【正文】 各部門負責(zé)實施所確定的糾正措施并記錄所采取措施的結(jié)果（見 ）。 人秘科 /法制科負責(zé)組織對不合格進行評審 根據(jù)不合格的嚴重程度，規(guī)定對不合格進行評審和處理的權(quán)限。 審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核 員不得審核自己的工作。具體要求參照《記錄控制程序》進行。 支持文件 無 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 法制科、陸運科、水運科、客管科、駕培科、維修科、貨管中心負責(zé)控制運輸管理服務(wù)的過程；建立《運輸管理服務(wù)提供程序》，規(guī)范執(zhí)法活動，預(yù)防和及時糾正違法行為，確保執(zhí)法人員按照法律法規(guī)要求進行，并及時反饋實施效果。 上述確認報告及相關(guān)資料為確認的結(jié)果，管理者代表對此結(jié)果進行分析，根據(jù)需要采取相應(yīng)的跟蹤和糾正措施，以確保設(shè)計開發(fā)的項目滿足預(yù)期使用要求。 任務(wù)和管理要求 a) 管理者代表及時獲取和理解運輸管理過程及新增活動的信息； b) 管理者代表根據(jù)信息來源策劃設(shè)計開發(fā)方案，報處長審批； c) 法制科負責(zé)設(shè)計開發(fā)的協(xié)調(diào)。 各職能部門 負責(zé)就其他渠道獲得的信息對 顧客 的潛在要求進行識別。 支持文件 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 6 資源管理 第 1 版 第 0 次修改 第 18 頁 共 33 頁 NTYGQP620120xx 《教育培訓(xùn)管理程序》 NTYGQC6201 《崗位任職要求》 《江蘇省交通行政執(zhí)法人員管理辦法》 基礎(chǔ)設(shè)施 為實現(xiàn)運輸管理的符合性活動所需提供的設(shè)施包括 : a）辦公場所、道路運政服務(wù)中心、水路運政服務(wù)中心和必要的其它設(shè)施； b）服務(wù)過程使用的裝備，包括執(zhí)法車 、稽查艇、辦公設(shè)備、調(diào)查取證設(shè)備和相應(yīng)的計算機辦公系統(tǒng)等； c）支持性服務(wù)，如通訊器材、傳真機等 。 處長根據(jù)處內(nèi)、外部情況的變化或需要，可適時進行管理評審。 策劃控制： a) 處長負責(zé)組織質(zhì)量策劃工作的開展，通過體系策劃，以滿足質(zhì)量目標和本手冊 的要求； b) 質(zhì)量管理體系策劃期間，仍按原質(zhì)量管理體系運行，以保持質(zhì)量管理體系的完整性、連續(xù)性； c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果可能會引起體系文件、資源等方面的變更，按相關(guān)程序或規(guī)定執(zhí)行。 監(jiān)視和測量顧客的滿意程度，并根 據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的改進措施。 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫并審核，經(jīng)報處長批準后發(fā)布。 處長 : 二○○五年八月十日 南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 2 引用標準及術(shù)語 第 1 版 第 0 次修改 第 7 頁 共 33 頁 2 引用標準及術(shù)語 引用標準 ISO 9000:20xx 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO 9001:20xx 《質(zhì)量管理體系 要求》 ISO 9004:20xx 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》 《中華人民共和國道路運輸條例》 《中華人民共和國水路運輸管理條例》 《危險化學(xué)品安全管理條例》 《江蘇省道路運輸市場管理條例》 《交通行政許可實施程序規(guī)定》 《交通行政處罰程序規(guī)定》 《水路運輸管理條例實施細則》 《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》 《道路貨物運輸及站場管理規(guī)定》 《道路危險貨物運輸管理規(guī)定》 《機動車維修管理規(guī)定》 《中華人民共和國行政許可法》 《中華人民共和國行政處罰法》 《中華人民共和國行政復(fù)議法》 《中華人民共和國行政訴訟法》 術(shù)語 本手冊采用 ISO 9000:20xx 的術(shù)語和定義 。 處內(nèi)設(shè)機構(gòu)：九個科室、五個大隊 、三個運管所、兩個中心。手冊覆蓋了 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》標準的要求，同時也滿足國家有關(guān)法律法規(guī)的要求 。 現(xiàn)有在編人員 164 名，其中研究生 1 名，本科學(xué)歷 45 名，大專學(xué)歷 83 名；具有高級職稱的 5 名，中級職稱的 32 名，初級職稱的 17 名。 南通 市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 3 手冊的控制 第 1 版 第 0 次修改 第 8 頁 共 33 頁 3 手冊的控制 手冊的編制、批準和修改 手冊由管理者代表組織編制、審核，經(jīng)處長批準后發(fā)布。 各版本手冊應(yīng)保留一套書面存檔。 記錄控制 人秘科負責(zé)建立和保持《記錄控制程序》， 規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、收集、編目、保存和處理所需的控制，以 提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)；適當(dāng)時，依據(jù)記錄進行追溯或采取糾正和預(yù)防措施。 質(zhì)量方針的評審 處長通過管理評審對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，必要時應(yīng)對質(zhì)量方針進行修改，以適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化。 內(nèi)部溝通 管理者代表負責(zé)開展內(nèi)部溝通，通過會議、工作座談 、學(xué)習(xí)材料、合理化建議、工作調(diào)查結(jié)果、內(nèi)部局域網(wǎng)等形式對體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和完成情況以及體系實施的有效性進行溝通。 管理評審結(jié)果的記錄由人秘科負責(zé)保存（見 ）。 支持文件 《南通市運輸管理處公務(wù)車及駕駛員管理規(guī)定》 NTYGQC6302《網(wǎng)絡(luò)管理辦法》 NTYGQC6303《裝備管理辦法》 工作環(huán)境 本處需管理和控制的工作環(huán)境因素包括 : a）各相關(guān)部門確保服務(wù)環(huán)境的要求達到上級機關(guān)規(guī)定的要求，保持文明、禮貌、熱情、衛(wèi)生、整潔、有序的服務(wù)環(huán)境； b）遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定，消除安全隱患，預(yù)防安全事故的發(fā)生，確保進行安全服務(wù)活動； c）適當(dāng)運用電視 、廣播等宣傳媒體，開展運輸管理活動宣傳，鞏固政府支持和群眾擁護的外部執(zhí)法環(huán)境。 必要時，處長、分管領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)職能部門共同進行評審工作 。 設(shè)計開發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對設(shè)計開發(fā)的 輸入進行驗證的方式來表達，以便于證明滿足輸入的要求，為服務(wù)運作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ? 支持文件 NTYGQP420120xx《文件控制程序》 NTYGQP730120xx《運輸管理設(shè)計控制程序》 采購 服務(wù)的分包和物資采購過程 運輸管理裝備采購屬政府采購，遵循《 政府采購法 》規(guī)定 。 運輸管理服務(wù)過程中及處理突發(fā)事件時，相關(guān)人員應(yīng)按規(guī)定做好記錄。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合要求或偏離校準狀態(tài)時： a）使用者應(yīng)及時報告信息綜合科； b）信息綜合科應(yīng)對其以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄； c）信息綜合科負責(zé)對該設(shè)備和影響到的測量結(jié)果采取適當(dāng)措施。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程不合格時，人秘科 /法制科應(yīng)組織采取必要的預(yù)防和糾正措南通市運輸管理處 質(zhì)量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 8 測量分析和改進 第 1 版 第 0 次修改 第 29 頁 共 33 頁 施，以確保服務(wù)的符合性（見 ）。 當(dāng)某一運輸管理行為完成后發(fā)現(xiàn)存在不合格時，責(zé)任部門負責(zé)針對不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?，包括向顧客說明、解釋直到賠禮道歉。 責(zé)任部門負責(zé)實施所確定的糾正措施并記錄所采取措施的結(jié)果（見）。 ，在進行改進項目策劃和管理時應(yīng)考慮： a）確定改進項目的總體要求和目標； b）分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進的方案； c）實施改進并評價改進的結(jié)果。 支持文件 NTYGQP820120xx 《顧客滿意信息管理程序》 NTYGQP820220xx 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 NTYGQP820320xx 《運輸管理服務(wù)監(jiān)視和測量程序》 不合格控制 為確保不符合要求的運輸管理活動得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付，制定并實施《不合格控制程序》，對不合格進行評審并加以解決。 人秘科 /法制科應(yīng)確定信息的來源，并確保信息的持續(xù)性。 顧客財產(chǎn) 各部門 負責(zé)在各自的范圍內(nèi)妥善保管由本處控制或使用的顧客財產(chǎn)，顧客財產(chǎn)主要指： a）當(dāng)事人申請 資料原件 及復(fù)印件； b）申請人、當(dāng)事人須保密的信息等； c） 對 顧客 采取 行政 強制措施所扣押的 或采取證據(jù)保存方式保存的物件 。 評價的結(jié)果和跟蹤措施由信息綜合科 /人秘科分別予以記錄（見 ）。 也可采用與以往類似的設(shè)計進行比較和推算驗證方式等。 在所提供服務(wù)完成后，運管人員應(yīng)主動征詢顧客 對運輸管理的意見，記錄顧客的反饋；各部門要及時采取措施，處理顧客的投訴，用最短時間答復(fù)顧客，爭取顧客的滿意。 工作計劃作為運輸管理 活動 實現(xiàn)過程的指導(dǎo)性文件，由 人秘 科按照《文件控制程序》發(fā)放到各相關(guān)部門 ，各相關(guān)部門負責(zé)實施 。 行政執(zhí)法人員的錄用、培訓(xùn)、行為管理和考評參照《江蘇省交通行政執(zhí)法人員管理辦法》。管理評審就是要對質(zhì)量管理體系與這些因素不適宜的內(nèi)容進行評審，以便及時調(diào)整和完善現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量目標的內(nèi)容應(yīng)包括工作和服務(wù)的要求及滿足要求所需的資源、過程、文件和活動。 制定質(zhì)量目標。 本處對過程方法的運用主要關(guān)注的是滿足法律法規(guī)和顧客的要求，以不斷增強顧客滿意， PDCA 循環(huán)的方法適用于本處的所有過程。 手冊由人秘科負責(zé)發(fā)布和管理。 20xx 年被省交通廳評為整頓和規(guī)范全省道路運輸市場秩序先進單位，分別被省廳和市局評為“水上運輸安全管理年”活動先進單位。本手冊是南通市運輸管理處全體運管人員開展運輸管理工作的行為規(guī)范，同時又是開展培訓(xùn)、審核和考核的依據(jù)。 本處《質(zhì)量手冊》（以下簡稱手冊）是按照 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 ─ 要求》標準的要求，結(jié)合本處特點編制而成。 20xx、 20xx 年被省廳運管局評為運輸市場管理年活動優(yōu)勝單位?！笆芸亍北景l(fā)放到相關(guān)部門和場所，同時還發(fā)放給第三方認證審核機構(gòu)，手冊有任何修改時均應(yīng)作相應(yīng)更改；“非受控”本只供有關(guān)人員參考，手冊修改時不作相應(yīng)更改。 任何影響到運輸管理符合性的外包過程 (包括：網(wǎng)絡(luò)的維護等 )，要確保對其實施控制，對此類外包過程的控制在本手冊第 7 章中加以明確。 制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。 質(zhì)量目標應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立、在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，設(shè)定的原則是不斷持續(xù)改進、提高管理水平、改善服務(wù)質(zhì)量，以實現(xiàn)顧客滿意的目標。同時運輸管理的思想、管理理念也在不斷進步，質(zhì)量方針和目標也會呈現(xiàn)不同的變化趨勢。 人秘科 /法制科 通過培訓(xùn)或其它途徑，提高 運管人員 的 技能、經(jīng)驗和素質(zhì)，使運管人員能夠勝任本職工作。 各職能部門根據(jù)職責(zé)分工， 負責(zé)組織和實施對質(zhì)量管理體系文件中新增加的專項運輸管理 活動 在過程實施前進行策劃，制定工作計劃 ，管代負責(zé)審批。 在服務(wù)受理過程中，運管人員應(yīng)及時答復(fù)顧客的問詢，對在服務(wù)承諾的期限內(nèi)不能及時提供服務(wù)時，應(yīng)與顧客進行溝通，爭取其諒解等。 設(shè)計和開發(fā)的驗證 由管理者代表組織在設(shè)計過程的適當(dāng)階段進行驗證。 信息綜合科 /人秘科負責(zé)按 要求進行服務(wù)外包的控制。 重大事件的巡查記錄應(yīng)具備可追溯性，據(jù)此可追溯到服務(wù)的過程、稽查人員、工作時間，相關(guān)部門應(yīng)予以控制并記錄。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 人秘科 /法制科負責(zé)收集與顧客滿意有關(guān)的信息，可包括： a）人秘科 /法制科負責(zé)