【正文】 處長 : 二○○五年八月十日 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 2 引用標準及術語 第 1 版 第 0 次修改 第 7 頁 共 33 頁 2 引用標準及術語 引用標準 ISO 9000:20xx 《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》 ISO 9001:20xx 《質(zhì)量管理體系 要求》 ISO 9004:20xx 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》 《中華人民共和國道路運輸條例》 《中華人民共和國水路運輸管理條例》 《危險化學品安全管理條例》 《江蘇省道路運輸市場管理條例》 《交通行政許可實施程序規(guī)定》 《交通行政處罰程序規(guī)定》 《水路運輸管理條例實施細則》 《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》 《道路貨物運輸及站場管理規(guī)定》 《道路危險貨物運輸管理規(guī)定》 《機動車維修管理規(guī)定》 《中華人民共和國行政許可法》 《中華人民共和國行政處罰法》 《中華人民共和國行政復議法》 《中華人民共和國行政訴訟法》 術語 本手冊采用 ISO 9000:20xx 的術語和定義 。 本手冊中的上級機關指南通市交通局和江蘇省交通廳運輸管理局。 南通市 運輸管理處在本手冊中簡稱運管處，運輸 管理工作人員簡稱運管人員。 當發(fā)生下列情況時手冊需進行修改： a) 引用的標準換版時； b) 本處的組織機構(gòu)變動、職能分配需調(diào)整時； c) 手冊在執(zhí)行中遇到較大問題或質(zhì)量體系審核、管理評審提出改進要求時； d）所依據(jù)的法律法規(guī)發(fā)生變化時。 手冊的解釋權屬管理者代表?！笆芸亍北景l(fā)放到相關部門和場所，同時還發(fā)放給第三方認證審核機構(gòu)，手冊有任何修改時均應作相應更改；“非受控”本只供有關人員參考，手冊修改時不作相應更改。 手冊持有者須妥善保管手冊，并嚴格執(zhí)行文件的管理制度，不得遺失、外借和擅自復印。 手冊在換版時，人秘科負責撤消和回收舊版本，并發(fā)布新版本。 手冊的編號說明： NTYG－ QM－ 20xx 手冊的版本年份 質(zhì)量手冊 運管處代號南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 4 質(zhì)量管理體系 第 1 版 第 0 次修改 第 9 頁 共 33 頁 4 質(zhì)量管理體系 總要求 處長負責組織對質(zhì)量管理體系進行總體策劃，按 ISO9001:20xx 標準建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。 各部門在處長的領導和管理者代表的組織下，共同負責質(zhì)量管理體系的實施和持續(xù)改進。 任何影響到運輸管理符合性的外包過程 (包括：網(wǎng)絡的維護等 )，要確保對其實施控制，對此類外包過程的控制在本手冊第 7 章中加以明確。 文件要求 總則 全處質(zhì)量管理體系文件包括： a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 方針 A 層次 b）質(zhì)量手冊； 目標、手冊 c）手冊引用的程序文件； 程序文件 B 層次 d）為確保過程有效策劃、 運行和控制所 要求的文件； 標準、法律法規(guī) C 層次 e）質(zhì)量記錄。 在制定、調(diào)整質(zhì)量管理體系文件時，其詳略程度應考慮： a） 運輸管理 活動要求； b）工作的復雜程度和相互關系； c）工作人員的能力。 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫并審核，經(jīng)報處長批準后發(fā)布。 質(zhì)量手冊的控制見《 》。 控制要求： a） 所有文件發(fā)布前，須由授權人員批準，以確保文件是適宜的； b） 人秘科 負責 收集文件執(zhí)行情況的信息，對文件的可操作性和有效性進行評審， 必要時應及時進行修改，修改后的文件應重新進行審批； c） 確保對文件的更改和現(xiàn)行的修訂狀態(tài)進行標識； d） 確保在使用處可獲得有關文件的適用版本； e） 文件的使用部門負責確保文件清晰、易于識別和檢索； 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 4 質(zhì)量管理體系 第 1 版 第 0 次修改 第 11 頁 共 33 頁 f） 確保對外來文件進行識別，并控制其分發(fā)； g）應 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件應加以適當?shù)臉俗R。 各部門負責及時提供、妥善保管質(zhì)量管理體系所要求的記錄。 支持文件 NTYGQP420120xx 《文件控制程序》 NTYGQP420220xx 《記錄控制程序》南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責 第 1 版 第 0 次修改 第 12 頁 共 33 頁 5 管理職責 管理承諾 處領導層通過以下活動對本處建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。 進行管理評審，確定改進措施，保持質(zhì)量管理體系適宜性、有效性和充分性。 以顧客為關注焦點 處領導層確保以增強顧客滿意和行風建設卓有成效為目標，通過建立、有效運行并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，努力建立一支統(tǒng)一、規(guī)范、高效、文明的高素質(zhì)運輸管理執(zhí)法隊伍，向顧客提供符合要求的運輸管理服務，達到顧客滿意和行風建設卓有成效。 監(jiān)視和測量顧客的滿意程度，并根 據(jù)結(jié)果采取相應的改進措施。 本處的質(zhì)量方針 見《 1 質(zhì)量方針和目標頒布書》 質(zhì)量方針的制定、批準和發(fā)布 處長負責制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針制定過程中應以“三個代表”重要思想為指導，以嚴格執(zhí)法、文明服務為宗旨，體現(xiàn)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。 各部門應組織開展質(zhì)量方針的學習和貫徹，使質(zhì)量方針為各級人員所理解并成為其自覺的行動。 質(zhì)量方針的控制 人秘科負責按 的要求，對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審和修改進行控制。其不但是對質(zhì)量方針 所確定的質(zhì)量方面的進一步具體化，也是評價質(zhì)量管理體系有效性的重要判定指標。 質(zhì)量目標應在質(zhì)量方針的基礎上建立、在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，設定的原則是不斷持續(xù)改進、提高管理水平、改善服務質(zhì)量，以實現(xiàn)顧客滿意的目標。 質(zhì)量目標應是可測量的，具體工作的質(zhì)量目標應盡可能量化。 處長通過管理評審對質(zhì)量目標（包括分解的質(zhì)量目標）的實現(xiàn)情況進行評審，評審的重點是如何改進某一過程或活動。 策劃控制： a) 處長負責組織質(zhì)量策劃工作的開展，通過體系策劃，以滿足質(zhì)量目標和本手冊 的要求； b) 質(zhì)量管理體系策劃期間，仍按原質(zhì)量管理體系運行，以保持質(zhì)量管理體系的完整性、連續(xù)性； c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果可能會引起體系文件、資源等方面的變更，按相關程序或規(guī)定執(zhí)行。 處長通過《南通市運輸管理處及其相關職能部門主要職責》和《崗位職責和權限》來明確和溝通質(zhì)量管理體系有關的各崗位的職責、權限和相互關系。 管理者代表 處長負責指定管理者代表，其職責和權限見《 03 批準和授權聲明》。 內(nèi)部溝通在全處內(nèi)不同層次的人員和各部門之間進行，以達到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 評審質(zhì)量管理體系的適宜性，客觀環(huán)境是不斷變化的，這包括法律、法規(guī)的改變、顧客要求的變化等，客觀上要求質(zhì)量管理體系不斷調(diào)整以達到持續(xù)地與客觀環(huán)境相適宜。同時運輸管理的思想、管理理念也在不斷進步，質(zhì)量方針和目標也會呈現(xiàn)不同的變化趨勢。 評審質(zhì)量管理體系的充分性，現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系在運輸管理過程或其子過程方面可能存在不夠科學合理、不切合實際或者考慮不周等不充分的情況，管理評審就是要對體系不充分的運輸管理過程進行評價，并采取可以實施的改進，從而達到質(zhì)量管理體系的持續(xù)的充分性。 為判定質(zhì)量管理體系是否達到預定的質(zhì)量目標，就必須把顧客滿意情況、過程績效、檢查結(jié)果作為評審的輸入，并與規(guī)定的質(zhì)量目標進行對比以判定質(zhì)量管理體系的有效性。 處長根據(jù)處內(nèi)、外部情況的變化或需要，可適時進行管理評審。 評審輸出 管理評審的輸出為管理評審報告，由管理者代表起草，處長批準，管理評審報告應包括與以下方面有關的決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進措施，包括組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，監(jiān)視和測量手段的強化，質(zhì)量管理體系文件的調(diào)整等； b) 與法律法規(guī)和顧客要求有關的工作和服務改進措施； c) 資源要求； d) 現(xiàn)有質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的評價結(jié)論； 管理評審的結(jié)果與記錄 人秘科負責記錄管理評審的結(jié)果。 管理評審的跟蹤措施和驗證結(jié)果，由人秘科提交下次管理評審。 支持文件 NTYGQP560120xx《管理評審程序》南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 6 資源管理 第 1 版 第 0 次修改 第 17 頁 共 33 頁 6 資源管理 資源的提供 質(zhì)量管理體系需控制的資源包括：人力資源、基礎設施和工作環(huán)境。 處長通過管理評審，評價資源是否滿足質(zhì)量管理體系的需求。 人秘科 /法制科 通過培訓或其它途徑，提高 運管人員 的 技能、經(jīng)驗和素質(zhì)，使運管人員能夠勝任本職工作。 能力、意識和培訓 人秘科 負責制定《教育培訓管理程序》，編制年度培訓計劃，按計劃提供培訓，或采取其它措施以滿足崗位需求。 管代督促各相關部門開展服務意識教育，確保運管人員認識到所從事的活動與顧客要求的相關性和滿足法律法規(guī)要求的重要性等密切相關， 樹立為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出自己應有貢獻的意識。 支持文件 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 6 資源管理 第 1 版 第 0 次修改 第 18 頁 共 33 頁 NTYGQP620120xx 《教育培訓管理程序》 NTYGQC6201 《崗位任職要求》 《江蘇省交通行政執(zhí)法人員管理辦法》 基礎設施 為實現(xiàn)運輸管理的符合性活動所需提供的設施包括 : a）辦公場所、道路運政服務中心、水路運政服務中心和必要的其它設施； b）服務過程使用的裝備，包括執(zhí)法車 、稽查艇、辦公設備、調(diào)查取證設備和相應的計算機辦公系統(tǒng)等； c）支持性服務，如通訊器材、傳真機等 。 處長負責依據(jù)實現(xiàn)運輸管理符合性活動的需求，逐步提供充分且適宜的裝備，人秘科 /信息綜合科負責管理和維護運輸管理裝備。 處長通過管理評審，根據(jù)實現(xiàn)運輸管理符 合性需求，對裝備的適宜性進行評價。 支持文件《南通市運輸管理處機關文明辦公標準》 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 7 運輸管理實現(xiàn) 第 1 版 第 0 次修改 第 19 頁 共 30 頁 7 運輸管理實現(xiàn) 運輸管理實現(xiàn)的策劃 運 輸管理的實現(xiàn)是指