【正文】 。自 20xx 以來，連續(xù)被省政府和市政府評為春 運(yùn)組織工作先進(jìn)單位。 處長 : 二○○五年八月十日 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 2 引用標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語 第 1 版 第 0 次修改 第 7 頁 共 33 頁 2 引用標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000:20xx 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO 9001:20xx 《質(zhì)量管理體系 要求》 ISO 9004:20xx 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》 《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》 《中華人民共和國水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》 《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》 《江蘇省道路運(yùn)輸市場管理?xiàng)l例》 《交通行政許可實(shí)施程序規(guī)定》 《交通行政處罰程序規(guī)定》 《水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》 《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》 《道路貨物運(yùn)輸及站場管理規(guī)定》 《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》 《機(jī)動車維修管理規(guī)定》 《中華人民共和國行政許可法》 《中華人民共和國行政處罰法》 《中華人民共和國行政復(fù)議法》 《中華人民共和國行政訴訟法》 術(shù)語 本手冊采用 ISO 9000:20xx 的術(shù)語和定義 。 南通市 運(yùn)輸管理處在本手冊中簡稱運(yùn)管處，運(yùn)輸 管理工作人員簡稱運(yùn)管人員。 手冊的解釋權(quán)屬管理者代表。 手冊持有者須妥善保管手冊，并嚴(yán)格執(zhí)行文件的管理制度，不得遺失、外借和擅自復(fù)印。 手冊在換版時(shí)，人秘科負(fù)責(zé)撤消和回收舊版本，并發(fā)布新版本。 各部門在處長的領(lǐng)導(dǎo)和管理者代表的組織下，共同負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。 文件要求 總則 全處質(zhì)量管理體系文件包括： a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 方針 A 層次 b）質(zhì)量手冊； 目標(biāo)、手冊 c）手冊引用的程序文件； 程序文件 B 層次 d）為確保過程有效策劃、 運(yùn)行和控制所 要求的文件； 標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī) C 層次 e）質(zhì)量記錄。 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫并審核，經(jīng)報(bào)處長批準(zhǔn)后發(fā)布。 控制要求： a） 所有文件發(fā)布前，須由授權(quán)人員批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的； b） 人秘科 負(fù)責(zé) 收集文件執(zhí)行情況的信息，對文件的可操作性和有效性進(jìn)行評審， 必要時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，修改后的文件應(yīng)重新進(jìn)行審批； c） 確保對文件的更改和現(xiàn)行的修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識； d） 確保在使用處可獲得有關(guān)文件的適用版本； e） 文件的使用部門負(fù)責(zé)確保文件清晰、易于識別和檢索； 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 4 質(zhì)量管理體系 第 1 版 第 0 次修改 第 11 頁 共 33 頁 f） 確保對外來文件進(jìn)行識別，并控制其分發(fā)； g）應(yīng) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對這些文件應(yīng)加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 支持文件 NTYGQP420120xx 《文件控制程序》 NTYGQP420220xx 《記錄控制程序》南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責(zé) 第 1 版 第 0 次修改 第 12 頁 共 33 頁 5 管理職責(zé) 管理承諾 處領(lǐng)導(dǎo)層通過以下活動對本處建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 進(jìn)行管理評審，確定改進(jìn)措施，保持質(zhì)量管理體系適宜性、有效性和充分性。 監(jiān)視和測量顧客的滿意程度，并根 據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 各部門應(yīng)組織開展質(zhì)量方針的學(xué)習(xí)和貫徹，使質(zhì)量方針為各級人員所理解并成為其自覺的行動。其不但是對質(zhì)量方針 所確定的質(zhì)量方面的進(jìn)一步具體化，也是評價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的重要判定指標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，具體工作的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化。 策劃控制： a) 處長負(fù)責(zé)組織質(zhì)量策劃工作的開展，通過體系策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和本手冊 的要求； b) 質(zhì)量管理體系策劃期間，仍按原質(zhì)量管理體系運(yùn)行，以保持質(zhì)量管理體系的完整性、連續(xù)性； c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果可能會引起體系文件、資源等方面的變更，按相關(guān)程序或規(guī)定執(zhí)行。 管理者代表 處長負(fù)責(zé)指定管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限見《 03 批準(zhǔn)和授權(quán)聲明》。 評審質(zhì)量管理體系的適宜性，客觀環(huán)境是不斷變化的，這包括法律、法規(guī)的改變、顧客要求的變化等，客觀上要求質(zhì)量管理體系不斷調(diào)整以達(dá)到持續(xù)地與客觀環(huán)境相適宜。 評審質(zhì)量管理體系的充分性，現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系在運(yùn)輸管理過程或其子過程方面可能存在不夠科學(xué)合理、不切合實(shí)際或者考慮不周等不充分的情況，管理評審就是要對體系不充分的運(yùn)輸管理過程進(jìn)行評價(jià)，并采取可以實(shí)施的改進(jìn)，從而達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)的充分性。 處長根據(jù)處內(nèi)、外部情況的變化或需要，可適時(shí)進(jìn)行管理評審。 管理評審的跟蹤措施和驗(yàn)證結(jié)果，由人秘科提交下次管理評審。 處長通過管理評審，評價(jià)資源是否滿足質(zhì)量管理體系的需求。 能力、意識和培訓(xùn) 人秘科 負(fù)責(zé)制定《教育培訓(xùn)管理程序》，編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃提供培訓(xùn)，或采取其它措施以滿足崗位需求。 支持文件 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 6 資源管理 第 1 版 第 0 次修改 第 18 頁 共 33 頁 NTYGQP620120xx 《教育培訓(xùn)管理程序》 NTYGQC6201 《崗位任職要求》 《江蘇省交通行政執(zhí)法人員管理辦法》 基礎(chǔ)設(shè)施 為實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸管理的符合性活動所需提供的設(shè)施包括 : a）辦公場所、道路運(yùn)政服務(wù)中心、水路運(yùn)政服務(wù)中心和必要的其它設(shè)施； b）服務(wù)過程使用的裝備，包括執(zhí)法車 、稽查艇、辦公設(shè)備、調(diào)查取證設(shè)備和相應(yīng)的計(jì)算機(jī)辦公系統(tǒng)等； c）支持性服務(wù)，如通訊器材、傳真機(jī)等 。 處長通過管理評審，根據(jù)實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸管理符 合性需求，對裝備的適宜性進(jìn)行評價(jià)。 本處對過程的策劃 保持 與質(zhì)量管理體系中的其他要求相一致，并形成適合于本處運(yùn)作的控制文件。 法制科負(fù)責(zé)對工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督 。 各職能部門 負(fù)責(zé)就其他渠道獲得的信息對 顧客 的潛在要求進(jìn)行識別。 對 顧客要求 的評審應(yīng)確保 : a) 顧客的要求均得到規(guī)定； b) 在 顧客 沒有以書面形式提出要求的情況下，在接受前得到確認(rèn) ； c) 與以前表述不一致的顧客要求已得到妥善解決； d) 本處有能力滿足規(guī)定的要求。 當(dāng)法律法規(guī)及其它要求以及顧客要求發(fā)生變更時(shí)，各 職能部門負(fù)責(zé)對相關(guān)文件進(jìn)行修改或更新，并以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ嚓P(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 執(zhí)法工作應(yīng)當(dāng)做到執(zhí)法制度公開，執(zhí)法結(jié)果公開，主動接受執(zhí)法監(jiān)督。 任務(wù)和管理要求 a) 管理者代表及時(shí)獲取和理解運(yùn)輸管理過程及新增活動的信息； b) 管理者代表根據(jù)信息來源策劃設(shè)計(jì)開發(fā)方案，報(bào)處長審批； c) 法制科負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開發(fā)的協(xié)調(diào)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出 設(shè)計(jì)開發(fā)人員根據(jù)設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書、方案及計(jì)劃等開展工作，并編制工作計(jì)劃、方案及相應(yīng)的設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件。 管理者代表根據(jù)評審結(jié)果對評審做出結(jié)論，報(bào)處長批準(zhǔn)后發(fā)放到相關(guān)部門，根據(jù)需要采取相應(yīng)的改進(jìn)或糾正措施，法制科負(fù)責(zé)跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況。 驗(yàn)證記錄應(yīng)予以保持。 上述確認(rèn)報(bào)告及相關(guān)資料為確認(rèn)的結(jié)果，管理者代表對此結(jié)果進(jìn)行分析，根據(jù)需要采取相應(yīng)的跟蹤和糾正措施，以確保設(shè)計(jì)開發(fā)的項(xiàng)目滿足預(yù)期使用要求。 更改記錄予以保存。 信息綜合科 /人秘科負(fù)責(zé)對服務(wù)供方進(jìn)行評價(jià)和選擇，評價(jià)的依據(jù)是供方按本處的要求 提供合格產(chǎn)品的能力，評價(jià)方式可以采用以下一種或多種： 對供方的能力、資質(zhì)進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)； 對供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量、及時(shí)性以及對問題的處理情況等業(yè)績進(jìn)行評審 。 采購信息 信息綜合科 /人秘科根據(jù)實(shí)際工作需求，給合格供方安排任務(wù)，任務(wù)應(yīng)清楚地表述擬采購產(chǎn)品的信息：產(chǎn) 品的質(zhì)量要求、時(shí)間要求、類別和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 支持文件 無 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 法制科、陸運(yùn)科、水運(yùn)科、客管科、駕培科、維修科、貨管中心負(fù)責(zé)控制運(yùn)輸管理服務(wù)的過程；建立《運(yùn)輸管理服務(wù)提供程序》，規(guī)范執(zhí)法活動，預(yù)防和及時(shí)糾正違法行為，確保執(zhí)法人員按照法律法規(guī)要求進(jìn)行，并及時(shí)反饋實(shí)施效果。 執(zhí)法人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)及應(yīng)急預(yù)案中特別規(guī)定的方法和程序。 服務(wù)的狀態(tài)包括：巡查中、受理中、暫停服務(wù)、完成且合格、不合格、待處理。 控制的方法可以包括： a）標(biāo)識 :對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識，防止不適當(dāng)使用； b）驗(yàn)證 :顧客財(cái)產(chǎn)在接受之前進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證，防止顧客財(cái)產(chǎn)的不適當(dāng)； c）保護(hù) :對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，防止丟失、損壞或事故的發(fā)生； d）維護(hù) :對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持 顧客財(cái)產(chǎn)的適用性。具體要求參照《記錄控制程序》進(jìn)行。 相關(guān)部門負(fù)責(zé)正確調(diào)整和使用監(jiān)視和測量 裝置。 通過以上方面的策劃和實(shí)施，來持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 人秘科 /法制科負(fù)責(zé)對收集到的信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出定性（形成南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 8 測量分析和改進(jìn) 第 1 版 第 0 次修改 第 28 頁 共 33 頁 報(bào)告）或定量（如投訴率或滿意率）的結(jié)果，找出差距作為改進(jìn)的依據(jù)。 審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核 員不得審核自己的工作。 實(shí)現(xiàn)工作預(yù)期目標(biāo)的能力一般表現(xiàn)為： a）工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和有序性； b）工作人員對特定內(nèi)部和外部要求的反應(yīng)時(shí)間； c）工作的有效性和效率； d）技術(shù)的應(yīng)用。 各部門 負(fù)責(zé)將服務(wù)符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的證據(jù)形成文件，包括檢查記錄。 人秘科 /法制科 應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系運(yùn)行和運(yùn)輸管理過程中的不合格，并制定糾正措施。 人秘科 /法制科負(fù)責(zé)組織對不合格進(jìn)行評審 根據(jù)不合格的嚴(yán)重程度，規(guī)定對不合格進(jìn)行評審和處理的權(quán)限。 對質(zhì)量體系運(yùn)行和運(yùn)輸管理過程中制定的糾正措施，由 人秘科 /法制科 負(fù)責(zé)實(shí)施效果的驗(yàn)證，以證實(shí)其符合性。 對于服務(wù)過程中的有關(guān)數(shù)據(jù)，各職能部門負(fù)責(zé)收集、分析，并形成相應(yīng)報(bào)表。 管理者代表通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 8 測量分析和改進(jìn) 第 1 版 第 0 次修改 第 32 頁 共 33 頁 防措施以及管理評審，實(shí)現(xiàn)日常持續(xù)的改進(jìn)并提出改進(jìn)項(xiàng)目，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 各部門負(fù)責(zé)實(shí)施所確定的糾正措施并記錄所采取措施的結(jié)果（見 ）。 所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 支持文件 NTYGQP850120xx 《糾正措施控制程序》 NTYGQP850220xx 《預(yù)防措施控制程序》