【正文】 各版本手冊應保留一套書面存檔。 手冊的編號說明： NTYG－ QM－ 20xx 手冊的版本年份 質(zhì)量手冊 運管處代號南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 4 質(zhì)量管理體系 第 1 版 第 0 次修改 第 9 頁 共 33 頁 4 質(zhì)量管理體系 總要求 處長負責組織對質(zhì)量管理體系進行總體策劃，按 ISO9001:20xx 標準建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。 管理者代表負責組織各部門運用過程方法建立質(zhì)量管理體系，形成文件。 各部門在處長的領導和管理者代表的組織下，共同負責質(zhì)量管理體系的實施和持續(xù)改進。 本處質(zhì)量管理體系的過程包括管理職責，資源提供，運輸管理的實現(xiàn)，測量、分析和改進，按手冊要求管理好這些過程 : a) 管理職責過程包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的管理、質(zhì)量管理體系策劃、職責和權(quán)限的規(guī)定、內(nèi)部溝通、管理評審； b) 資源管理過程包括：人力資源管理、基 礎設施、工作環(huán)境； c) 運輸管理實現(xiàn)過程包括：運輸管理活動的策劃、 與 運輸管理 有關要求 的確定與評審、顧客的溝通、運輸管理的設計和開發(fā)、采購、 服務提供過程的控制、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的控制、產(chǎn)品防護、監(jiān)視和測量裝置的控制； d) 測量、分析與改進過程包括： 顧客滿意、內(nèi)部審核、過程監(jiān)視與測量、服務質(zhì)量控制、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進、糾正和預防措施控制。 任何影響到運輸管理符合性的外包過程 (包括：網(wǎng)絡的維護等 )，要確保對其實施控制，對此類外包過程的控制在本手冊第 7 章中加以明確。 本處對過程方法的運用主要關注的是滿足法律法規(guī)和顧客的要求，以不斷增強顧客滿意， PDCA 循環(huán)的方法適用于本處的所有過程。 文件要求 總則 全處質(zhì)量管理體系文件包括： a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 方針 A 層次 b）質(zhì)量手冊； 目標、手冊 c）手冊引用的程序文件； 程序文件 B 層次 d）為確保過程有效策劃、 運行和控制所 要求的文件； 標準、法律法規(guī) C 層次 e）質(zhì)量記錄。 質(zhì)量記錄 D 層次 質(zhì)量手冊是全處運輸管理活動中的行為準則和綱領性文件，是開展運輸管理的依據(jù)；南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 4 質(zhì)量管理體系 第 1 版 第 0 次修改 第 10 頁 共 33 頁 程序文件是與質(zhì)量管理體系要求和本處質(zhì)量方針相一致的文件化程序，是對相關運輸管理活動途徑的具體描述；管理性標準、工作流程、部門工作規(guī)范、各類制度規(guī)范等文件是開展運輸管理活動而規(guī)定的順序或作業(yè)性文件；質(zhì)量記錄是用來記錄活動的狀態(tài)和所達到的結(jié)果的證據(jù)性文件。 在制定、調(diào)整質(zhì)量管理體系文件時，其詳略程度應考慮： a） 運輸管理 活動要求； b）工作的復雜程度和相互關系； c）工作人員的能力。 本處文件可采用適當?shù)拿襟w形式或類型，人秘科負責對任何形式的文件予以控制，法制科負責對相關的國家法律法規(guī)進行收集管理。 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫并審核，經(jīng)報處長批準后發(fā)布。 質(zhì)量手冊是本處質(zhì)量管理體系的綱領性文件，通過其有效貫徹和運行，以實現(xiàn)本處的質(zhì)量方針和目標，質(zhì)量手冊包括 ： a） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性（見 01 范圍）； b）引用的形成文件的程序（在以后各章節(jié)中描述）； c）對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述（附件一、質(zhì)量管理體系過程圖）。 質(zhì)量手冊的控制見《 》。 文件控制 人秘科負責建立和保持《文件控制程序》，以控制全處質(zhì)量管理體系所要求的文件，各部門負責妥善保護得到的受控文件。 控制要求： a） 所有文件發(fā)布前，須由授權(quán)人員批準，以確保文件是適宜的； b） 人秘科 負責 收集文件執(zhí)行情況的信息，對文件的可操作性和有效性進行評審， 必要時應及時進行修改，修改后的文件應重新進行審批； c） 確保對文件的更改和現(xiàn)行的修訂狀態(tài)進行標識； d） 確保在使用處可獲得有關文件的適用版本； e） 文件的使用部門負責確保文件清晰、易于識別和檢索； 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 4 質(zhì)量管理體系 第 1 版 第 0 次修改 第 11 頁 共 33 頁 f） 確保對外來文件進行識別，并控制其分發(fā)； g）應 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件應加以適當?shù)臉俗R。 記錄控制 人秘科負責建立和保持《記錄控制程序》， 規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、收集、編目、保存和處理所需的控制，以 提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)；適當時，依據(jù)記錄進行追溯或采取糾正和預防措施。 各部門負責及時提供、妥善保管質(zhì)量管理體系所要求的記錄。 控制要求 a） 人秘科 負責備案記錄的樣本，以確保質(zhì)量記錄是適宜的； b） 各部門負責按程序文件的規(guī)定控制記錄的標識、儲存、檢索和保護； c） 各部門負責按程序文件規(guī)定的保存期保存記錄； d） 各部門負責按程序文件規(guī)定的處理方式處理過期的質(zhì)量記錄。 支持文件 NTYGQP420120xx 《文件控制程序》 NTYGQP420220xx 《記錄控制程序》南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責 第 1 版 第 0 次修改 第 12 頁 共 33 頁 5 管理職責 管理承諾 處領導層通過以下活動對本處建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 通過采取會議、宣傳材料、網(wǎng)絡等形式傳達滿足顧客的需求和法律、法規(guī)需求的重要性。 制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。 制定質(zhì)量目標。 進行管理評審，確定改進措施，保持質(zhì)量管理體系適宜性、有效性和充分性。 確?？色@得必要的資源（人力資源、基礎設施和工作環(huán)境等），以實施和改進質(zhì)量管理體系的 過程。 以顧客為關注焦點 處領導層確保以增強顧客滿意和行風建設卓有成效為目標，通過建立、有效運行并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，努力建立一支統(tǒng)一、規(guī)范、高效、文明的高素質(zhì)運輸管理執(zhí)法隊伍，向顧客提供符合要求的運輸管理服務，達到顧客滿意和行風建設卓有成效。 處領導層領導各部門積極研究國家相關法律、法規(guī)、規(guī)章及要求，調(diào)查顧客的需求和期望，及時將有關規(guī)定、需求和期望轉(zhuǎn)化為本處的要求，通過提高運輸管理水平、強化服務功能、嚴格行政執(zhí)法， 確保顧客滿意。 監(jiān)視和測量顧客的滿意程度，并根 據(jù)結(jié)果采取相應的改進措施。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是由處領導層正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實施和改進質(zhì)量管理體系的推動力。 本處的質(zhì)量方針 見《 1 質(zhì)量方針和目標頒布書》 質(zhì)量方針的制定、批準和發(fā)布 處長負責制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針制定過程中應以“三個代表”重要思想為指導，以嚴格執(zhí)法、文明服務為宗旨，體現(xiàn)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。 經(jīng)討論確定的質(zhì)量方針，由處長批準發(fā)布； 質(zhì)量方針的宣傳與貫徹 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責 第 1 版 第 0 次修改 第 13 頁 共 33 頁 管理者代表負責通過 內(nèi)部局域網(wǎng)、宣傳標語、會議等形式廣泛宣傳質(zhì)量方針。 各部門應組織開展質(zhì)量方針的學習和貫徹，使質(zhì)量方針為各級人員所理解并成為其自覺的行動。 質(zhì)量方針的評審 處長通過管理評審對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，必要時應對質(zhì)量方針進行修改，以適應內(nèi)外環(huán)境的變化。 質(zhì)量方針的控制 人秘科負責按 的要求，對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審和修改進行控制。 策劃 質(zhì)量目標 質(zhì)量目標是對質(zhì)量方針的量化和展開，也是各職能部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務。其不但是對質(zhì)量方針 所確定的質(zhì)量方面的進一步具體化，也是評價質(zhì)量管理體系有效性的重要判定指標。 處長負責建立、批準發(fā)布質(zhì)量目標，各部門負責分解質(zhì)量目標，確保在本處的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標。 質(zhì)量目標應在質(zhì)量方針的基礎上建立、在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，設定的原則是不斷持續(xù)改進、提高管理水平、改善服務質(zhì)量，以實現(xiàn)顧客滿意的目標。 質(zhì)量目標的內(nèi)容應包括工作和服務的要求及滿足要求所需的資源、過程、文件和活動。 質(zhì)量目標應是可測量的，具體工作的質(zhì)量目標應盡可能量化。 管理者代表每年在管理評審前對本處質(zhì)量目標進行測量和評價，將測量與評價結(jié)果報告處長；對未完成質(zhì)量目標的情況，進行原因分析，制定適當?shù)母倪M措施，確保質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。 處長通過管理評審對質(zhì)量目標（包括分解的質(zhì)量目標）的實現(xiàn)情況進行評審，評審的重點是如何改進某一過程或活動。 質(zhì)量管理體系策劃 處領導層在下列情況下對質(zhì)量管理體系進行策劃： a) 法律法規(guī)、管理職能發(fā)生重大變化； b) 組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責 第 1 版 第 0 次修改 第 14 頁 共 33 頁 c) 管理范圍發(fā)生變化； d) 執(zhí)行標準發(fā)生重大變化 。 策劃控制： a) 處長負責組織質(zhì)量策劃工作的開展，通過體系策劃，以滿足質(zhì)量目標和本手冊 的要求； b) 質(zhì)量管理體系策劃期間，仍按原質(zhì)量管理體系運行，以保持質(zhì)量管理體系的完整性、連續(xù)性； c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果可能會引起體系文件、資源等方面的變更，按相關程序或規(guī)定執(zhí)行。 支持文件 《運管處內(nèi)部工作目標責任考核》 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 處長通過《南通市運輸管理處質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖》、《質(zhì)量職能分配表》來明確部門的 設置、職責、權(quán)限及相互關系。 處長通過《南通市運輸管理處及其相關職能部門主要職責》和《崗位職責和權(quán)限》來明確和溝通質(zhì)量管理體系有關的各崗位的職責、權(quán)限和相互關系。 崗位職責和權(quán)限應傳達到全體運管人員，每位人員應明確自己的職責和權(quán)限，積極有效地開展質(zhì)量管理體系所涉及的各項活動，為質(zhì)量管理體系的建立及改進作出貢獻。 管理者代表 處長負責指定管理者代表，其職責和權(quán)限見《 03 批準和授權(quán)聲明》。 內(nèi)部溝通 管理者代表負責開展內(nèi)部溝通，通過會議、工作座談 、學習材料、合理化建議、工作調(diào)查結(jié)果、內(nèi)部局域網(wǎng)等形式對體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和完成情況以及體系實施的有效性進行溝通。 內(nèi)部溝通在全處內(nèi)不同層次的人員和各部門之間進行，以達到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 支持文件 NTYGQM20xx 附件二《南通市運輸管理處質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖》 南通市運輸管理處