【正文】 設(shè)立專門的投訴電話和信箱 ,建立 顧客《投訴舉報(bào)臺(tái)帳》和《運(yùn)輸管理服務(wù)意見(jiàn)反饋單》，記錄顧客的反饋和投訴意見(jiàn)； b）人秘科聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員進(jìn)行運(yùn)輸管理的社會(huì)監(jiān)督，收集和記錄行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議結(jié)果； 收集的信息應(yīng)反映與法律法規(guī)、上級(jí)機(jī)關(guān)和顧客要求的符合性，滿足法律法規(guī)、上級(jí)機(jī)關(guān)的要求和顧客期望的能力方面的情況。 除非得到適當(dāng)?shù)氖跈?quán)人員的 批準(zhǔn)，以及有規(guī)定時(shí)得到上級(jí)機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)或顧客的確認(rèn)，否則在所有規(guī)定的活動(dòng)圓滿完成之前，不得結(jié)束服務(wù)。 支持文件 無(wú) 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的改進(jìn)，以提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)本處 質(zhì)量方針和目標(biāo)。 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 8 測(cè)量分析和改進(jìn) 第 1 版 第 0 次修改 第 33 頁(yè) 共 33 頁(yè) 人秘科 /法制科負(fù)責(zé)組織評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。 支持文件 NTYGQP830120xx 《不合格控制程序》 《行政執(zhí)法錯(cuò)案責(zé)任追究制度》 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 8 測(cè)量分析和改進(jìn) 第 1 版 第 0 次修改 第 31 頁(yè) 共 33 頁(yè) 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)收集范圍與類型： a） 外部數(shù)據(jù)，包括上級(jí)機(jī)關(guān)的抽查結(jié)果和顧客的反饋； b） 質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； c） 服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)數(shù)據(jù)； d） 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有關(guān)數(shù)據(jù)，包括質(zhì)量目標(biāo)完成情況、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、管理評(píng)審報(bào)告、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況等。 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 人秘科 /法制科建立并實(shí)施《運(yùn)輸管理服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量程序》，對(duì)運(yùn)輸管理的服務(wù)特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)要求等到滿足。 從事檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的檢定 /校準(zhǔn)、維修的 人員應(yīng)具備相應(yīng)的計(jì)量管理的能力。 處理突發(fā)性事故后，法制科負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案的可行性、有效性進(jìn)行 評(píng)價(jià)，必要時(shí)組織對(duì)應(yīng)急預(yù)案的再確認(rèn)。 信息綜合科 /人秘科負(fù)責(zé)確保信息網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)、執(zhí)法車輛的維護(hù)等服務(wù)的分包符合規(guī)定要求。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件如計(jì)劃、方案等由管理者代表進(jìn)行審核，處長(zhǎng)批準(zhǔn)后，人秘科加蓋“受控”發(fā)出或以處發(fā)文形式發(fā)出。 評(píng)審的結(jié)果 最終由法制 科負(fù)責(zé)記錄。 支持文件《南通市運(yùn)輸管理處機(jī)關(guān)文明辦公標(biāo)準(zhǔn)》 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 7 運(yùn)輸管理實(shí)現(xiàn) 第 1 版 第 0 次修改 第 19 頁(yè) 共 30 頁(yè) 7 運(yùn)輸管理實(shí)現(xiàn) 運(yùn)輸管理實(shí)現(xiàn)的策劃 運(yùn) 輸管理的實(shí)現(xiàn)是指實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸管理所要求的一組有序的過(guò)程和子過(guò)程 ，其過(guò)程包括：運(yùn)政許可、運(yùn)輸市場(chǎng)監(jiān)督、運(yùn)輸違章處罰以及新增的運(yùn)輸管理活動(dòng)。 支持文件 NTYGQP560120xx《管理評(píng)審程序》南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 6 資源管理 第 1 版 第 0 次修改 第 17 頁(yè) 共 33 頁(yè) 6 資源管理 資源的提供 質(zhì)量管理體系需控制的資源包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 內(nèi)部溝通在全處內(nèi)不同層次的人員和各部門之間進(jìn)行，以達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 質(zhì)量方針的控制 人秘科負(fù)責(zé)按 的要求，對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審和修改進(jìn)行控制。 各部門負(fù)責(zé)及時(shí)提供、妥善保管質(zhì)量管理體系所要求的記錄。 手冊(cè)的編號(hào)說(shuō)明： NTYG－ QM－ 20xx 手冊(cè)的版本年份 質(zhì)量手冊(cè) 運(yùn)管處代號(hào)南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 4 質(zhì)量管理體系 第 1 版 第 0 次修改 第 9 頁(yè) 共 33 頁(yè) 4 質(zhì)量管理體系 總要求 處長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行總體策劃，按 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。 當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)手冊(cè)需進(jìn)行修改： a) 引用的標(biāo)準(zhǔn)換版時(shí)； b) 本處的組織機(jī)構(gòu)變動(dòng)、職能分配需調(diào)整時(shí)； c) 手冊(cè)在執(zhí)行中遇到較大問(wèn)題或質(zhì)量體系審核、管理評(píng)審提出改進(jìn)要求時(shí)； d）所依據(jù)的法律法規(guī)發(fā)生變化時(shí)。 近幾年來(lái)，我們通過(guò)加強(qiáng)兩個(gè)文明建設(shè)，以“廉潔、求實(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效”為服務(wù)宗旨，以培養(yǎng) 和造就一支廉潔奉公、忠于職守、效率高、管理好的運(yùn)管隊(duì)伍為目標(biāo)，有力地促進(jìn)了全處各項(xiàng)工作不斷登上新臺(tái)階。 手冊(cè)對(duì)外用以證實(shí)本處有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的服務(wù)與依法開(kāi)展運(yùn)輸管理活動(dòng)，對(duì)內(nèi)可通過(guò)本手冊(cè)來(lái)評(píng)價(jià)滿足顧客、法律法規(guī)和自身要求的能力。主要負(fù)責(zé)對(duì)全市道路、水路運(yùn)輸 (含城市公共客運(yùn)、出租客運(yùn) )、站場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、機(jī)動(dòng)車維修、機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)等行業(yè)管理工作。 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題：手冊(cè)修改一覽表 第 1 版 第 0 次修改 第 5 頁(yè) 共 33 頁(yè) 05 手冊(cè)修改一覽表 序號(hào) 章節(jié)號(hào) 修 改 內(nèi) 容 修改單號(hào) 修改人及日期 批準(zhǔn)人及日期 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 1質(zhì)量方針和目標(biāo)頒布書(shū) 第 1 版 第 0 次修改 第 6 頁(yè) 共 33 頁(yè) 1 質(zhì)量方針和目標(biāo)頒布書(shū) 本處的質(zhì)量方針 : 制度健全 流程統(tǒng)一 執(zhí)法規(guī)范 服務(wù)一流 不斷完善 攀高爭(zhēng)先 質(zhì)量目標(biāo) 本處的質(zhì)量目標(biāo) : a) 實(shí)現(xiàn)顧客滿意率不低于 90%，投訴處理率達(dá) 100%； b) 市區(qū)運(yùn)輸市場(chǎng)秩序良好穩(wěn)定，不發(fā)生因管理責(zé)任造成的集訪和市場(chǎng)不穩(wěn)定事件 ； c) 行政許可依法及時(shí)辦結(jié)率達(dá) 100%； d) 確保處重大行政執(zhí)法報(bào)批率達(dá) 100%，錯(cuò)案追究率達(dá) 100%；不發(fā)生行政復(fù)議被撤銷和行政訴訟敗訴案件； 各部門通過(guò)運(yùn)管處內(nèi)部工作目標(biāo)責(zé)任考核， 明確 各自的 具體質(zhì)量目標(biāo)。 本處文件可采用適當(dāng)?shù)拿襟w形式或類型，人秘科負(fù)責(zé)對(duì)任何形式的文件予以控制，法制科負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行收集管理。 處領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)各部門積極研究國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及要求，調(diào)查顧客的需求和期望，及時(shí)將有關(guān)規(guī)定、需求和期望轉(zhuǎn)化為本處的要求，通過(guò)提高運(yùn)輸管理水平、強(qiáng)化服務(wù)功能、嚴(yán)格行政執(zhí)法， 確保顧客滿意。 質(zhì)量管理體系策劃 處領(lǐng)導(dǎo)層在下列情況下對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃： a) 法律法規(guī)、管理職能發(fā)生重大變化； b) 組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責(zé) 第 1 版 第 0 次修改 第 14 頁(yè) 共 33 頁(yè) c) 管理范圍發(fā)生變化； d) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大變化 。 在開(kāi)展管理評(píng)審的過(guò)程中，要做好符合管理評(píng)審內(nèi)容要求的評(píng)審記錄以及評(píng)審結(jié)果的實(shí)施記錄，以便證明本處確實(shí)按標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行管理評(píng)審活動(dòng)。 人秘科 負(fù)責(zé)建立和保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄（見(jiàn) ）。 顧客 要求的識(shí)別 對(duì) 顧客 要求的識(shí)別包括 : a) 與運(yùn)輸管理有關(guān)的 要求 ，包括法律法規(guī)的要求 ； b) 顧客 對(duì)運(yùn)輸管理 活動(dòng) 的要求，包括有關(guān)時(shí)間性、準(zhǔn)確性及支持性服務(wù)的要求 ； c) 顧客 預(yù)期的 、 潛在的要求 及本處根據(jù)需要所確定的附加要求。 職責(zé) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程由管理者代表具體負(fù)責(zé)，各職能部門配合，法制科負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督。 b) 管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)新設(shè)計(jì)的項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，通過(guò)征求顧客對(duì)新項(xiàng)目的滿意程度及對(duì)適用性的 評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行。 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 7 運(yùn)輸管理實(shí)現(xiàn) 第 1 版 第 0 次修改 第 24 頁(yè) 共 30 頁(yè) 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 人秘科 /信息綜合科負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品和分包服務(wù)的驗(yàn)證活動(dòng) ； 本處或顧客不存在在供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證的情況。 對(duì)許可證、申請(qǐng)單、收據(jù)等資料傳遞過(guò)程實(shí)施有效的控制。 審核計(jì)劃應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 不合格控制的方法包括： a）通報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格在處內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，防止非預(yù)期的提供； b）記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn) 不合格的性質(zhì)及任何隨后采取的措施予以記錄； c）處理， 必要時(shí)對(duì)不合格服務(wù)的責(zé)任人先行停職防止不合格服務(wù)的繼續(xù)； d）評(píng)審，按規(guī)定的權(quán)限，對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審，以確定應(yīng)采取的措施； e）糾正，根據(jù)評(píng)審的結(jié)果，對(duì)不合格采取適當(dāng)?shù)拇胧? 人秘科 /法制科負(fù)責(zé)組織評(píng)價(jià)、確定防止不合格再發(fā)生的措施的需求，糾正措施應(yīng)與所遇到問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 人秘科 /法制科負(fù)責(zé)評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。 評(píng)審的結(jié)果應(yīng)針對(duì)不合格服務(wù)采取以下一項(xiàng)或幾項(xiàng)措施： a）向顧客說(shuō)明、解釋直至賠禮道歉； b）與顧客協(xié)商解決，必要時(shí)作出適當(dāng)?shù)馁r償； c）對(duì)不合格 服務(wù)的責(zé)任人進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽吞幒徒逃? d）構(gòu)成執(zhí)法錯(cuò)案的按《行政執(zhí)法錯(cuò)案責(zé)任追究制度》執(zhí)行。 ，必須確保針對(duì)問(wèn)題及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因（見(jiàn) ）。 按規(guī)定的要求利用廣告、標(biāo)語(yǔ)、圖片等方式進(jìn)行宣傳運(yùn)輸管理活動(dòng)、運(yùn)輸管 理業(yè)的健康發(fā)展，改善社會(huì)的運(yùn)輸市場(chǎng)秩序和守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。 法制科、陸運(yùn)科、水運(yùn)科、客管科、駕培科、維修科、貨管中心負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)通過(guò)以下方面控制： a) 確定并提供規(guī)定服務(wù)特性 的信息和文件，如法律法規(guī)、工作計(jì)劃，與顧客有關(guān)過(guò)程的輸出（見(jiàn) ）、上級(jí)主管部門的文件等； b) 控制服務(wù)過(guò)程的因素，如工作人員、工作環(huán)境、設(shè)施等，包括對(duì)分包服務(wù)過(guò)程進(jìn)行必要的控制，必要時(shí)制定工作規(guī)范； c) 使用適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸管理所需的裝備，并進(jìn)行日常保養(yǎng)維護(hù)，同時(shí)保持辦公環(huán)境安全文明方便有序； d) 使用必要的監(jiān)視和測(cè)量裝置，并對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置實(shí)施控制（見(jiàn) ）； e) 控制工作和服務(wù)程序，按規(guī)定程序開(kāi)展活動(dòng)，確保運(yùn)輸管理規(guī)范、有序，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量； f) 規(guī)定并實(shí)施運(yùn)政許 可、運(yùn)輸市場(chǎng)監(jiān)督、運(yùn)輸違章處罰和隨后的活動(dòng)。 確認(rèn)的記錄應(yīng)予以保存。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 運(yùn)輸管理的目的和性質(zhì)要求； b) 適用的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求； c) 以前類似設(shè)計(jì)提供的適用信息； d) 對(duì)確定運(yùn)輸管理的適用性及其他要求。 對(duì) 顧客 要求的評(píng)審： 各 職能 部門 對(duì)已識(shí)別的 顧客 要求連同本處確定的要求 (如法律法規(guī)的要求、行政管理的要求等 )實(shí)施評(píng)審。 各部門根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)提供等方面的考慮，來(lái)確定本部門的裝備需求，向財(cái)務(wù)裝備科提出配備申請(qǐng)，并對(duì)已