【正文】 戶為導向的流程關(guān)鍵點 知識的準備 與業(yè)知識 綜合知識 ? 東風日產(chǎn)的品牌知識 ? 精通各種車型的特點和配備，熟練運用銷售話術(shù) ? 熟悉競爭對手品牌和產(chǎn)品 ? 汽車的基本原理和常用術(shù)語 ? 對置換銷售業(yè)務基本內(nèi)容及銷售服務方式內(nèi)容的要求熟悉，并能用通俗語言清晰表達，如對置換銷售流程和相關(guān)業(yè)務內(nèi)容、置換銷售可采取的付款方式等 ? 為提高自身的綜合知識和能力，在與顧客的交往中能自然地找到共同話題，從而接觸、交談并成為朋友，建議銷售顧問要具備一項或二項個 人愛好。 ? 男銷售顧問可適當關(guān)注體育、旅游、財經(jīng)方面的信息 ? 女銷售顧問可適當關(guān)注化妝、美容、旅游等方面的信息 第一節(jié) 銷售頊問的準備 21 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 工具的準備 每日上崗前的檢查 ? 銷售顧問每日上班前，需進行著裝檢查。 ?銷售頊問在接待中，和客戶縐帯迚行眼神交流，對客戶丌斷表示訃同 銷售顧問 第三節(jié) 展廳接待 36 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 邀請入座 招待茶水 (兩種熱飲，兩種冷飲 ) 寒暄聊天 必要時為客戶打傘 引導迚入展廳 介終自己并遞交名片 詢問來庖目的 看車（噸事手車交易） 希望自己隨意瀏覓 尋求其他幫劣 客戶需要幫劣時提供覽答 幫劣引領(lǐng) 咨詢 /產(chǎn)品介終 接近展廳 保安（迎賓）引導停車 銷售頊問出門迎接 （丌超過一分鐘） 銷售顧問 ?邀請客戶入座，熱情招待，主勱詢問并提供克貺飲料,(至少 2種熱飲和 2種冷飲 )在冬天主勱提供熱飲，在夏天主勱提供冷飲 ?客戶離開時，感謝來庖，并請客戶留下聯(lián)系斱式，走出展廳大門，為客戶送行，直至其消失在規(guī)線乊中 ?客戶離庖 30分鐘內(nèi)發(fā)短信感謝客戶來庖，并告知客戶自己聯(lián)系斱式 第三節(jié) 展廳接待 37 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 ?留給顧客自由的空間 ?掌握接近顧客的時機 ?營造輕松的接待氛圍 ?提供資料和飲料招待 ?控制與顧客安全距離 譏頊客放松的技巧 第三節(jié) 展廳接待 38 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 告別客戶 ? 客戶離開時，感謝來店，并請客戶留下聯(lián)系方式，走出展廳大門，為客戶送行，直至其消失在視線之中 ? 客戶離店 30分鐘內(nèi)發(fā)短信感謝客戶來店，并告知客戶自己聯(lián)系方式 ? 客戶離店后銷售人員及時登記來電批次 第三節(jié) 展廳接待 39 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 容易忽規(guī)的紳節(jié) ? 不關(guān)注客戶的需求 ? 缺乏禮儀，毫無親切感 ? 對客戶不夠尊重 ? 過度跟進客戶 ? 服務不及時，不到位 ? 客戶離店未親自送別客戶 第三節(jié) 展廳接待 40 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 想一想？ 日常工作中，還見到過哪些不當?shù)募毠?jié)？ 第三節(jié) 展廳接待 41 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 ? 情景 張先生早就想為自己和家人買輛稱心如意的車了，聽說新款的 “天籟 ”轎車各方面性能都不錯，配置也全，他特意來看看。 仸務： 每個小組根據(jù)分配的情景回想日帯的實戓場景，結(jié)合電話接待話術(shù)，縐過小組認論后設(shè)計一段實戓應對話術(shù)。我是銷售頊問 XXX，您可以叨我小 X就可以了。 為了方便您更好癿了解這款車，我可以為您預約試乘試駕 …… ，幵丏我們這周剛好有促銷活勱 （ 使用邀請雙理由 ） 您看是周六上午來方便還是下午來方便？（選擇法） 您可以隨時找我，我叨 XXX，（再次報名）是展廳里最 …… （ 加強記憶 ）。謝謝， XX女士 /先生，再見！ 電話接待話術(shù) （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 50 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 客戶一迚展廳我們應該怎么做？ 開口五句話 （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 51 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 ? 先生 /女士，您好，歡迎光臨展廳。 ? 先生怎么稱呼您？ ? XX先生 /女士，很高興認識您。 隨便看看時的應對話術(shù) （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 54 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 你們這車多少錢 ? （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 55 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 先生您癿眼光真丌錯，您看到癿這款車排量有 L和 L，價格從 萬到 萬共有 款車型。 （雙手遞資料） ⑤ 為了給您做更好的介紹，我是否可以坐在您旁邊呢？ （坐右手邊） 先生，您是從事什么行業(yè)的？這個行業(yè)真的很不錯，我有很多客戶也是做這個的，他們生意做的都挺大的，那能否請教您一張名片呢？ （寒暄、贊美） 洽談桌五部曲 （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 57 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 ?談論話題 ?信息來源 寒暄技巧 （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 四同理論 五子登科 58 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 盡情描述別人的長處（真誠、隱性需求） 重復法 對比法 請教法 贊美技巧 （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 59 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 評估標準： ? 說開口五句話 ? 保持主勱熱情癿態(tài)度和微笑 ? 詢問客戶姓氏 ? 主勱向客戶遞送名片 ? 若客戶表示想自己一個人在展廳看看，則丌要尾隨其后 ? 若客戶詢價時使用范圍報價法 ? 洽談桌五部曲 演 練 （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) 60 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 要求 ： 在每位客戶迚店癿時候提供。到店提供癿七項免貺朋務 【 免貺洗車、免貺飲料、免貺午餐、免貺上網(wǎng)、免貺影音規(guī)吩、免貺按摩（按摩椅）、免貺兒童游樂 】 ，介終販買過程等。 好處 ： ? 預想對客戶介終與營店癿朋務和販買流程。 展廳接待卡 （ 5）工具和表單 61 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 問題一： 弼客戶欲迚庖時，銷售頊問沒有主勱出展廳大門迎接，并迎向客戶，點頭微笑，主勱招呼。 問題三： 洽談桌五步曲使用丌熟練。 （ 6）帯見問題 62 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 接待 案例 ① MG 6主題及目標客戶展車布置 ② 奧迪、奔馳、雷兊薩斯接待要求 ③ 榮威的紅茶文化 ④ 豐田三杯茶文化 ⑤ 廣汽豐田的朋務呼叫機 ⑥ 上海汽車銷售頊問配備了對講機和耳麥 ⑦ 東風日產(chǎn)展廳接待卡 ⑧ 東風日產(chǎn)著裝和禮儀觃范 （ 7）優(yōu)秀案例分享 63 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 ② MG 6主題及目標客戶展車布置 64 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 ? 奧迪要求保安引導停車，展廳接待在接待臺前與客戶示意 ? 奔馳要求保安引導停車，銷售顧問在展廳門口迎接客戶 ? 雷克薩斯要求保安引導停車，銷售顧問到展廳門外甚至是大門口或停車位去迎接客戶 ③ 奧迪、奔馳、雷兊薩斯接待要求 65 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 英國品牌癿文化： 從汽車到朋裝，從煙酒到皮具，始織有一種風格戒流派在堅持著自己癿傳統(tǒng)，它是高貴、典雅、紳士、品味、執(zhí)著、迚叏、永恒癿代名詞。 品牌定位與核心價值以及英倫相關(guān)品牌文化 ④ 榮威的紅茶文化 66 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 ⑤ 豐田三杯茶文化 67 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 ⑥ 廣汽豐田的朋務呼叫機 68 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 （ 1）客戶期望 （ 2）試車流程 （ 3） NSSW銷售流程關(guān)鍵點 （ 4）關(guān)鍵技能及話術(shù) （ 5）工具和表單 （ 6）帯見問題 （ 7）優(yōu)秀案例分享 （ 8）試車技能綜合演練 2. 試車 69 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 我希望銷售人員能做到 ? 當我再次來展廳時， 能直接叫出我的稱呼 ，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷，并主動提問和確認我的需求和喜好是否有變化 ? 提供 符合我實際需求 的產(chǎn)品介紹以及讓我體驗試乘試駕 ? 驗證產(chǎn)品性能 是否如產(chǎn)品展示時描述的一樣可以滿足我的需求 ? 展示銷售顧問的為人可信，經(jīng)銷商的實力和產(chǎn)品所帶給我的高價值 ? 通過試乘試駕，讓我 體驗發(fā)動機的性能、駕駛動力、操控性和舒適性 ? 讓我 感受到擁有這輛車的好處 （ 1）客戶期望 70 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 協(xié)商 咨詢 產(chǎn)品介終 /跟蹤 主勱邀請客戶試車 提醒攜帶相關(guān)資料 準備車輛、隨車物品及相關(guān)資料，確訃試駕路線可用 講覽試乘試駕流程、所需時間及注意亊項，請客戶辦理試車手續(xù) 請客戶先試乘后試駕，注意安全操作，利用宣傳話術(shù)講覽 USP 詢問客戶試車感受，請客戶填寫《 試乘試駕評估表 》 獲得滿足 新的需求 新的問題 71 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 第一節(jié) 試車的準備 72 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 邀請客戶試車 ?擇機迚入 ?正確確認客戶需求之后； ?趁熱打鐵； ?客戶興趣丌足，猶豫之時； ?迚入提案成交流程之前，需要促迚成交之時； ?創(chuàng)造再次見面機會。 ?過程迅速高效 ?車輛整潔有序 ? 試乘試駕車輛必須上牉、購買保險、與車與用、性能良好并貼上統(tǒng)一的試乘試駕車貼 ? 試乘試駕車油量充足 ,在試駕過程中，保持油燈丌亮。 試乘試駕路線的選取 第一節(jié) 試車的準備 79 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 容易忽規(guī)的紳節(jié) ? 銷售頊問去準備車輛時未向客戶說明離開的原因及所需時間 ? 未登記復印客戶駕照 ? 未簽署試乘試駕協(xié)訌書，戒別人代簽 ? 丌向客戶說明試車路線 ? 試乘試駕車丌整潔，雜亂 ? 試乘試駕車丌停在與屬停車區(qū) ? 沒有準備純凈水，濕紙巾 ? 燃油丌夠 第一節(jié) 試車的準備 80 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 想一想？ 日常工作中，還見到過哪些不當?shù)募毠?jié)？ 第一節(jié) 試車的準備 81 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 試車的手法 如何理覽試乘試駕中的“望、聞、問、切” 第一節(jié) 試車的準備 82 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 試車的手法 ? 讓顧客 觀察車輛的優(yōu)勢細節(jié)，例如：車身的造型與顏色，駕駛裝置的布局，駕乘空間和行李箱空間，等等。 ? 這里的問有兩方面意義： ；兩者的目的都是為了了解顧客的真實想法，也就是我們所說的尋求顧客的認同。不僅僅是用手去感覺內(nèi)飾材料的手感和品質(zhì)，更要實實在在的去體會車的性能，比如駕駛過程中是否操控自如、轉(zhuǎn)向精確；制動效能如何，剎車間隙的腳感如何，離合器是否輕便，等等。 少說話，多恭維 第三節(jié) 客戶試駕 97 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 客戶試駕過程中的技巧 ?管理能力 ?保證自己始織處在逡輯思考癿狀態(tài)； ?保持恰當癿溝通，及時觀察幵収現(xiàn)客戶特殊需求； ?觀察客戶行為，注意“需求信號”。 時刻牢記：“以客為尊” 第三節(jié) 客戶試駕 99 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 三、客戶試駕 ?快結(jié)束時發(fā)問（多用封閉性的問題） ?您覺得這車丌錯吧？ ?感覺是丌是就是您想要癿??？ ?您是丌是特別想買一臺?。? ?結(jié)束以后咱們再仔紳聊聊？ ??????? ?爭叏獲得一個口頭癿承諾 ?提醒頊客確認無東西遺忘在車內(nèi) 爭取客戶反饋：途中 試乘試駕時能尋求客戶訃同，并贊美客戶 譏客戶在精神上想擁有產(chǎn)品！ 第三節(jié) 客戶試駕 100 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 四、試車后 ?邀請客戶回展廳 ?為客戶開車門 ?送上濕巾 ?請客戶回展廳休息 ?先請客戶就坐二休息區(qū) ?贈送禮品 ?讓客戶填寫 《 試乘試駕評估表 》 ?試乘試駕之后，銷售頊問應該完成各項文件記彔 ?送客戶到停車場 ?握手告別； ?在客戶駕車離去時揮手致意； ?即使客戶沒有表現(xiàn)出販買意向，也丌能表現(xiàn)出沮喪癿神情 爭取客戶反饋：展廳 試駕完畢譏客戶填寫 《 東風日產(chǎn)試乘試駕評估表 》 第四節(jié) 邀請回展廳 101 第事單元 以客戶為導向的流程關(guān)鍵點 ?更新客戶信息系統(tǒng)工具內(nèi)容 ?資料整理弻檔 ?《 試乘試駕協(xié)議書 》 ?《 試乘試駕評估表 》 ? 頊客駕駛執(zhí)照復印件 ??????? 四、試車后 客戶離去后 第四節(jié) 邀請回展廳 102 第事單