促進服務(wù)感知的策略-在線瀏覽
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【正文】 服務(wù)接觸。 2023/3/27 9 一般來說，服務(wù)人員在與顧客通話時悅耳動聽的語音、流利的語調(diào)、熱情誠懇的語氣、較廣博的知識素養(yǎng)和快速靈活的應(yīng)對，容易產(chǎn)生正效應(yīng)。當(dāng)面接觸對服務(wù)感知的效應(yīng)，既取決于語言因素，也取決于非語言因素，后者包括服務(wù)人員的儀表、服裝、姿態(tài)、表情以及服務(wù)人員所用的設(shè)備、工具和物品等。 2023/3/27 10 服務(wù)接觸的技巧 服務(wù)人員在與顧客接觸中運用下述技巧有助于顧客對服務(wù)的感知產(chǎn)生正效應(yīng)。服務(wù)機構(gòu)在與顧客接觸中難免有過錯。 例如，旅客上船后發(fā)現(xiàn)，由于訂票系統(tǒng)搞錯，他在三等艙的鋪位已經(jīng)沒有了。 適應(yīng)性（ Adaptability）。要能做到適應(yīng)顧客個性化需要是不容易的。而且服務(wù)人員這樣做一般還并沒有違反機構(gòu)規(guī)范，因為大多數(shù)服務(wù)規(guī)范很難包括滿足這種個性化需要的要求。因此，服務(wù)機構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范和對服務(wù)人員培訓(xùn)時應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)規(guī)范性和適應(yīng)性之間的矛盾。服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能及基地、創(chuàng)造地提供某些“額外”的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，那么會使顧客獲得非常愉悅的感知。 2023/3/27 11 2023/3/27 12 接觸問題顧客 接觸問題顧客（ Problem Customer Encounter）。服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員要處理問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。二是要冷靜，要耐心說服。三是要多表揚那些與服務(wù)機構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問題顧客。例如，在商店服務(wù)中，商店所處繁華的地段使顧客感知到商店的服務(wù)檔次不會低；整潔的環(huán)境使顧客感知到認真、仔細和嚴(yán)謹?shù)姆?wù)態(tài)度；新鮮而芳香的店堂空氣使顧客感知到所出售的商品更新程度較高；溫暖宜人的氣溫、柔和的燈光和音樂使顧客感知到溫情、細膩的服務(wù)；強烈的燈光和歡快的音樂使顧客感知到熱情、豪爽的服務(wù)；贈送禮物使顧客感知到一種長久的服務(wù)關(guān)系；醒目的指示牌和方便的電子查詢銀屏使顧客感知到過程設(shè)計中周密的服務(wù)；服務(wù)人員和顧客語言舉止的文明使顧客感知到商店格調(diào)的高雅；等等。服務(wù)機構(gòu)的行為形象比較具體，如開關(guān)門的時間、航班的多少等。滑稽的“麥當(dāng)勞大叔”代表麥當(dāng)勞的形象。 服務(wù)機構(gòu)的形象影響顧客的服務(wù)感知，因為服務(wù)機構(gòu)的形象實際上就是顧客過去享用的此機構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)歷和感知。 比如，由于先入為主的心理，顧客過去對一家服務(wù)機構(gòu)有好的印象，他會更多地從好的方面來感知這家服務(wù)機構(gòu)的現(xiàn)在的服務(wù)，會比較寬容對待這家服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)商的失誤。因為服務(wù)定價會影響顧客對服務(wù)的期望，而服務(wù)期望影響服務(wù)感知。對同樣質(zhì)量的服務(wù)，挑剔性強的顧客的感知要比挑剔性不強的顧客要求高一些。這 3個內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競爭的焦點。然而服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度和服務(wù)價值都必須被顧客感知的。 對服務(wù)質(zhì)量的感知 對服務(wù)滿意度的感知 對服務(wù)的感知 服務(wù)感知的層次 2023/3/27 17 顧客對服務(wù) 質(zhì)量的感知 根據(jù) PZB（ Parasuraman,Zeithaml,Berry三位美國學(xué)者）在1988年及 90年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括 5個層面： 2023/3/27 18 可靠性 服務(wù)的可靠性（ Reliability），是指服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 例如，飛機票上寫的航班時間就是航空公司對乘客的承諾。另外，準(zhǔn)時起降與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，因此如果不能如約準(zhǔn)時起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務(wù)質(zhì)量。迅速、及時和靈活是反應(yīng)性的要點，它們體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量。該公司成立了專門應(yīng)對和處理顧客問題的顧客服務(wù)部和加強了一線服務(wù)人員的反應(yīng)性培訓(xùn)。該公司發(fā)現(xiàn)這樣的分工有助于增強反應(yīng)性。這個層面對一些顧客認為風(fēng)險或不確定性較大的服務(wù)行業(yè)尤其重要，這些服務(wù)行業(yè)由銀行、保險、中介、醫(yī)療和律師事務(wù)等。一家缺乏能力和信用的銀行是難以開展個人賬戶服務(wù)的。 2023/3/27 21 關(guān)懷性 服務(wù)的關(guān)懷性（ Empathy），是指服務(wù)機構(gòu)能時時為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個性化的關(guān)注。關(guān)懷性是中小服務(wù)機構(gòu)普遍的一種優(yōu)勢。 當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機構(gòu)能提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評價就會不低。有形性或有形實據(jù)能加深和幫助顧客對服務(wù)機構(gòu)其他 4個層面的質(zhì)量感知。絕大多數(shù)服務(wù)的內(nèi)容包含很多有形及無形的元素，每一元素皆可影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響顧客的滿意度。服務(wù)中提供的產(chǎn)品（或用品）質(zhì)量影響著顧客對服務(wù)的滿意度。又如，情景因素也是影響顧客滿意度。還比如，旅游時天氣突然變壞，旅客對旅游的滿意度會受到影響。其后，消費行為學(xué)者提出決定與不確定理論，指出每一顧客在消
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