客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作4-在線瀏覽
2025-05-08 14:55本頁面
【正文】 系，考核衡量的服務(wù)。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度 ●客戶需求的滿足感： ● 下， “ 軟服務(wù)的充足性” 將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為 “驚喜 ” ● 下 “ 硬服務(wù)的充足性 ”，只能使客戶認(rèn)為 “ 理所當(dāng)然 ” “五步一法 ”服務(wù)體系 ? 第一步：認(rèn)識(shí)客戶 ? 第二步：了解客戶 ? 第三步：幫助客戶 ? 第四步：理解客戶 ? 第五步：感動(dòng)客戶 ? “一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。 ? 。 客服人員綜合素質(zhì)要求： ? 1.“客戶至上 ”的服務(wù)觀念 ? ? 客戶服務(wù)技巧： 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中 ,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言 .這一點(diǎn)非常關(guān)鍵 .客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言 .什么是負(fù)面語言 比如說 ,“我不能”,“我不會(huì) ”,“我不愿意 ”,“我不可以 ”等等 ? ,沒有 我不能 當(dāng)你說 “我不能 ”的時(shí)候 ,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上 ,他會(huì)集中在 “為什么不能 ”,“憑什么不能 ”上 . 正確方法 :看看我們能夠幫你做什么 ,這樣就避開了跟客戶說不行 ,不可以這些負(fù)面語言 . ? 2. 在客戶服務(wù)的語言中 ,沒有 我不會(huì)做 你說 我不會(huì)做 ,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺 ,認(rèn)為你在抵抗。 ? ，依 “客戶投訴處理程序 ”辦理 客戶服務(wù)只有一個(gè)原則： “客戶滿意優(yōu)于一切 ” 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 3. 資料處理 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 ? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范
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