【正文】 《 顧客滿意 信息管理 程序 》 《 關(guān)于進(jìn)一步做好投訴舉報(bào)工作的有關(guān)規(guī)定 》 設(shè)計(jì)和開發(fā) 管理者代表負(fù)責(zé)編制《運(yùn)輸管理設(shè)計(jì)控制程序》，并組織實(shí)施。 顧客溝通 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)確定并督促實(shí)施與顧客的有效溝通； 人秘科 /法制科通過宣傳采用標(biāo)語、標(biāo)志、布告、宣傳稿、宣傳手冊(cè)、行政溝通、南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 7 運(yùn)輸管理實(shí)現(xiàn) 第 1 版 第 0 次修改 第 21 頁 共 30 頁 行政干預(yù)等方式，向外部提供有關(guān)運(yùn)輸管理服務(wù)的信息。 必要時(shí)，處長、分管領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)職能部門共同進(jìn)行評(píng)審工作 。 對(duì) 顧客 要求的評(píng)審： 各 職能 部門 對(duì)已識(shí)別的 顧客 要求連同本處確定的要求 (如法律法規(guī)的要求、行政管理的要求等 )實(shí)施評(píng)審。 工作計(jì)劃實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)有不適用或其它需調(diào)整情況時(shí)，各職能部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或更改（見 ）。 在 運(yùn)輸管理實(shí)現(xiàn)的策劃過程中應(yīng)明確： a）運(yùn)輸管理的質(zhì)量目標(biāo)：維護(hù)運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，保障運(yùn)輸安全，保護(hù)運(yùn)輸有關(guān)多方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)運(yùn)輸業(yè)的健康發(fā)展； b）確定運(yùn)輸管理過程控制的準(zhǔn) 則和方法，制定必要的質(zhì)量控制文件，并提供資源和設(shè)施，保證其所需的工作環(huán)境； c）驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則； d） 為證實(shí)服務(wù)的符合性所必需的記錄 ； e）對(duì)設(shè)施、裝備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過程能力。 支持文件 《南通市運(yùn)輸管理處公務(wù)車及駕駛員管理規(guī)定》 NTYGQC6302《網(wǎng)絡(luò)管理辦法》 NTYGQC6303《裝備管理辦法》 工作環(huán)境 本處需管理和控制的工作環(huán)境因素包括 : a）各相關(guān)部門確保服務(wù)環(huán)境的要求達(dá)到上級(jí)機(jī)關(guān)規(guī)定的要求，保持文明、禮貌、熱情、衛(wèi)生、整潔、有序的服務(wù)環(huán)境； b）遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定，消除安全隱患，預(yù)防安全事故的發(fā)生，確保進(jìn)行安全服務(wù)活動(dòng)； c）適當(dāng)運(yùn)用電視 、廣播等宣傳媒體，開展運(yùn)輸管理活動(dòng)宣傳，鞏固政府支持和群眾擁護(hù)的外部執(zhí)法環(huán)境。 各部門根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)提供等方面的考慮，來確定本部門的裝備需求，向財(cái)務(wù)裝備科提出配備申請(qǐng)，并對(duì)已提供的裝備進(jìn)行日常維護(hù)。 人秘科 通過培訓(xùn)報(bào)告、理論考核等方法評(píng)價(jià)采取培訓(xùn)措施或其它措施的有效性。 人力資源 總則 人秘科 負(fù)責(zé)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面考慮，通過制定《崗位任職要求》，來規(guī)定崗位能力的要求。 管理評(píng)審結(jié)果的記錄由人秘科負(fù)責(zé)保存（見 ）。 評(píng)審輸入 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)提交管理評(píng)審的輸入，管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的運(yùn)行情況和改進(jìn)的需求： a) 審核結(jié)果，包括內(nèi)部的和外 部的審核結(jié)果，由 管代 提供； 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責(zé) 第 1 版 第 0 次修改 第 16 頁 共 33 頁 b) 顧客信息反饋，包括對(duì)顧客投訴及處置、顧客滿意信息等，由法制科 /人秘科提供； c) 運(yùn)輸管理過程的業(yè)績及其符合性，主要是質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，由人秘科提供； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況，由法制科 /人秘科提供； e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況和有效性，由 管代 提供； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括本處內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，管理職能的變化等，由管代提供； g) 對(duì)改進(jìn)的建議，包括對(duì)改善服務(wù)、提高工作效率和質(zhì)量體系有效性的建議，由 管代 向各部門征集、匯總、提 供。 評(píng)審質(zhì)量管理體系的有效性，有效性是指完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到所策劃的結(jié)果的程度，質(zhì)量管理體系的有效性則是指完成體系所需的運(yùn)輸管理過程并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的程度。這種適宜性既來自于外部環(huán)境變化的要求，也來自于內(nèi)部自身的要求。 內(nèi)部溝通 管理者代表負(fù)責(zé)開展內(nèi)部溝通，通過會(huì)議、工作座談 、學(xué)習(xí)材料、合理化建議、工作調(diào)查結(jié)果、內(nèi)部局域網(wǎng)等形式對(duì)體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和完成情況以及體系實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通。 支持文件 《運(yùn)管處內(nèi)部工作目標(biāo)責(zé)任考核》 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 處長通過《南通市運(yùn)輸管理處質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖》、《質(zhì)量職能分配表》來明確部門的 設(shè)置、職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。 管理者代表每年在管理評(píng)審前對(duì)本處質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，將測(cè)量與評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)告處長；對(duì)未完成質(zhì)量目標(biāo)的情況，進(jìn)行原因分析，制定適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施，確保質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。 處長負(fù)責(zé)建立、批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量目標(biāo)，各部門負(fù)責(zé)分解質(zhì)量目標(biāo)，確保在本處的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量方針的評(píng)審 處長通過管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行修改，以適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是由處領(lǐng)導(dǎo)層正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力。 確?？色@得必要的資源（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等），以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的 過程。 通過采取會(huì)議、宣傳材料、網(wǎng)絡(luò)等形式傳達(dá)滿足顧客的需求和法律、法規(guī)需求的重要性。 記錄控制 人秘科負(fù)責(zé)建立和保持《記錄控制程序》， 規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、保存和處理所需的控制，以 提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)；適當(dāng)時(shí)，依據(jù)記錄進(jìn)行追溯或采取糾正和預(yù)防措施。 質(zhì)量手冊(cè)是本處質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，通過其有效貫徹和運(yùn)行，以實(shí)現(xiàn)本處的質(zhì)量方針和目標(biāo)，質(zhì)量手冊(cè)包括 ： a） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見 01 范圍）； b）引用的形成文件的程序（在以后各章節(jié)中描述）； c）對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述（附件一、質(zhì)量管理體系過程圖）。 質(zhì)量記錄 D 層次 質(zhì)量手冊(cè)是全處運(yùn)輸管理活動(dòng)中的行為準(zhǔn)則和綱領(lǐng)性文件，是開展運(yùn)輸管理的依據(jù)；南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 4 質(zhì)量管理體系 第 1 版 第 0 次修改 第 10 頁 共 33 頁 程序文件是與質(zhì)量管理體系要求和本處質(zhì)量方針相一致的文件化程序，是對(duì)相關(guān)運(yùn)輸管理活動(dòng)途徑的具體描述；管理性標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、部門工作規(guī)范、各類制度規(guī)范等文件是開展運(yùn)輸管理活動(dòng)而規(guī)定的順序或作業(yè)性文件；質(zhì)量記錄是用來記錄活動(dòng)的狀態(tài)和所達(dá)到的結(jié)果的證據(jù)性文件。 本處質(zhì)量管理體系的過程包括管理職責(zé)，資源提供，運(yùn)輸管理的實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)，按手冊(cè)要求管理好這些過程 : a) 管理職責(zé)過程包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的管理、質(zhì)量管理體系策劃、職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定、內(nèi)部溝通、管理評(píng)審； b) 資源管理過程包括：人力資源管理、基 礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境； c) 運(yùn)輸管理實(shí)現(xiàn)過程包括：運(yùn)輸管理活動(dòng)的策劃、 與 運(yùn)輸管理 有關(guān)要求 的確定與評(píng)審、顧客的溝通、運(yùn)輸管理的設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、 服務(wù)提供過程的控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的控制、產(chǎn)品防護(hù)、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制； d) 測(cè)量、分析與改進(jìn)過程包括： 顧客滿意、內(nèi)部審核、過程監(jiān)視與測(cè)量、服務(wù)質(zhì)量控制、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制。 各版本手冊(cè)應(yīng)保留一套書面存檔。 手冊(cè)的換版 手冊(cè)以一 、二、三 手冊(cè)的發(fā) 放和管理 手冊(cè)分為“受控”和“非受控”兩種。 南通 市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 3 手冊(cè)的控制 第 1 版 第 0 次修改 第 8 頁 共 33 頁 3 手冊(cè)的控制 手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)和修改 手冊(cè)由管理者代表組織編制、審核，經(jīng)處長批準(zhǔn)后發(fā)布。 本手冊(cè)中的顧客指運(yùn)輸管理服務(wù)中所涉及的組織和個(gè)人。 20xx 年被市委、市政府表彰為防治非典型肺炎工作先進(jìn)集體，被省交通廳評(píng)為江蘇省交通系統(tǒng)“十佳”運(yùn)政集體，陸運(yùn)服務(wù)中心、違章處理中心、崇川運(yùn)管所、港閘運(yùn)管所、開發(fā)區(qū)運(yùn)管所分別被市文明委和市交通局授予文明誠信窗口的榮譽(yù)稱號(hào)。 98 年在省廳組織的運(yùn)管隊(duì)伍檢閱活動(dòng)中我們南通組織的方隊(duì)在比賽中獲得了特等獎(jiǎng)的殊榮。 現(xiàn)有在編人員 164 名，其中研究生 1 名，本科學(xué)歷 45 名，大專學(xué)歷 83 名；具有高級(jí)職稱的 5 名，中級(jí)職稱的 32 名，初級(jí)職稱的 17 名。 九個(gè)科室：人秘科、法制科、財(cái)務(wù)裝備科、信息綜合科、陸運(yùn)管理科、水運(yùn)管理科、駕駛員培訓(xùn)科、城市客運(yùn)管理科、汽車維修科。 為確保手冊(cè)能得到貫徹執(zhí)行，現(xiàn)任命 季祥 為管理者代表，其職權(quán)如下： 一、負(fù)責(zé)全處質(zhì)量管理體系過程的建立和保持，開展質(zhì)量體系的內(nèi)部審核，及時(shí)處理影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行的重大問題； 二、向處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； 三、對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行管理、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，不斷提高運(yùn)管人員的服務(wù)意識(shí)； 四、負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 全處將按照國家的法律法規(guī)及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)組織開展工作，使運(yùn)輸管理活動(dòng)逐步達(dá)到規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，并確保全體運(yùn)管人員在法律法規(guī)的 范圍內(nèi)，牢固樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理理念，同時(shí)通過建立質(zhì)量管理體系，不斷提高執(zhí)法和服務(wù)的水平，真正實(shí)現(xiàn)執(zhí)法和服務(wù)的統(tǒng)一。手冊(cè)覆蓋了 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時(shí)也滿足國家有關(guān)法律法規(guī)的要求 。 應(yīng)用 。 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 02 目 錄 第 1 版 第 0 次修改 第 2 頁 共 33 頁 02 目 錄 01 適用范圍 02 目錄 03 批準(zhǔn)和授權(quán)聲明 04 南通市運(yùn)輸管理處簡(jiǎn)介 05 手冊(cè)修改一覽表 1 質(zhì)量方針和目標(biāo)頒布書 2 引用標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語 3 手冊(cè)的控制 4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求 5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評(píng)審 6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 運(yùn)輸管理實(shí)現(xiàn) 運(yùn)輸管理實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購 運(yùn)輸管理服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測(cè)量 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 附件一、質(zhì)量管理體系過程圖 附件二、處質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖 附件三、質(zhì)量職能分配表 附件四、支持性文件清單 南通市運(yùn)輸管理處 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： NTYGQM20xx 主題： 03 批準(zhǔn)授權(quán)聲明 第 1 版 第 0 次修改 第 3 頁 共 33 頁 03 批準(zhǔn)和授權(quán)聲明 為實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸管理的規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，更好地滿足顧客的要求，經(jīng)研究決定在全處范圍內(nèi)全面貫徹執(zhí)行 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，在符合法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)條款的基礎(chǔ)上，更好地滿足顧客的要求。因此，自手冊(cè)發(fā)布之日起，全體運(yùn)管人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)手冊(cè)，并在工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 處內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)：九個(gè)科室、五個(gè)大隊(duì) 、三個(gè)運(yùn)管所、兩個(gè)中心。 兩個(gè)中心：貨運(yùn)配載管理中心、公路主樞紐中心。 97 年被交通部評(píng)為“道路運(yùn)政文明單位”