(zhí)行中遇到較大問題或質(zhì)量體系審核、管理評審提出改進(jìn)要求時； d）所依據(jù)的法律法規(guī)發(fā)生變化時。 手冊的解釋權(quán)屬管理者代表?！笆芸亍北景l(fā)放到相關(guān)部門和場所，同時還發(fā)放給第三方認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)，手冊有任何修改時均應(yīng)作相應(yīng)更改；“非受控”本只供有關(guān)人員參考，手冊修改時不作相應(yīng)更改。 手冊持有者須妥善保管手冊，并嚴(yán)格執(zhí)行文件的管理制度，不得遺失、外借和擅自復(fù)印。 手冊在換版時，人秘科負(fù)責(zé)撤消和回收舊版本，并發(fā)布新版本。 手冊的編號說明： NTYG－ QM－ 20xx 手冊的版本年份 質(zhì)量手冊 運管處代號南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 4 質(zhì)量管理體系 第 1 版 第 0 次修改 第 9 頁 共 33 頁 4 質(zhì)量管理體系 總要求 處長負(fù)責(zé)組織對質(zhì)量管理體系進(jìn)行總體策劃，按 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。 各部門在處長的領(lǐng)導(dǎo)和管理者代表的組織下，共同負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的實施和持續(xù)改進(jìn)。 任何影響到運輸管理符合性的外包過程 (包括：網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)等 )，要確保對其實施控制，對此類外包過程的控制在本手冊第 7 章中加以明確。 文件要求 總則 全處質(zhì)量管理體系文件包括： a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 方針 A 層次 b）質(zhì)量手冊； 目標(biāo)、手冊 c）手冊引用的程序文件； 程序文件 B 層次 d）為確保過程有效策劃、 運行和控制所 要求的文件； 標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī) C 層次 e）質(zhì)量記錄。 在制定、調(diào)整質(zhì)量管理體系文件時，其詳略程度應(yīng)考慮： a） 運輸管理 活動要求； b）工作的復(fù)雜程度和相互關(guān)系； c）工作人員的能力。 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫并審核，經(jīng)報處長批準(zhǔn)后發(fā)布。 質(zhì)量手冊的控制見《 》。 控制要求： a） 所有文件發(fā)布前，須由授權(quán)人員批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的； b） 人秘科 負(fù)責(zé) 收集文件執(zhí)行情況的信息，對文件的可操作性和有效性進(jìn)行評審， 必要時應(yīng)及時進(jìn)行修改，修改后的文件應(yīng)重新進(jìn)行審批； c） 確保對文件的更改和現(xiàn)行的修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識； d） 確保在使用處可獲得有關(guān)文件的適用版本； e） 文件的使用部門負(fù)責(zé)確保文件清晰、易于識別和檢索； 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 4 質(zhì)量管理體系 第 1 版 第 0 次修改 第 11 頁 共 33 頁 f） 確保對外來文件進(jìn)行識別，并控制其分發(fā)； g）應(yīng) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件應(yīng)加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 各部門負(fù)責(zé)及時提供、妥善保管質(zhì)量管理體系所要求的記錄。 支持文件 NTYGQP420120xx 《文件控制程序》 NTYGQP420220xx 《記錄控制程序》南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責(zé) 第 1 版 第 0 次修改 第 12 頁 共 33 頁 5 管理職責(zé) 管理承諾 處領(lǐng)導(dǎo)層通過以下活動對本處建立、實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。 進(jìn)行管理評審，確定改進(jìn)措施，保持質(zhì)量管理體系適宜性、有效性和充分性。 以顧客為關(guān)注焦點 處領(lǐng)導(dǎo)層確保以增強(qiáng)顧客滿意和行風(fēng)建設(shè)卓有成效為目標(biāo)，通過建立、有效運行并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，努力建立一支統(tǒng)一、規(guī)范、高效、文明的高素質(zhì)運輸管理執(zhí)法隊伍，向顧客提供符合要求的運輸管理服務(wù)，達(dá)到顧客滿意和行風(fēng)建設(shè)卓有成效。 監(jiān)視和測量顧客的滿意程度，并根 據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 本處的質(zhì)量方針 見《 1 質(zhì)量方針和目標(biāo)頒布書》 質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)和發(fā)布 處長負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針制定過程中應(yīng)以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以嚴(yán)格執(zhí)法、文明服務(wù)為宗旨，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。 各部門應(yīng)組織開展質(zhì)量方針的學(xué)習(xí)和貫徹，使質(zhì)量方針為各級人員所理解并成為其自覺的行動。 質(zhì)量方針的控制 人秘科負(fù)責(zé)按 的要求，對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審和修改進(jìn)行控制。其不但是對質(zhì)量方針 所確定的質(zhì)量方面的進(jìn)一步具體化，也是評價質(zhì)量管理體系有效性的重要判定指標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立、在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，設(shè)定的原則是不斷持續(xù)改進(jìn)、提高管理水平、改善服務(wù)質(zhì)量，以實現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，具體工作的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化。 處長通過管理評審對質(zhì)量目標(biāo)（包括分解的質(zhì)量目標(biāo)）的實現(xiàn)情況進(jìn)行評審，評審的重點是如何改進(jìn)某一過程或活動。 策劃控制： a) 處長負(fù)責(zé)組織質(zhì)量策劃工作的開展，通過體系策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和本手冊 的要求； b) 質(zhì)量管理體系策劃期間，仍按原質(zhì)量管理體系運行，以保持質(zhì)量管理體系的完整性、連續(xù)性； c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果可能會引起體系文件、資源等方面的變更，按相關(guān)程序或規(guī)定執(zhí)行。 處長通過《南通市運輸管理處及其相關(guān)職能部門主要職責(zé)》和《崗位職責(zé)和權(quán)限》來明確和溝通質(zhì)量管理體系有關(guān)的各崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 管理者代表 處長負(fù)責(zé)指定管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限見《 03 批準(zhǔn)和授權(quán)聲明》。 內(nèi)部溝通在全處內(nèi)不同層次的人員和各部門之間進(jìn)行，以達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 評審質(zhì)量管理體系的適宜性，客觀環(huán)境是不斷變化的，這包括法律、法規(guī)的改變、顧客要求的變化等，客觀上要求質(zhì)量管理體系不斷調(diào)整以達(dá)到持續(xù)地與客觀環(huán)境相適宜。同時運輸管理的思想、管理理念也在不斷進(jìn)步，質(zhì)量方針和目標(biāo)也會呈現(xiàn)不同的變化趨勢。 評審質(zhì)量管理體系的充分性，現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系在運輸管理過程或其子過程方面可能存在不夠科學(xué)合理、不切合實際或者考慮不周等不充分的情況，管理評審就是要對體系不充分的運輸管理過程進(jìn)行評價，并采取可以實施的改進(jìn)，從而達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)的充分性。 為判定質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)，就必須把顧客滿意情況、過程績效、檢查結(jié)果作為評審的輸入，并與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對比以判定質(zhì)量管理體系的有效性。 處長根據(jù)處內(nèi)、外部情況的變化或需要，可適時進(jìn)行管理評審。 評審輸出 管理評審的輸出為管理評審報告，由管理者代表起草，處長批準(zhǔn)，管理評審報告應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)措施，包括組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，監(jiān)視和測量手段的強(qiáng)化，質(zhì)量管理體系文件的調(diào)整等； b) 與法律法規(guī)和顧客要求有關(guān)的工作和服務(wù)改進(jìn)措施； c) 資源要求； d) 現(xiàn)有質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評價結(jié)論； 管理評審的結(jié)果與記錄 人秘科負(fù)責(zé)記錄管理評審的結(jié)果。 管理評審的跟蹤措施和驗證結(jié)果，由人秘科提交下次管理評審。 支持文件 NTYGQP560120xx《管理評審程序》南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 6 資源管理 第 1 版 第 0 次修改 第 17 頁 共 33 頁 6 資源管理 資源的提供 質(zhì)量管理體系需控制的資源包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 處長通過管理評審，評價資源是否滿足質(zhì)量管理體系的需求。 人秘科 /法制科 通過培訓(xùn)或其它途徑，提高 運管人員 的 技能、經(jīng)驗和素質(zhì)，使運管人員能夠勝任本職工作。 能力、意識和培訓(xùn) 人秘科 負(fù)責(zé)制定《教育培訓(xùn)管理程序》，編制年度培訓(xùn)計劃，按計劃提供培訓(xùn)，或采取其它措施以滿足崗位需求。 管代督促各相關(guān)部門開展服務(wù)意識教育，確保運管人員認(rèn)識到所從事的活動與顧客要求的相關(guān)性和滿足法律法規(guī)要求的重要性等密切相關(guān)， 樹立為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)的意識。 支持文件 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 6 資源管理 第 1 版 第 0 次修改 第 18 頁 共 33 頁 NTYGQP620120xx 《教育培訓(xùn)管理程序》 NTYGQC6201 《崗位任職要求》 《江蘇省交通行政執(zhí)法人員管理辦法》 基礎(chǔ)設(shè)施 為實現(xiàn)運輸管理的符合性活動所需提供的設(shè)施包括 : a）辦公場所、道路運政服務(wù)中心、水路運政服務(wù)中心和必要的其它設(shè)施； b）服務(wù)過程使用的裝備，包括執(zhí)法車 、稽查艇、辦公設(shè)備、調(diào)查取證設(shè)備和相應(yīng)的計算機(jī)辦公系統(tǒng)等； c）支持性服務(wù)，如通訊器材、傳真機(jī)等 。 處長負(fù)責(zé)依據(jù)實現(xiàn)運輸管理符合性活動的需求，逐步提供充分且適宜的裝備，人秘科 /信息綜合科負(fù)責(zé)管理和維護(hù)運輸管理裝備。 處長通過管理評審，根據(jù)實現(xiàn)運輸管理符 合性需求，對裝備的適宜性進(jìn)行評價。 支持文件《南通市運輸管理處機(jī)關(guān)文明辦公標(biāo)準(zhǔn)》 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 7 運輸管理實現(xiàn) 第 1 版 第 0 次修改 第 19 頁 共 30 頁 7 運輸管理實現(xiàn) 運輸管理實現(xiàn)的策劃 運 輸管理的實現(xiàn)是指