【正文】 序，對關鍵過程實施監(jiān)視和測量； f) 規(guī)定并實施運政許 可、運輸市場監(jiān)督、運輸違章處罰和隨后的活動。 服務狀態(tài)的標識方法包括：巡查日記記錄、工作總結(jié)記錄、書面通報、文書等。 按規(guī)定的要求利用廣告、標語、圖片等方式進行宣傳運輸管理活動、運輸管 理業(yè)的健康發(fā)展，改善社會的運輸市場秩序和守法經(jīng)營意識。 在進行監(jiān)視、測量、分析和改進的策劃時，可考慮以下事項： a) 在考慮監(jiān)視和測量的項目時要考慮使相關方獲益； b) 在確定監(jiān)視和測量的準則和目標時，要考慮采取適宜的措施； c) 在確定監(jiān)視和測量的方法時，應考慮使用包括統(tǒng)計技術在內(nèi)的適用方法；并確定使用方式和應用的程度。 ，必須確保針對問題及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因（見 ）。 報告、記錄、憑證應經(jīng)符合規(guī)定要求審批權(quán)限的責任者簽署。 評審的結(jié)果應針對不合格服務采取以下一項或幾項措施： a）向顧客說明、解釋直至賠禮道歉； b）與顧客協(xié)商解決，必要時作出適當?shù)馁r償； c）對不合格 服務的責任人進行適當?shù)膽吞幒徒逃? d）構(gòu)成執(zhí)法錯案的按《行政執(zhí)法錯案責任追究制度》執(zhí)行。 人秘科負責組織開展對信息和數(shù)據(jù)的分析活動，以便提供有關以下方面的信息： a） 顧客 滿意的信息（見 ）； b） 與工作和服務質(zhì)量要求的符合性（見 ）； c） 過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會； d） 供方的業(yè)績和表現(xiàn)。 人秘科 /法制科負責評審所采取的糾正措施的有效性。 法制科負責將采取預防措施的情況提交管理評審。 人秘科 /法制科負責組織評價、確定防止不合格再發(fā)生的措施的需求，糾正措施應與所遇到問題的影響程度相適應。 數(shù)據(jù)的收集、分析和處理 對于外部數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理體系運行有關的數(shù)據(jù)， 人秘科負責收集、分析。 不合格控制的方法包括： a）通報，對發(fā)現(xiàn)的不合格在處內(nèi)部進行通報，防止非預期的提供； b）記錄，對發(fā)現(xiàn) 不合格的性質(zhì)及任何隨后采取的措施予以記錄； c）處理， 必要時對不合格服務的責任人先行停職防止不合格服務的繼續(xù)； d）評審，按規(guī)定的權(quán)限，對不合格進行評審，以確定應采取的措施； e）糾正，根據(jù)評審的結(jié)果，對不合格采取適當?shù)拇胧? 對 服務的特性進行監(jiān)視和測量應符合策劃的安排，在服務分包、行政許可、行政處罰等服務實現(xiàn)過程的適當階段予以實施，策劃時應考慮： a）設置必要的監(jiān)視和測量點或?qū)徟h(huán)節(jié)； b）確定監(jiān)視和測量的要求和手續(xù)； c）確定監(jiān)視和測量所用的文件和規(guī)定； d）確定監(jiān)視和測量所用的工具； e）確定人員的要求和審批權(quán)限； f）上級機關要求進行的檢查。 審核計劃應規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。 支持文件 無 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 8 測量分析和改進 第 1 版 第 0 次修改 第 27 頁 共 33 頁 8 測量、分析和改進 總則 處領導層負責組織對監(jiān)視、測量、分析和改進的過程進行策劃和實施，包括： a）法制科 /人秘科通過對服務過程的監(jiān)視和測量，證實所提供的服務符合要求； b）人秘科通過內(nèi)部質(zhì)量審核的策劃和實施，確保質(zhì)量管理體系的符合性； c）人秘科 /法制科通過對過程的評價進行策劃和實施，以保持和改進工作過程的績效； d）人秘科 /法制科對顧客滿意程度的測量過程進行策劃和實施，作為對質(zhì)量管理體系業(yè) 績的一種測量和改進的工具。 對許可證、申請單、收據(jù)等資料傳遞過程實施有效的控制。 標識與可追溯性 各部門運管人員在服務實現(xiàn)的過程中必須統(tǒng)一著制式服裝、佩帶統(tǒng)一標志、持證上崗、使用專用標志稽查車輛、稽查艇、文書等適宜的方式實現(xiàn)服務的標識。 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 7 運輸管理實現(xiàn) 第 1 版 第 0 次修改 第 24 頁 共 30 頁 采購產(chǎn)品的驗證 人秘科 /信息綜合科負責對采購產(chǎn)品和分包服務的驗證活動 ； 本處或顧客不存在在供方現(xiàn)場進行驗證的情況。根據(jù)分包服務對運輸管理實現(xiàn)過程的影響，采取相應的控制方式。 b) 管理者代表負責組織對新設計的項目進行確認，通過征求顧客對新項目的滿意程度及對適用性的 評價等方式進行。 設計和開發(fā)的評審 由管理者代表組織相關人員，在設計開發(fā)的適當階段進行系統(tǒng)的評審。 職責 設計和開發(fā)過程由管理者代表具體負責，各職能部門配合，法制科負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督。 陸運科、水運科、客管科、駕培科、維修科、貨管中心分別在各自職責范圍內(nèi)依據(jù)法律法規(guī)要求負責對顧客申請要求評審結(jié)果的傳遞工作。 顧客 要求的識別 對 顧客 要求的識別包括 : a) 與運輸管理有關的 要求 ，包括法律法規(guī)的要求 ； b) 顧客 對運輸管理 活動 的要求，包括有關時間性、準確性及支持性服務的要求 ； c) 顧客 預期的 、 潛在的要求 及本處根據(jù)需要所確定的附加要求。其實現(xiàn)過程的具體要求詳見《中華人民共和國道路運輸條例》、《中華人民共和國水路運輸管理條例》、《危險化學品安全管理條例》、《江蘇省道路運輸市場管理條例》、 《交通行政許可實施程序規(guī)定》、《交通行政處罰程序規(guī)定》、《水路運輸管理條例實施細則》、 《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》、《道路貨物運輸及站場管理規(guī)定》、《道路危險貨物運輸管理規(guī)定》、《機動車維修管理規(guī)定》 、《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國行政處罰法》。 人秘科 負責建立和保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄（見 ）。 資源確定的途徑： a）人力資源：處長負責明確全處人員的崗位設置，配備經(jīng)培訓 并具備相應能力的運管人員， 人秘科 負責人力資源的日常管理； b）基礎設施：各相關部門通過對運輸管理設施的管理和維護，逐步配備和完善運輸管理設施； c）工作環(huán)境：各部門通過內(nèi)部管理、文明辦公、宣傳教育等方式，提供良好的工作環(huán)境。 在開展管理評審的過程中，要做好符合管理評審內(nèi)容要求的評審記錄以及評審結(jié)果的實施記錄，以便證明本處確實按標準的要求進行管理評審活動。 支持文件 NTYGQM20xx 附件二《南通市運輸管理處質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖》 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責 第 1 版 第 0 次修改 第 15 頁 共 33 頁 NTYGQM20xx 附件三《質(zhì)量職能分配表》 NTYGQC5501《崗位職責和權(quán)限》 《南通市運輸管理處及其相關職 能部門主要職責》 管理評審 總則 處長按計劃（通常不超過 12 個月）的時間間隔，通過召開管理評審會議的形式評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 質(zhì)量管理體系策劃 處領導層在下列情況下對質(zhì)量管理體系進行策劃： a) 法律法規(guī)、管理職能發(fā)生重大變化； b) 組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 5 管理職責 第 1 版 第 0 次修改 第 14 頁 共 33 頁 c) 管理范圍發(fā)生變化； d) 執(zhí)行標準發(fā)生重大變化 。 策劃 質(zhì)量目標 質(zhì)量目標是對質(zhì)量方針的量化和展開，也是各職能部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務。 處領導層領導各部門積極研究國家相關法律、法規(guī)、規(guī)章及要求，調(diào)查顧客的需求和期望，及時將有關規(guī)定、需求和期望轉(zhuǎn)化為本處的要求，通過提高運輸管理水平、強化服務功能、嚴格行政執(zhí)法， 確保顧客滿意。 控制要求 a） 人秘科 負責備案記錄的樣本，以確保質(zhì)量記錄是適宜的； b） 各部門負責按程序文件的規(guī)定控制記錄的標識、儲存、檢索和保護； c） 各部門負責按程序文件規(guī)定的保存期保存記錄； d） 各部門負責按程序文件規(guī)定的處理方式處理過期的質(zhì)量記錄。 本處文件可采用適當?shù)拿襟w形式或類型，人秘科負責對任何形式的文件予以控制，法制科負責對相關的國家法律法規(guī)進行收集管理。 管理者代表負責組織各部門運用過程方法建立質(zhì)量管理體系，形成文件。 手冊的修改情況在修改一覽表中記錄，每頁的修改頁碼根據(jù)修改次數(shù)遞增。 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題：手冊修改一覽表 第 1 版 第 0 次修改 第 5 頁 共 33 頁 05 手冊修改一覽表 序號 章節(jié)號 修 改 內(nèi) 容 修改單號 修改人及日期 批準人及日期 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 1質(zhì)量方針和目標頒布書 第 1 版 第 0 次修改 第 6 頁 共 33 頁 1 質(zhì)量方針和目標頒布書 本處的質(zhì)量方針 : 制度健全 流程統(tǒng)一 執(zhí)法規(guī)范 服務一流 不斷完善 攀高爭先 質(zhì)量目標 本處的質(zhì)量目標 : a) 實現(xiàn)顧客滿意率不低于 90%，投訴處理率達 100%； b) 市區(qū)運輸市場秩序良好穩(wěn)定，不發(fā)生因管理責任造成的集訪和市場不穩(wěn)定事件 ； c) 行政許可依法及時辦結(jié)率達 100%； d) 確保處重大行政執(zhí)法報批率達 100%，錯案追究率達 100%；不發(fā)生行政復議被撤銷和行政訴訟敗訴案件； 各部門通過運管處內(nèi)部工作目標責任考核， 明確 各自的 具體質(zhì)量目標。自 91 年以來，我處連續(xù)被南通市委、市政府授予“文明單位”稱號。主要負責對全市道路、水路運輸 (含城市公共客運、出租客運 )、站場經(jīng)營、機動車維修、機動車駕駛員培訓等行業(yè)管理工作。 南通市運輸管理處的運輸管理活動覆蓋 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系的全過程。 手冊對外用以證實本處有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的服務與依法開展運輸管理活動，對內(nèi)可通過本手冊來評價滿足顧客、法律法規(guī)和自身要求的能力。 處長： 二○○五年八月十日南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 04南通市運輸管理處簡介 第 1 版 第 0 次修改 第 4 頁 共 33 頁 04 南通市運輸管理處簡介 南通市運輸管理處成立于 1984 年，為南通市交通局所屬的行政管理型事業(yè)單位，與南通市交通局運政稽查支隊、南通市城市客運交通管理處、南通市機動車駕駛員培訓管理處、南通市汽車維修行業(yè)管理處、南通市機動車技術管理處，實行六塊牌子一套班子。 近幾年來，我們通過加強兩個文明建設，以“廉潔、求實、優(yōu)質(zhì)、高效”為服務宗旨，以培養(yǎng) 和造就一支廉潔奉公、忠于職守、效率高、管理好的運管隊伍