【正文】 手冊(cè)第 7 章中加以明確?！笆芸亍北景l(fā)放到相關(guān)部門和場(chǎng)所，同時(shí)還發(fā)放給第三方認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)，手冊(cè)有任何修改時(shí)均應(yīng)作相應(yīng)更改；“非受控”本只供有關(guān)人員參考，手冊(cè)修改時(shí)不作相應(yīng)更改。 本手冊(cè)中的上級(jí)機(jī)關(guān)指南通市交通局和江蘇省交通廳運(yùn)輸管理局。 20xx、 20xx 年被省廳運(yùn)管局評(píng)為運(yùn)輸市場(chǎng)管理年活動(dòng)優(yōu)勝單位。 五個(gè)大隊(duì)：運(yùn)政稽查一大隊(duì)、二大隊(duì)、三大隊(duì)、四大隊(duì)、五大隊(duì)。 本處《質(zhì)量手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱手冊(cè)）是按照 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 ─ 要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本處特點(diǎn)編制而成。 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 01 適用范圍 第 1 版 第 0 次修改 第 1 頁(yè) 共 33 頁(yè) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 版本號(hào)：第一版 總則 南通市運(yùn)輸管理處按照 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》，建立質(zhì)量管理體系，覆蓋本處所有部門的運(yùn)輸管理過(guò)程，全處將通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，在適用的法律法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)的要求下，向顧客提供滿意的服務(wù)。本手冊(cè)是南通市運(yùn)輸管理處全體運(yùn)管人員開(kāi)展運(yùn)輸管理工作的行為規(guī)范，同時(shí)又是開(kāi)展培訓(xùn)、審核和考核的依據(jù)。 三個(gè)運(yùn)管所：崇川運(yùn)管所、港閘運(yùn)管所、開(kāi)發(fā)區(qū)運(yùn)管所。 20xx 年被省交通廳評(píng)為整頓和規(guī)范全省道路運(yùn)輸市場(chǎng)秩序先進(jìn)單位，分別被省廳和市局評(píng)為“水上運(yùn)輸安全管理年”活動(dòng)先進(jìn)單位。 本手冊(cè)中的產(chǎn)品指按照上級(jí)機(jī)關(guān)的工作要求在法律法規(guī)范圍內(nèi)依法對(duì)顧客實(shí)施的運(yùn)輸管理和服務(wù)。 手冊(cè)由人秘科負(fù)責(zé)發(fā)布和管理。順序編號(hào)為版本號(hào)，手冊(cè)的換版根據(jù)需要進(jìn)行。 本處對(duì)過(guò)程方法的運(yùn)用主要關(guān)注的是滿足法律法規(guī)和顧客的要求，以不斷增強(qiáng)顧客滿意， PDCA 循環(huán)的方法適用于本處的所有過(guò)程。 文件控制 人秘科負(fù)責(zé)建立和保持《文件控制程序》，以控制全處質(zhì)量管理體系所要求的文件，各部門負(fù)責(zé)妥善保護(hù)得到的受控文件。 制定質(zhì)量目標(biāo)。 經(jīng)討論確定的質(zhì)量方針，由處長(zhǎng)批準(zhǔn)發(fā)布； 質(zhì)量方針的宣傳與貫徹 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責(zé) 第 1 版 第 0 次修改 第 13 頁(yè) 共 33 頁(yè) 管理者代表負(fù)責(zé)通過(guò) 內(nèi)部局域網(wǎng)、宣傳標(biāo)語(yǔ)、會(huì)議等形式廣泛宣傳質(zhì)量方針。 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括工作和服務(wù)的要求及滿足要求所需的資源、過(guò)程、文件和活動(dòng)。 崗位職責(zé)和權(quán)限應(yīng)傳達(dá)到全體運(yùn)管人員，每位人員應(yīng)明確自己的職責(zé)和權(quán)限，積極有效地開(kāi)展質(zhì)量管理體系所涉及的各項(xiàng)活動(dòng)，為質(zhì)量管理體系的建立及改進(jìn)作出貢獻(xiàn)。管理評(píng)審就是要對(duì)質(zhì)量管理體系與這些因素不適宜的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，以便及時(shí)調(diào)整和完善現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 人秘科根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告中提出的改進(jìn)和 資源的需求，針對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行分解，跟蹤其措施的制定和實(shí)施，驗(yàn)證措施的有效性，并予以記錄。 行政執(zhí)法人員的錄用、培訓(xùn)、行為管理和考評(píng)參照《江蘇省交通行政執(zhí)法人員管理辦法》。 人秘科 /信息綜合科根據(jù)不同裝備的重要性和用途，規(guī)定各類裝備維護(hù)保養(yǎng)的方法、檢查的類型和頻次。 工作計(jì)劃作為運(yùn)輸管理 活動(dòng) 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的指導(dǎo)性文件，由 人秘 科按照《文件控制程序》發(fā)放到各相關(guān)部門 ，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施 。 由法制 科 牽頭，陸運(yùn)科、水運(yùn)科、客管科、駕培科、維修科、貨管中心各自 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi) 對(duì)已識(shí)別的 顧客 要求連同本處確定的要求進(jìn)行評(píng)審 。 在所提供服務(wù)完成后，運(yùn)管人員應(yīng)主動(dòng)征詢顧客 對(duì)運(yùn)輸管理的意見(jiàn)，記錄顧客的反饋；各部門要及時(shí)采取措施，處理顧客的投訴，用最短時(shí)間答復(fù)顧客，爭(zhēng)取顧客的滿意。 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 7 運(yùn)輸管理實(shí)現(xiàn) 第 1 版 第 0 次修改 第 22 頁(yè) 共 30 頁(yè) 管理者代表應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)輸入進(jìn)行評(píng)審，對(duì)其中不完善、不清楚或不協(xié)調(diào)的要求作出澄清和解決。 也可采用與以往類似的設(shè)計(jì)進(jìn)行比較和推算驗(yàn)證方式等。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，應(yīng)按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行，并附上相關(guān)資料，報(bào)處長(zhǎng)后方可進(jìn)行更改。 評(píng)價(jià)的結(jié)果和跟蹤措施由信息綜合科 /人秘科分別予以記錄（見(jiàn) ）。 執(zhí)法人員必須經(jīng)培訓(xùn)取得相應(yīng)執(zhí)法資格方可執(zhí)行相關(guān)的執(zhí)法；所有運(yùn)輸裝備必須按相關(guān)的管理規(guī)定實(shí)施管理，并定期檢查其完好程度。 顧客財(cái)產(chǎn) 各部門 負(fù)責(zé)在各自的范圍內(nèi)妥善保管由本處控制或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)主要指： a）當(dāng)事人申請(qǐng) 資料原件 及復(fù)印件； b）申請(qǐng)人、當(dāng)事人須保密的信息等； c） 對(duì) 顧客 采取 行政 強(qiáng)制措施所扣押的 或采取證據(jù)保存方式保存的物件 。 支持文件 NTYGQP750120xx 《運(yùn)輸管理服務(wù)提供程序》 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 信息綜合科負(fù)責(zé)確保 監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用和控制，使之能滿足監(jiān)視和測(cè)量要求： a）對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，定期或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)應(yīng)予以記錄； b）根據(jù)檢定的結(jié)果，對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整； c）對(duì)監(jiān)視和測(cè)量 裝置 進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確 定； d）必要時(shí)制定作業(yè)指導(dǎo)書，防止發(fā)生可能使校準(zhǔn)失效的調(diào)整； e）采取防護(hù)措施，防止監(jiān)視和測(cè)量 裝置 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間損壞失效； 信息綜合科負(fù)責(zé)建立監(jiān)視和測(cè)量裝置的校準(zhǔn)結(jié)果的記錄。 人秘科 /法制科應(yīng)確定信息的來(lái)源，并確保信息的持續(xù)性。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 為滿足法律法規(guī)和顧客要求，人秘科 /法制科負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和可行的測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力，過(guò)程測(cè)量的方法可包括： a）采用目標(biāo)評(píng)估過(guò)程的特性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取措施，以 實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)； b）運(yùn)輸管理監(jiān)督檢查。 支持文件 NTYGQP820120xx 《顧客滿意信息管理程序》 NTYGQP820220xx 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 NTYGQP820320xx 《運(yùn)輸管理服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量程序》 不合格控制 為確保不符合要求的運(yùn)輸管理活動(dòng)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付，制定并實(shí)施《不合格控制程序》，對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審并加以解決。 人秘科 /法制科負(fù)責(zé)對(duì)不合格的性質(zhì)和任何隨后采取的措施，包括批準(zhǔn)的讓步處理予以記錄。 ，在進(jìn)行改進(jìn)項(xiàng)目策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮： a）確定改進(jìn)項(xiàng)目的總體要求和目標(biāo)； b）分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)的方案； c）實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。 預(yù)防措施 人秘科 /法制科負(fù)責(zé)根據(jù)適當(dāng)?shù)男畔?lái)源確定潛在不合格及其原因，這些信息來(lái)源包括： a）顧客的需求和期望； b）運(yùn)輸管理的分析和預(yù)測(cè)； c）自我評(píng)價(jià)的結(jié)果； d）各種評(píng)審報(bào)告、質(zhì)量記錄等 人秘科 /法制科負(fù)責(zé)組織評(píng)價(jià)避免不合格發(fā)生的措施需求，確定并實(shí)施所需的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)實(shí)施所確定的糾正措施并記錄所采取措施的結(jié)果（見(jiàn)）。 糾正措施 人秘科 /法制科負(fù)責(zé)根據(jù)適當(dāng)?shù)男畔⒆R(shí)別和評(píng)審不合格，這些信息來(lái)源包括： a）過(guò)程和服務(wù)測(cè)量的結(jié)果； b）顧客的意 見(jiàn)或投訴； c）不合格報(bào)告和內(nèi)審報(bào)告； d）管理評(píng)審和數(shù)據(jù)分析的輸出； e）顧客滿意信息測(cè)量的結(jié)果。 當(dāng)某一運(yùn)輸管理行為完成后發(fā)現(xiàn)存在不合格時(shí)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?，包括向顧客說(shuō)明、解釋直到賠禮道歉。 不合格包括 : a）經(jīng)內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)的不合格； b）經(jīng)上級(jí)機(jī)關(guān)檢查發(fā)現(xiàn)的不合格； 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 8 測(cè)量分析和改進(jìn) 第 1 版 第 0 次修改 第 30 頁(yè) 共 33 頁(yè) c）內(nèi)部工作復(fù)查、督查發(fā)現(xiàn)的不合格； d）外部或上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦的人民來(lái)信、違紀(jì)舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)的不合格； e）顧客投訴經(jīng)查屬實(shí)的不合格。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)過(guò)程不合格時(shí)，人秘科 /法制科應(yīng)組織采取必要的預(yù)防和糾正措南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 8 測(cè)量分析和改進(jìn) 第 1 版 第 0 次修改 第 29 頁(yè) 共 33 頁(yè) 施，以確保服務(wù)的符合性（見(jiàn) ）。 內(nèi)部審核 人秘科應(yīng)建立和保持《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，規(guī)定審核策劃、實(shí)施、報(bào)告和記錄的職責(zé)與要求，并按策劃的時(shí)間間隔組織進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排（見(jiàn) ）、質(zhì)量管理體系的要求以及標(biāo)準(zhǔn)要求； b) 得到有效地實(shí)施和保持。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備不符合要求或偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)： a）使用者應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息綜合科； b）信息綜合科應(yīng)對(duì)其以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄； c）信息綜合科負(fù)責(zé)對(duì)該設(shè)備和影響到的測(cè)量結(jié)果采取適當(dāng)措施。 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞、事故或發(fā)現(xiàn)不適當(dāng)?shù)那闆r， 相關(guān)職能部門 及時(shí)通知顧客，并保存好相關(guān)記錄； 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 7 運(yùn)輸管理實(shí)現(xiàn) 第 1 版 第 0 次修改 第 26 頁(yè) 共 30 頁(yè) 服務(wù)防護(hù) 各部門 負(fù)責(zé)規(guī)定并控制服務(wù)的標(biāo)識(shí)及各階段的安全防護(hù)措施。 運(yùn)輸管理服務(wù)過(guò)程中及處理突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)按規(guī)定做好記錄。 適當(dāng)時(shí)，信息綜合科 /人秘科可考慮： a) 對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備和設(shè)施提出有關(guān)批準(zhǔn)和鑒定的要求； b) 對(duì)供方的人員資格進(jìn)行鑒定的要求； c) 對(duì)供方的質(zhì)量管理體系提出要求。 支持文件 NTYGQP420120xx《文件控制程序》 NTYGQP730120xx《運(yùn)輸管理設(shè)計(jì)控制程序》 采購(gòu) 服務(wù)的分包和物資采購(gòu)過(guò)程 運(yùn)輸管理裝備采購(gòu)屬政府采購(gòu)，遵循《 政府采購(gòu)法 》規(guī)定 。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的確認(rèn) 確認(rèn)的目的是證明設(shè)計(jì)項(xiàng)目能夠滿足預(yù)期的要求。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的 輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式來(lái)表達(dá)，以便于證明滿足輸入的要求，為服務(wù)運(yùn)作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ? 支持文件 NTYGQP720120xx 《 服務(wù)要求的確定與評(píng)審程序 》 NTYGQP820120xx 《 顧客滿意 信息管理 程序 》 《 關(guān)于進(jìn)一步做好投訴舉報(bào)工作的有關(guān)規(guī)定 》 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 管理者代表負(fù)責(zé)編制《運(yùn)輸管理設(shè)計(jì)控制程序》，并組織實(shí)施。 必要時(shí)，處長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)職能部門共同進(jìn)行評(píng)審工作 。 工作計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不適用或其它需調(diào)整情況時(shí)，各職能部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或更改（見(jiàn) ）。 支持文件 《南通市運(yùn)輸管理處公務(wù)車及駕駛員管理規(guī)定》 NTYGQC6302《網(wǎng)絡(luò)管理辦法》 NTYGQC6303《裝備管理辦法》 工作環(huán)境 本處需管理和控制的工作環(huán)境因素包括 : a）各相關(guān)部門確保服務(wù)環(huán)境的要求達(dá)到上級(jí)機(jī)關(guān)規(guī)定的要求，保持文明、禮貌、熱情、衛(wèi)生、整潔、有序的服務(wù)環(huán)境； b）遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定，消除安全隱患，預(yù)防安全事故的發(fā)生，確保進(jìn)行安全服務(wù)活動(dòng)； c）適當(dāng)運(yùn)用電視 、廣播等宣傳媒體，開(kāi)展運(yùn)輸管理活動(dòng)宣傳，鞏固政府支持和群眾擁護(hù)的外部執(zhí)法環(huán)境。 人秘科 通過(guò)培訓(xùn)報(bào)告、理論考核等方法評(píng)價(jià)采取培訓(xùn)措施或其它措施的有效性。