【正文】 過程的影響，采取相應的控制方式。 評價的結果和跟蹤措施由信息綜合科 /人秘科分別予以記錄（見 ）。 南通市運輸管理處 質量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 7 運輸管理實現 第 1 版 第 0 次修改 第 24 頁 共 30 頁 采購產品的驗證 人秘科 /信息綜合科負責對采購產品和分包服務的驗證活動 ； 本處或顧客不存在在供方現場進行驗證的情況。 執(zhí)法人員必須經培訓取得相應執(zhí)法資格方可執(zhí)行相關的執(zhí)法；所有運輸裝備必須按相關的管理規(guī)定實施管理，并定期檢查其完好程度。 標識與可追溯性 各部門運管人員在服務實現的過程中必須統(tǒng)一著制式服裝、佩帶統(tǒng)一標志、持證上崗、使用專用標志稽查車輛、稽查艇、文書等適宜的方式實現服務的標識。 顧客財產 各部門 負責在各自的范圍內妥善保管由本處控制或使用的顧客財產，顧客財產主要指： a）當事人申請 資料原件 及復印件； b）申請人、當事人須保密的信息等； c） 對 顧客 采取 行政 強制措施所扣押的 或采取證據保存方式保存的物件 。 對許可證、申請單、收據等資料傳遞過程實施有效的控制。 支持文件 NTYGQP750120xx 《運輸管理服務提供程序》 監(jiān)視和測量裝置的控制 信息綜合科負責確保 監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，使之能滿足監(jiān)視和測量要求： a）對照國家標準，定期或在使用前進行校準或檢定，當不存在上述基準時，校準或檢定的依據應予以記錄； b）根據檢定的結果，對測量設備進行調整或必要時再調整； c）對監(jiān)視和測量 裝置 進行標識，以確保其校準狀態(tài)得到確 定； d）必要時制定作業(yè)指導書，防止發(fā)生可能使校準失效的調整； e）采取防護措施，防止監(jiān)視和測量 裝置 在搬運、維護和貯存期間損壞失效； 信息綜合科負責建立監(jiān)視和測量裝置的校準結果的記錄。 支持文件 無 南通市運輸管理處 質量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 8 測量分析和改進 第 1 版 第 0 次修改 第 27 頁 共 33 頁 8 測量、分析和改進 總則 處領導層負責組織對監(jiān)視、測量、分析和改進的過程進行策劃和實施，包括： a）法制科 /人秘科通過對服務過程的監(jiān)視和測量，證實所提供的服務符合要求； b）人秘科通過內部質量審核的策劃和實施，確保質量管理體系的符合性； c）人秘科 /法制科通過對過程的評價進行策劃和實施，以保持和改進工作過程的績效； d）人秘科 /法制科對顧客滿意程度的測量過程進行策劃和實施，作為對質量管理體系業(yè) 績的一種測量和改進的工具。 人秘科 /法制科應確定信息的來源，并確保信息的持續(xù)性。 審核計劃應規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。 過程的監(jiān)視和測量 為滿足法律法規(guī)和顧客要求，人秘科 /法制科負責采用適當的方法對質量管理體系過程進行監(jiān)視和可行的測量，以證實過程實現所策劃結果的能力，過程測量的方法可包括： a）采用目標評估過程的特性，發(fā)現問題，采取措施，以 實現預定的目標； b）運輸管理監(jiān)督檢查。 對 服務的特性進行監(jiān)視和測量應符合策劃的安排，在服務分包、行政許可、行政處罰等服務實現過程的適當階段予以實施，策劃時應考慮： a）設置必要的監(jiān)視和測量點或審批環(huán)節(jié)； b）確定監(jiān)視和測量的要求和手續(xù)； c）確定監(jiān)視和測量所用的文件和規(guī)定； d）確定監(jiān)視和測量所用的工具； e）確定人員的要求和審批權限； f）上級機關要求進行的檢查。 支持文件 NTYGQP820120xx 《顧客滿意信息管理程序》 NTYGQP820220xx 《內部質量審核程序》 NTYGQP820320xx 《運輸管理服務監(jiān)視和測量程序》 不合格控制 為確保不符合要求的運輸管理活動得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付，制定并實施《不合格控制程序》，對不合格進行評審并加以解決。 不合格控制的方法包括： a）通報，對發(fā)現的不合格在處內部進行通報，防止非預期的提供； b）記錄，對發(fā)現 不合格的性質及任何隨后采取的措施予以記錄； c）處理， 必要時對不合格服務的責任人先行停職防止不合格服務的繼續(xù)； d）評審，按規(guī)定的權限，對不合格進行評審，以確定應采取的措施； e）糾正，根據評審的結果，對不合格采取適當的措施。 人秘科 /法制科負責對不合格的性質和任何隨后采取的措施，包括批準的讓步處理予以記錄。 數據的收集、分析和處理 對于外部數據和質量管理體系運行有關的數據， 人秘科負責收集、分析。 ，在進行改進項目策劃和管理時應考慮： a）確定改進項目的總體要求和目標； b）分析現有過程的狀況確定改進的方案； c）實施改進并評價改進的結果。 人秘科 /法制科負責組織評價、確定防止不合格再發(fā)生的措施的需求，糾正措施應與所遇到問題的影響程度相適應。 預防措施 人秘科 /法制科負責根據適當的信息來源確定潛在不合格及其原因，這些信息來源包括： a）顧客的需求和期望； b）運輸管理的分析和預測； c）自我評價的結果； d）各種評審報告、質量記錄等 人秘科 /法制科負責組織評價避免不合格發(fā)生的措施需求，確定并實施所需的預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。 法制科負責將采取預防措施的情況提交管理評審。 責任部門負責實施所確定的糾正措施并記錄所采取措施的結果（見）。 人秘科 /法制科負責評審所采取的糾正措施的有效性。 糾正措施 人秘科 /法制科負責根據適當的信息識別和評審不合格，這些信息來源包括： a）過程和服務測量的結果； b）顧客的意 見或投訴； c）不合格報告和內審報告； d）管理評審和數據分析的輸出； e）顧客滿意信息測量的結果。 人秘科負責組織開展對信息和數據的分析活動，以便提供有關以下方面的信息： a） 顧客 滿意的信息（見 ）； b） 與工作和服務質量要求的符合性（見 ）； c） 過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會； d） 供方的業(yè)績和表現。 當某一運輸管理行為完成后發(fā)現存在不合格時，責任部門負責針對不合格所造成的后果采取適當的措施，包括向顧客說明、解釋直到賠禮道歉。 評審的結果應針對不合格服務采取以下一項或幾項措施： a）向顧客說明、解釋直至賠禮道歉； b）與顧客協(xié)商解決，必要時作出適當的賠償； c）對不合格 服務的責任人進行適當的懲處和教育； d）構成執(zhí)法錯案的按《行政執(zhí)法錯案責任追究制度》執(zhí)行。 不合格包括 : a）經內部質量審核發(fā)現的不合格； b）經上級機關檢查發(fā)現的不合格； 南通市運輸管理處 質量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 8 測量分析和改進 第 1 版 第 0 次修改 第 30 頁 共 33 頁 c）內部工作復查、督查發(fā)現的不合格； d）外部或上級部門轉辦的人民來信、違紀舉報經查屬實的不合格； e）顧客投訴經查屬實的不合格。 報告、記錄、憑證應經符合規(guī)定要求審批權限的責任者簽署。 當發(fā)現過程不合格時，人秘科 /法制科應組織采取必要的預防和糾正措南通市運輸管理處 質量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 8 測量分析和改進 第 1 版 第 0 次修改 第 29 頁 共 33 頁 施，以確保服務的符合性（見 ）。 ，必須確保針對問題及時采取措施，以消除所發(fā)現的不合格及其原因（見 ）。 內部審核 人秘科應建立和保持《內部質量審核程序》，規(guī)定審核策劃、實施、報告和記錄的職責與要求，并按策劃的時間間隔組織進行內部審核，以確定質量管理體系是否： a) 符合策劃的安排（見 ）、質量管理體系的要求以及標準要求； b) 得到有效地實施和保持。 在進行監(jiān)視、測量、分析和改進的策劃時，可考慮以下事項： a) 在考慮監(jiān)視和測量的項目時要考慮使相關方獲益； b) 在確定監(jiān)視和測量的準則和目標時，要考慮采取適宜的措施； c) 在確定監(jiān)視和測量的方法時，應考慮使用包括統(tǒng)計技術在內的適用方法；并確定使用方式和應用的程度。 當發(fā)現測量設備不符合要求或偏離校準狀態(tài)時： a）使用者應及時報告信息綜合科； b）信息綜合科應對其以往測量結果的有效性進行評價和記錄； c）信息綜合科負責對該設備和影響到的測量結果采取適當措施。 按規(guī)定的要求利用廣告、標語、圖片等方式進行宣傳運輸管理活動、運輸管 理業(yè)的健康發(fā)展，改善社會的運輸市場秩序和守法經營意識。 當顧客財產發(fā)生丟失、損壞、事故或發(fā)現不適當的情況， 相關職能部門 及時通知顧客，并保存好相關記錄； 南通市運輸管理處 質量手冊 文件編號： NTYGQM20xx 主題： 7 運輸管理實現 第 1 版 第 0 次修改 第 26 頁 共 30 頁 服務防護 各部門 負責規(guī)定并控制服務的標識及各階段的安全防護措施。 服務狀態(tài)的標識方法包括：巡查日記記錄、工作總結記錄、書面通報、文書等。 運輸管理服務過程中及處理突發(fā)事件時，相關人員應按規(guī)定做好記錄。 法制科、陸運科、水運科、客管科、駕培科、維修科、貨管中心負責在各自職責范圍內通過以下方面控制： a) 確定并提供規(guī)定服務特性 的信息和文件，如法律法規(guī)、工作計劃，與顧客有關過程的輸出（見 ）、上級主管部門的文件等； b) 控制服務過程的因素，如工作人員、工作環(huán)境、設施等，包括對分包服務過程進行必要的控制，必要時制定工作規(guī)范； c) 使用適當的運輸管理所需的裝備，并進行日常保養(yǎng)維護，同時保持辦公環(huán)境安全文明方便有序； d) 使用必要的監(jiān)視和測量裝置，并對監(jiān)視和測量裝置實施控制（見 ）； e) 控制工作和服務程序，按規(guī)定程序開展活動，確保運輸管理規(guī)范、有序，對關鍵過程實施監(jiān)視和測量； f) 規(guī)定并實施運政許 可、運輸市場監(jiān)督、運輸違章處罰和隨后的活動。 適當時，信息綜合科 /人秘科可考慮： a) 對供方的產品、程序、過程、設備和設施提出有關批準和鑒定的要求； b) 對供方的人員資格進行鑒定的要求； c) 對供方的質量管理體系提出要求。 信息綜合科 /人秘科負責組織開展對供方進行定期的跟蹤評價。 支持文件 NTYGQP420120xx《文件控制程序》 NTYGQP730120xx《運輸管理設計控制程序》 采購 服務的分包和物資采購過程 運輸管理裝備采購屬政府采購，遵循《 政府采購法 》規(guī)定 。 確認的記錄應予以保存。 設計和開發(fā)的確認 確認的目的是證明設計項目能夠滿足預期的要求。 評審記錄應予以保持。 設計開發(fā)輸出文件應以能針對設計開發(fā)的 輸入進行驗證的方式來表達，以便于證明滿足輸入的要求，為服務運作提供適當的信息。 設計和開發(fā)輸入 設計和開發(fā)輸入應包括以下內容： a) 運輸管理的目的和性質要求； b) 適用的法律法規(guī)及標準的要求； c) 以前類似設計提供的適用信息； d) 對確定運輸管理的適用性及其他要求。 支持文件 NTYGQP720120xx 《 服務要求的確定與評審程序 》 NTYGQP820120xx