【正文】 面聯(lián)系起來(lái)做講解，從而提供超出顧客期望的服務(wù)，激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯 奔馳產(chǎn)品的熱情 Slide 25 Regional SSI Improvement Coaching 2023 3 – 需求分析和產(chǎn)品展示 顧客期望 ? ……銷(xiāo)售顧問(wèn)探尋、確定并認(rèn)真對(duì)待他們個(gè)性化的需求和偏好 ? ……銷(xiāo)售顧問(wèn)考慮他們的汽車(chē)知識(shí)水平以及他們?cè)谫?gòu)車(chē)流程中所處的階段調(diào)整他們的服務(wù) ? ……詳細(xì)了解他們感興趣的車(chē)輛元素，以及銷(xiāo)售顧問(wèn)在需求分析基礎(chǔ)上認(rèn)為相關(guān)的元素 ? ……更多地了解品牌并體驗(yàn)品牌文化 ? 絕對(duì)不能說(shuō)謊 Slide 27 Regional SSI Improvement Coaching 2023 3 – 需求分析和產(chǎn)品展示 識(shí)別基本需求 這些信息能夠幫助你順利的進(jìn)入深入的需求探尋和產(chǎn)品展示，避免讓顧客感到如同受審一樣 ? 更加深入了解需求： ? 現(xiàn)在的交通工具狀況 ? 正在考慮的梅賽德斯 奔馳品牌的意向車(chē)型和配置 ? 本次的購(gòu)車(chē)預(yù)算 ? “您現(xiàn)在的 XX（品牌 / 車(chē)型）排量多大？是哪一年買(mǎi)的？您一般是開(kāi)車(chē)上班還是有其他的用途？ ? 主要是長(zhǎng)途還是短途？一般有幾個(gè)人乘坐？您最喜歡現(xiàn)在這部 XX的哪些方面？有哪些方面您覺(jué) ? 得不太滿意？您還去看了哪些品牌？您具體考慮哪個(gè)配置的？您打算什么時(shí)候用車(chē)？” ? 通過(guò)稱(chēng)贊顧客的選擇，確認(rèn)顧客的偏好 Slide 29 Regional SSI Improvement Coaching 2023 3 – 需求分析和產(chǎn)品展示 確認(rèn)顧客需求 ? 在交談期間，概括并重復(fù)顧客提出的需求，從而確認(rèn)理解的正確性 ? 您希望新車(chē)既富有動(dòng)感又不失優(yōu)雅。此外，能夠 ? 輕松停放，并且油耗比較低。 盡量排列已識(shí)別需求的優(yōu)先次序。 顧客不僅想要詳細(xì)了解產(chǎn)品配置的功能性，而且想要了解這對(duì)于他們有什么意義，以及配置提供 ? 哪些優(yōu)勢(shì)。定速巡航控制桿在方向盤(pán)的左側(cè)，一個(gè)手指就可以操作它來(lái)設(shè)定某個(gè)速度。向上推控制桿，可以提高速度限制； ? 向下推控制桿，可以降低速度限制。” [始終進(jìn)行與講解同步的操作 ] 利益： “這個(gè)安全系統(tǒng)使您能夠保持恒定速度?！? Slide 31 Regional SSI Improvement Coaching 2023 3 – 需求分析和產(chǎn)品展示 產(chǎn)品展示技巧 運(yùn)用 CPR（澄清 / 轉(zhuǎn)述 / 解決）方法處理顧客異議： 話術(shù)舉例 澄清： “請(qǐng)您再談?wù)劄槭裁从X(jué)得不符合您的形象？您能進(jìn)一步說(shuō)明為什么認(rèn)為不夠運(yùn)動(dòng)呢？” 轉(zhuǎn)述： [在顧客說(shuō)明之后 ]“那么，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，外形風(fēng)格不符合您心中的運(yùn)動(dòng)印象。我建 ? 議我們進(jìn)一步看看 S級(jí)，您會(huì)注意到有許多元素傳達(dá)具有運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的總體造型印象。我聽(tīng)其他 S級(jí)轎車(chē)車(chē)主評(píng)論說(shuō)，外張的輪拱，前大燈和格柵的設(shè)計(jì)共同為這款車(chē)增添了優(yōu)雅的元素，結(jié)合其前衛(wèi)的車(chē)身線條，讓這款車(chē)同時(shí)擁有了超凡的力度和典雅的氣質(zhì)，而這是我們很多高端顧客所偏愛(ài)的一種組合?！? 比較： “根據(jù)您先前的評(píng)論，我知道易于操作的音響和通訊系統(tǒng)對(duì)您非常重要。 COMAND是非常直觀的集中控制裝置，用于控制收音機(jī)、導(dǎo)航和音響系統(tǒng)。然而，與其他品牌相比， COMAND系統(tǒng)只使用水平導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，使操作與 iDrive的多向結(jié)構(gòu)相比更加直觀?！? 提升： “當(dāng)您考慮對(duì)您重要的產(chǎn)品方面時(shí)，梅賽德斯 奔馳 S級(jí)具有明顯優(yōu)勢(shì)， COMAND具有直觀的功能性，并且易于操作。 讓顧客在類(lèi)似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進(jìn)行試乘試駕，是汽車(chē)銷(xiāo)售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑 ? 目標(biāo) ? 讓顧客感到舒適，并建立顧客對(duì)選擇梅賽德斯 奔馳產(chǎn)品的信心，繼續(xù)介紹車(chē)輛的相關(guān)配置，提供個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)值 ? 在回到經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，促使顧客進(jìn)入銷(xiāo)售流程的下一個(gè)步驟 Slide 35 Regional SSI Improvement Coaching 2023 4 – 試乘試駕 顧客期望 ? 我們的顧客期望 …… ? ……試乘試駕的辦理過(guò)程順暢，沒(méi)有因?yàn)闀?shū)面手續(xù)或者車(chē)輛準(zhǔn)備而耽擱 ? ……經(jīng)銷(xiāo)商提供多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：邀請(qǐng)顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住 ? 或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕 ? ……通過(guò)試乘試駕，確認(rèn)車(chē)輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車(chē)輛展示中描述的一樣，并確定車(chē)輛是否滿足他們的 ? 希望和需求 ? ……銷(xiāo)售顧問(wèn)總結(jié)試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車(chē)是否適合他們的需求 Slide 36 Regional SSI Improvement Coaching 2023 4 – 試乘試駕 成功標(biāo)準(zhǔn) ? 與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)的成功要素 ? 根據(jù)顧客對(duì)車(chē)輛的興趣點(diǎn)，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參加試乘試駕，并邀請(qǐng)顧客的家人和朋友參與試乘試駕體驗(yàn) ? 確保顧客對(duì)試乘試駕賠償表無(wú)異議 ? 如果沒(méi)有相應(yīng)車(chē)輛可用，應(yīng)該為顧客做試乘試駕預(yù)約，邀請(qǐng)顧客改日再來(lái)體驗(yàn)感興趣的車(chē)型 ? 在辦理試乘試駕手續(xù)時(shí)，給顧客經(jīng)銷(xiāo)商介紹資料、歡迎卡或者車(chē)型資料打發(fā)時(shí)間 ? 如果試乘試駕在經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行，應(yīng)使用梅賽德斯 奔馳培訓(xùn)中建議的試乘試駕路線，并且根據(jù)培訓(xùn)中講解的原則 ? 為其它車(chē)型也制定相應(yīng)的試乘試駕路線 ? 在試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)充分利用私人氛圍與顧客建立信任的關(guān)系，關(guān)注顧客的感受 ? 試乘試駕總結(jié)過(guò)程中，引導(dǎo)顧客做出正面的評(píng)價(jià)和反饋，確認(rèn)試乘試駕達(dá)到了他們的需求 Slide 37 Regional SSI Improvement Coaching 2023 4 – 試乘試駕 試駕前流程 ? 話術(shù)舉例 ? 我想建議您在這里試乘試駕 E300，親自進(jìn)行比較。您請(qǐng)?jiān)谶@里稍等一下，我去確認(rèn)一下現(xiàn)在是否有其它的顧客正在試駕。您還要再來(lái)點(diǎn)兒飲料嗎？” ? 話術(shù)舉例 ? 主動(dòng)向顧客解釋試乘試駕賠償表的內(nèi)容和責(zé)任歸屬，確保顧客了解簽署賠償表是對(duì)顧客權(quán)益的保障，使顧客不必?fù)?dān)心自身安全，能夠完全專(zhuān)注于試乘試駕結(jié)合顧客的需求，詳細(xì)介紹試乘試駕路線： ? 基于之前確定的需求，向顧客提出建議，并留心交通狀況 我們將從這里出發(fā) [在地圖上指出路線 ]。然后，我們將繼續(xù)開(kāi)到高速公路上，在高速公路上有機(jī)會(huì)體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)性能，以及在我們介紹展車(chē)時(shí)您向我詢問(wèn)的 DISTRONIC。這條試乘試駕路線已經(jīng)被輸入在導(dǎo)航系統(tǒng)中，上車(chē)后，您可以先熟悉一下，這樣在駕駛的過(guò)程中您就能體驗(yàn)到它的便捷和強(qiáng)大功能。通過(guò)側(cè)面的調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，您可以前后調(diào)節(jié)座椅。您可以自己調(diào)節(jié)一下。 [在顧客旁邊，指著后視鏡調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān) ]黃先生，撥動(dòng)這個(gè)開(kāi)關(guān)可以調(diào)節(jié)您的后視鏡，請(qǐng)您調(diào)到您感覺(jué)舒適的位置。 ? ” [走到車(chē)輛另一側(cè)，坐入前排乘客座椅 ]在不妨礙試駕顧客的情況下，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛的好處；始終確保駕駛安全（例如：在進(jìn)入試乘試駕車(chē)之后，確認(rèn)顧客和所有乘客系好安全帶） ? 靈活掌握談話的頻率，感受顧客交談的欲望，如果顧客并不愿意多說(shuō)話，也可以讓顧客自己感受，因?yàn)樵嚦嗽囻{的核心目的是為了讓顧客盡情地體驗(yàn)車(chē)輛 Slide 39 Regional SSI Improvement Coaching 2023 4 – 試乘試駕 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)流程 ? 話術(shù)舉例 ? 詢問(wèn)顧客對(duì)試乘試駕車(chē)輛的看法，使用正向的問(wèn)句，盡量讓顧客將正面的反饋說(shuō)出來(lái)。很關(guān)注的那些方面如果顧客沒(méi)有感覺(jué)很滿意，思考是否需要提高配置，為顧客安排另一次試駕。 “黃先生，您對(duì)這輛 E級(jí)轎車(chē)還算滿意吧？哪些地方您覺(jué)得很喜歡？” ? 您覺(jué)得呢？” [觀察并傾聽(tīng)顧客的反應(yīng)和回應(yīng) ] ? 邀請(qǐng)顧客到辦公桌前，繼續(xù)說(shuō)明價(jià)格信息和議價(jià) Slide 40 Regional SSI Improvement Coaching 2023 梅賽德斯 奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程 ? 獲取顧客 ? 到店接待 ? 需求分析和產(chǎn)品展示 ? 試乘試駕 ? 報(bào)價(jià)和議價(jià) ? 潛在顧客跟進(jìn) ? 達(dá)成交易 ? 交車(chē)和回訪 Slide 41 Regional SSI Improvement Coaching 2023 5 – 報(bào)價(jià)和議價(jià) 背景和目標(biāo) 背景 ? 顧客通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)在服務(wù)過(guò)程中傳遞的產(chǎn)品價(jià)值和定價(jià)本身的透明度來(lái)感知公平性 ? 45%的高端車(chē)主喜歡議價(jià)， 43%的高端車(chē)主認(rèn)為有必要達(dá)到最低價(jià)格，只有 12%的高端車(chē)主不喜歡議價(jià) *；銷(xiāo)售顧問(wèn)識(shí)別了顧客屬于哪個(gè)群體才能夠有效地適應(yīng)顧客議價(jià)行為 ? 如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車(chē)全款但能支付相應(yīng)的月度付款，分期付款尤其具有吸引力 ? 確認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品和配置的選擇 ? 有效地回答顧客提出的任何問(wèn)題 ? 積極推薦貸款和車(chē)輛保險(xiǎn) ? 在報(bào)價(jià)議價(jià)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的充分了解，尤其針對(duì)無(wú)形的（例如：安全方面）配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)塑造梅賽德斯 奔馳汽車(chē)的價(jià)值，并將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為議價(jià)中的有利佐證 ? ……看到他們付出的價(jià)格獲得同等甚至較高的價(jià)值 ? ……清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價(jià)格在內(nèi)的）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的 一句話：透明 ? ……詢問(wèn)他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息 ? ……銷(xiāo)售顧問(wèn)清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對(duì)他們來(lái)說(shuō)意味著什么 ? ……銷(xiāo)售顧問(wèn)向他們說(shuō)明不同選擇帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ? ……如果有庫(kù)存現(xiàn)車(chē)，就可以馬上提車(chē)；如果不能馬上提車(chē)，大致說(shuō)明等待時(shí)間以及預(yù)期的提車(chē)時(shí)間 4 – 試乘試駕 流程執(zhí)行參考 Slide 44 Regional SSI Improvement Coaching 2023 5 – 報(bào)價(jià)和議價(jià) 成功標(biāo)準(zhǔn) ? 與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)的成功要素 ? 所有銷(xiāo)售人員了解各車(chē)型的建議零售價(jià)范圍，并且能夠準(zhǔn)確地報(bào)價(jià)（銷(xiāo)售人員擁有一定的折扣權(quán)） ? 報(bào)價(jià)和議價(jià)過(guò)程的透明度是關(guān)鍵，因此銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該清晰地解釋每個(gè)價(jià)格項(xiàng)目，包括選裝配件、精品 ? 和折扣等 ? 在議價(jià)之前塑造產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 ? 在議價(jià)過(guò)程中關(guān)注顧客需求，確保所提建議和意見(jiàn)與顧客要求密切相關(guān)，并確保滿足顧客提出的或 ? 者隱性的期望 ? 隨手可得的展品、樣品、宣傳冊(cè)和其他介紹材料用于說(shuō)明信息并幫助顧客進(jìn)行選擇 ? 尋找交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)（配件、貸款等等） ? 在確認(rèn)庫(kù)存前，配置出顧客的理想車(chē)輛；在配置好車(chē)輛之后，提及目前的促銷(xiāo)和特價(jià)優(yōu)惠，看看庫(kù) ? 存現(xiàn)車(chē)是否可以作為備選 ? 誠(chéng)懇地向顧客提供金融貸款服務(wù)，不要讓顧客覺(jué)得你認(rèn)為他買(mǎi)不起 ? 如果顧客明確表示當(dāng)天不想做出購(gòu)買(mǎi)決定，不要給顧客施加壓力 Slide 45 Regional SSI Improvement Coaching 2023 5 – 報(bào)價(jià)和議價(jià) 解釋價(jià)格并商定最終價(jià)格 ? ? 指出總價(jià)，然后逐行解釋定價(jià)項(xiàng)目，觀察顧客是否有表示不能理解的動(dòng)作（例如：皺眉或雙手抱在胸前） 詳細(xì)回答顧客提出的所有問(wèn)題，從而創(chuàng)造價(jià)值和透