【正文】 ② 須用干抹布擦試各類電器 ， 擦窗時(shí)應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽 。 清理臟布件 ④ 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件 。 擦塵（燈、電器時(shí)要在斷電情況下進(jìn)行） ③ 擦拭燈具時(shí) ， 檢查燈是否有損壞 ， 如有應(yīng)記錄報(bào)修更換 。 2023/3/29 35 ① 將窗戶位置按規(guī)定尺寸 （ 10cm15cm） 合理調(diào)整好 。 ② 用掃帚 、 拖把清潔地板 ， 應(yīng)特別注意清潔床下 、 墻角 、 柜后等處 。 ① 將清潔用品放回車內(nèi) 。 清潔衛(wèi)生間 ① 見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序 。 調(diào)整窗戶位置 ② 檢查整理好窗紗 、 窗簾 。 環(huán)視檢查房間整體 ② 注意檢查客房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞情況 ， 例如：墻面油漆有無(wú)脫落 、 家具有無(wú)碰損 、 電源插座的螺釘有無(wú)松脫等 。 結(jié)束 ① 認(rèn)真填寫(xiě)出房時(shí)間 ， 用品補(bǔ)充情況 、 以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等 。 ② 一次性紙杯 LOGO居于杯托中間 ，杯托 分色左右擺放（右手綠色，左手黃色） 于杯墊之上 ,并且手柄處朝外 與托盤(pán)上 端平行 。 ④ 煙缸正放于托盤(pán)茶杯下方（煙缸 成品 字形 擺放）兩袋茶葉中間部分。 房間托盤(pán)內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn) : 2023/3/29 37 房間物品擺放（一） 防盜鏈需扣在門(mén)框上的防盜扣內(nèi)。 桶裝礦水的商標(biāo)放正朝外，商標(biāo)正下方需 有生產(chǎn)日期與保質(zhì)期（供應(yīng)商提供）。 礦水使用到礦水瓶最后一圈外凸部位時(shí)， 及時(shí)調(diào)換。 遙控器放于電視機(jī)旁（電視遙控器在內(nèi)側(cè)， 靠電視機(jī)，空調(diào)遙控器在外測(cè)）。 （電視頻道調(diào)試 1－ 10 為中央 1臺(tái)－ 10臺(tái)） 2023/3/29 38 房間物品擺放（二） 服務(wù)指南放于寫(xiě)字桌上，合適位置（本店 做到統(tǒng)一）。 （放于寫(xiě)字桌內(nèi)側(cè)） 1 打掃完畢后，窗戶留 10－ 15公分（下雨天 及時(shí)關(guān)窗）。 1電話機(jī)放于寫(xiě)字桌的左上方，便簽本靠近電話 機(jī)右側(cè)（下方與電話機(jī)平齊），便簽本內(nèi)放 5張 便簽紙，鉛筆筆頭朝上插于便簽本內(nèi)右側(cè)。 2023/3/29 39 清掃衛(wèi)生間操作步驟： 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 ① 帶好清潔用具：干濕分色抹布五塊 （ 馬桶一塊 、 淋浴區(qū)墻面 、 面盆和客房家具合一塊 、 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊 、 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊 、 口杯消毒干抹布一塊 ） 、 裝有萬(wàn)能清潔劑的噴壺一個(gè) 、 恭桶刷一個(gè) 、 浴缸刷一個(gè) 、 消毒液一瓶 。 撤出臟布件和垃圾 ① 撤掉客人用過(guò)的臟布件 ， 放入布草袋內(nèi) 。 ③ 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁 。 清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 ① 使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆 、 牙具托架 、 大理石臺(tái)面或水龍頭等金屬器件 ， 完后用水沖洗凈； ② 用抹布擦干 、 擦亮臉盆 、 牙具托架 、 兩側(cè)墻磚 、 不銹鋼器皿； ③ 面盆塞與溢水口也要清潔 ④ 不能有毛發(fā) 。 ② 用干凈抹布從上至下擦凈 、 擦亮 。 清潔電鍍制品 ① 用干布擦拭毛巾架 、 浴巾架的表面 。 ③ 清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí) ， 注意不要使用酸性清潔劑 ，以免損電鍍表面 。 ② 用干布擦干 ， 確定無(wú)污跡無(wú)毛發(fā) 。 消毒清潔淋浴區(qū) ① 使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面 、 水龍頭 、 淋浴蓬頭等 ， 完后放水沖洗 。 ③ 用專用抹布將馬桶外壁 、 蓋板 、 墊圈 、 底座 、 及水箱等消毒擦凈 。 ⑤ 擦凈衛(wèi)生紙架 ， 并順手整理衛(wèi)生紙 。 補(bǔ)足客用品 ① 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊 、 擺放 （ 面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上 ， 注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色 ， 并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上 ） ， 擺放布草時(shí)注意 “ 如家 ” 的徽標(biāo)均應(yīng)朝外 、 放正；毛巾無(wú)破損 。 清潔地面 ① 用專用抹布從里至外 、 沿墻角平行 ， 邊退邊擦衛(wèi)生間地面； ② 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗 、 除味 。 2）浴帽上下擺放于 左側(cè) ，兩把梳子按 手柄在右 上下 重疊 的形式， 擺放于兩把 牙刷的中間 。 衛(wèi)生間 易耗品擺放 2023/3/29 43 毛巾擺放 1） 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊 、 擺放 。 3）地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上，擺放布草時(shí)注意 酒店的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正； 4）衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形； 5）衣架錯(cuò)色排放掛在面 巾架上（右側(cè)） 黃色靠墻，綠色在外 。 ② 噴頭的出水口設(shè)置在出水量 最大 的 位置處。 ④防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方（ 前方 露出一塊地磚 ）。 ① 用力得當(dāng) 。 ” ③ 敲門(mén)用指關(guān)節(jié) ， 不得用其它物品 。 ② 如客人在睡覺(jué)或在洗澡 ， 立即退出 。 操作步驟 標(biāo)準(zhǔn) 站立在門(mén)前 敲門(mén)、按門(mén)鈴 ④ 如 DND， 不得敲門(mén) 。 假如客人應(yīng)答： “ 請(qǐng)進(jìn) 。 如門(mén)上有DND ② 14： 30以后 ， 仍掛 DND報(bào)告領(lǐng)班 ， 由主管 /值班經(jīng)理打電話到該客房 。 開(kāi)門(mén)時(shí)開(kāi) 30度 ， 然后重復(fù)：你好 ！ 服務(wù)員 。 如客人在房 、 客人來(lái)開(kāi)門(mén)或開(kāi)門(mén)見(jiàn)到客人 ， 需征的同意 ， 方可進(jìn)房 。 房門(mén)上掛 DND,按 DND處理標(biāo)準(zhǔn)操作 。 如客人不在則進(jìn)房打掃 。 進(jìn)出房注意事項(xiàng) 2023/3/29 47 退房檢查操作步驟 客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù) 前臺(tái)通知服務(wù)員查房 服務(wù)員查房 向前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果 2023/3/29 48 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候 ① 主動(dòng) 、 熱情 、 禮貌 、 微笑 “ 先生 /小姐您好 ， 您有什么需要嗎 ？ ” 通知服務(wù)員查房 ① 仔細(xì)聽(tīng)清楚客人離店的房號(hào) 。 “ 服務(wù)員 ， 請(qǐng)檢查 …… ， 謝謝 ” 。 “ 前臺(tái)是 ……… 嗎 ？ 請(qǐng)確認(rèn) ， 謝謝 ” ② 收到前臺(tái)的確認(rèn)回答后 ， 按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行查房 。 “ 前臺(tái) ， …… 房間查房完畢 ， 謝謝 ” ② 如房間有問(wèn)題時(shí) ,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將結(jié)果反饋到前臺(tái) “ ……… 房間內(nèi)有問(wèn)題 ， 請(qǐng)客人稍等 ” 2023/3/29 49 當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后 ， 應(yīng)及時(shí)查房 ， 主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容： ① 不要忘記檢查衣柜 /抽屜 /床下 /門(mén)后和衛(wèi)生間 以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品 . ② 客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備 、 客用品有無(wú)損壞或遺失。 ④ 整個(gè)查房的時(shí)間盡量控制在五分鐘之內(nèi) 。 遇到客人時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好 。 操作時(shí)應(yīng)有示意牌或圍欄繩 ， 以防客人滑倒 。 ④ 避開(kāi)客人和客人聚集的區(qū)域 ， 待客人散開(kāi)后 ， 再進(jìn)行補(bǔ)做 。 ⑥ 遇到雨雪天 ， 不僅要在大堂進(jìn)出口放置踏墊或小地毯 ， 并還要放置 “ 小心路滑 ” 告示牌和注意增加拖擦次數(shù) ， 以防客人滑倒 ， 并注意視情況更換踏墊或小地毯 。 ② 白天對(duì)玻璃門(mén)窗的浮塵 、 指印臟漬進(jìn)行揩擦 。 大堂電梯清潔 ① 夜間對(duì)大堂扶梯和電梯進(jìn)行清潔 。 ③ 夜間對(duì)電梯清潔保養(yǎng) ， 揩擦梯門(mén) 、 擦轎廂四壁 、 梯內(nèi)鏡面 、 天花板 、 燈泡 ， 定期對(duì)電梯門(mén) 、 壁進(jìn)行打蠟上光 。 大堂墻面 、 柱面清潔 ① 夜間對(duì)墻面 、 柱面進(jìn)行撣擦 。 大堂家具清潔 ① 對(duì)大堂內(nèi)所有供客人休息等候使用的沙發(fā) 、 座椅 、 茶幾等家具及標(biāo)牌水牌 、 立式煙筒 、 煙缸 、 服務(wù)臺(tái)等進(jìn)行循環(huán)清潔揩灰打掃 。 ③ 勤換客用煙缸 、 確保煙蒂不超過(guò) 3個(gè) 。 ⑤ 茶幾 、 地面有紙屑等雜物 ， 及時(shí)揀起擦清 。 ② 植物花草每天定期進(jìn)行清潔 。 外圍玻璃 ① 根據(jù)目前清潔的范圍通知有關(guān)部門(mén) 。 ③ 在地面清潔范圍內(nèi)擺放告示牌 ， 以防高空物體掉下發(fā)生意外 。 2023/3/29 52 地毯或地面每天清潔二次 ， 保證無(wú)污跡 。 燈泡無(wú)指印 。 墻面干凈無(wú)黑印 、 無(wú)污跡 。 消防指示燈清潔 。 出口處樓梯保持清潔暢通 。 走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)： 2023/3/29 53 ① PA要隨時(shí)注意對(duì)大堂休息區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生處理 。 ② 檢查皂液器 、 烘手器等設(shè)備的完好情況 。 ② 清潔恭桶及便池 。 ④ 拖凈廁所內(nèi)地面 。 ⑥ 配備好卷紙 、 香皂等用品 。 ② 為客指引廁位 。 ② 根據(jù)限定的調(diào)換時(shí)間 ， 定期撤調(diào)各種花卉盆景 。 綠化養(yǎng)護(hù)清潔 ① 每天從底層開(kāi)始按順序檢查清潔 ， 養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景 。 ③ 及時(shí)剪除調(diào)換枯萎凋謝的花草 。 ⑤ 養(yǎng)護(hù)和清潔花草時(shí) ， 不影響客人的正常活動(dòng) 。 ⑦ 花卉盆景定期澆水養(yǎng)護(hù)及調(diào)換 。 2023/3/29 56 電梯的清潔保養(yǎng) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 ① 對(duì)電梯進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí)要合理安排好時(shí)間 ， 既要保持電梯的清潔 ， 又要防止影響電梯的正常運(yùn)行和客人的進(jìn)出 。 清潔 ① 吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門(mén)軌處的沙塵 。 2023/3/29 57 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2023/3/29 58 進(jìn)出房程序照已定程序 ， 進(jìn)門(mén)先打開(kāi)電源 、 填好工作時(shí)間 。 將厚薄二層窗簾與窗戶打開(kāi) ， 讓光線進(jìn)來(lái)并檢查窗簾是否 完好 。 按規(guī)范鋪床 ， 用過(guò)布草須調(diào)換 （ 換上的布草無(wú)污跡 、 無(wú)破 損 、 無(wú)毛發(fā) ） 。 清潔房?jī)?nèi)各式家具 、 鏡子 。 補(bǔ)齊房?jī)?nèi)物品 ， 并檢查設(shè)施及時(shí)報(bào)修 。 按程序清潔衛(wèi)生間 ， 注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處 不得有污垢；浴簾上下 、 里外不得有皂垢 、 污跡；墻角不得有 塵埃 、 污垢；地漏不得有異味 。 1 嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布 ， 一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理 。 1 最后巡視一下 ， 打開(kāi)廊燈并確信物品擺放整齊 ， 無(wú)清潔工具 遺留 ， 將房門(mén)輕輕關(guān)上 ， 填好出房時(shí)間 。 進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn) 。 B、 對(duì)客人筆記本 、 文件 、 報(bào)紙 、 雜志 、 畫(huà)冊(cè) 、 影集 、 藥品等銷加整理 ， 不要弄錯(cuò)位置 ， 更不準(zhǔn)翻看 。 D、 客人放在床上和床內(nèi) 、 椅子上的衣物 ， 如不整齊或隨便攤放 ， 替其用 衣架掛好放入衣柜內(nèi) ， 睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁 。 F、 清潔住客房時(shí) ， 若房?jī)?nèi)電話鈴響 ， 為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán) ， 不得接 聽(tīng)房?jī)?nèi)電話 。 H、 如客人在房要向客人表示歉意 。 2023/3/29 62 主要以檢查為主 。 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn) 。 空房（ VC）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 2023/3/29 63 ① 服務(wù)員接到修理房布置通知后 ， 應(yīng)立即到達(dá)指定的客房 。 ③ 隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況 ， 并及時(shí)將情況報(bào)告 上級(jí) 。 ⑤ 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗 ， 按正常清掃程序 進(jìn)行房間整理 、 檢查 。 壞房（ OOO）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：