客戶服務(wù)服務(wù)的感知(ppt37)-在線瀏覽
2024-09-11 17:36本頁面
【正文】 3種方式。 例如用戶與銀行的 ATM接觸、顧客與自選商場的貨架和貨物接觸、顧客與自助餐的餐具和食品接觸、乘客與自動投幣的交通車接觸、寄信人與郵筒接觸等，都是遙距接觸。 例如，銀行推出的 ATM的初期， ATM出毛病而無法讀卡的現(xiàn)象時有發(fā)生。有的 ATM里面的鉛筆已經(jīng)取光但沒及時填補(bǔ)，使得用戶“ 吃閉門羹 ” 。 電話接觸（ Phone Encounter），是指服務(wù)也最為普遍的接觸方式。在電話服務(wù)接觸中，服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的語音、語調(diào)、語氣、知識素養(yǎng)、反應(yīng)的快慢等，都會對顧客的服務(wù)感知產(chǎn)生正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。 當(dāng)面接觸（ FacetoFace Encounter），就是人際接觸，也是比較普遍的接觸方式。一般來說，服務(wù)人員在與顧客當(dāng)面接觸時整潔高雅的儀表和服裝、訓(xùn)練有素和規(guī)范的姿勢、熱情謙和和誠懇的表情以及良好的服務(wù)設(shè)備、工具和物品，對服務(wù)感知容易產(chǎn)生正效應(yīng)。 復(fù)原性（ Recovery）。在發(fā)生服務(wù)過錯時，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)能誠懇地認(rèn)錯并及時地采取補(bǔ)救的措施復(fù)原顧客所需的服務(wù)，就可能消解顧客的怨氣，平息矛盾，轉(zhuǎn) “ 危 ” 為安。船上的管理人員向他道歉，并立即按三等艙的票價給他安排了一個二等艙的鋪位，旅客原來滿肚子的怨氣一下子消失了，對船上服務(wù)留下正面的印象。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客的接觸中如能重視和適應(yīng)顧客個性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客或的愉悅的感知。不少沒有受過訓(xùn)練的服務(wù)人員，常常會對有個性化需求的顧客抱以反感態(tài)度和不愿以滿足這種個人化的需求。但顧客對自己個性化需要是否能滿足看得很重。 自發(fā)性（ Spontaneity）。因?yàn)轭櫩蛷倪@種服務(wù)人員自創(chuàng)性的服務(wù)中感知到自己受到關(guān)愛和尊重，感知到服務(wù)人員的某種 “ 精神美 ” 及“ 誠意服務(wù) ” 。一次，一位顧客想買一種能連續(xù)使用 12小時的 NPF950鋰電池，以用于家庭拍攝。只要買價格 700元的普通電池，再加上攝像機(jī)原配電池，可連續(xù)拍攝 6小時，足夠應(yīng)付家庭全天的拍攝。 [點(diǎn)評 ]這里 ， 這位服務(wù)明星不是呆板地按照顧客的需要提供服務(wù) ， 而是靈活地 、 自創(chuàng)性地提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù) 。 因此 ，雖然商店在這次交易中少賺了幾百元錢 ， 但這位顧客今后很可能成為商店的忠實(shí)顧客 ， 而且還可能通過宣傳為商店帶來良好的口碑 ， 這些價值就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是幾百元所能換來的 。 上海：新民晚報 ， 200。 19 2022/8/20 14 接觸問題顧客 接觸問題顧客（ Problem Customer Encounter）。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員要處理問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。二是要冷靜，要耐心說服。三是要多表揚(yáng)那些與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問題顧客。例如，在商店服務(wù)中，商店所處繁華的地段使顧客感知到商店的服務(wù)檔次不會低；整潔的環(huán)境使顧客感知到認(rèn)真、仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度；新鮮而芳香的店堂空氣使顧客感知到所出售的商品更新程度較高；溫暖宜人的氣溫、柔和的燈光和音樂使顧客感知到溫情、細(xì)膩的服務(wù)；強(qiáng)烈的燈光和歡快的音樂使顧客感知到熱情、豪爽的服務(wù)；贈送禮物使顧客感知到一種長久的服務(wù)關(guān)系；醒目的指示牌和方便的電子查詢銀屏使顧客感知到過程設(shè)計中周密的服務(wù)；服務(wù)人員和顧客語言舉止的文明使顧客感知到商店格調(diào)的高雅；等等。服務(wù)機(jī)構(gòu)的行為形象比較具體，如開關(guān)門的時間、航班的多少等?；?“ 麥當(dāng)勞大叔 ” 代表麥當(dāng)勞的形象。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象影響顧客的服務(wù)感知，因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)的形象實(shí)際上就是顧客過去享用的此機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)歷和感知。 比如，由于先入為主的心理，顧客過去對一家服務(wù)機(jī)構(gòu)有好的印象，他會更多地從好的方面來感知這家服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)在的服務(wù)，會比較寬容對待這家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)商的失誤。因?yàn)榉?wù)定價會影響顧客對服務(wù)的期望，而服務(wù)期望影響服務(wù)感知。對同樣質(zhì)量的服務(wù)，挑剔性強(qiáng)的顧客的感知要比挑剔性不強(qiáng)的顧客要求高一些。這 3個內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競爭的焦點(diǎn)。然而服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度和服務(wù)價值都必須被顧客感知的。 對服務(wù)質(zhì)量的感知 對服務(wù)滿意度的感知 對服務(wù)的感知 服務(wù)感知的層次 2022/8/20 19 顧客對服務(wù) 質(zhì)量的感知 可靠性 反應(yīng)性 有形性 保證性 關(guān)懷性 根據(jù) PZB（ Parasuraman,Zeithaml,Berry三位美國學(xué)者）在1988年及 90年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括 5個層面： 2022/8/20 20 可靠性 服務(wù)的可靠性（ Reliability），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 例如，飛機(jī)票上寫的航班時間就是航空公司對乘客的承諾。另外，準(zhǔn)時起降與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，因此如果不能如約準(zhǔn)時起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務(wù)質(zhì)量。迅速、及時和靈活是反應(yīng)性的要點(diǎn)，它們體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量。該公司成立了專門應(yīng)對和處理顧客問題的顧客服務(wù)部和加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的反應(yīng)性培訓(xùn)。該公司發(fā)現(xiàn)這樣的分工有助于增強(qiáng)反應(yīng)性。這個層面對一些顧客認(rèn)為風(fēng)險或不確定性較大的服務(wù)行業(yè)尤其重要，這些服務(wù)行業(yè)由銀行、保險、中介、醫(yī)療和律師事務(wù)等。一家缺乏能力和信用的銀行是難以開展個人賬戶服務(wù)的。 2022/8/20 23 關(guān)懷性 服務(wù)的關(guān)懷性（ Empathy），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時時為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個性化的關(guān)注。關(guān)懷性是中小服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍的一種優(yōu)勢。 當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評價就會不低。對于第一次入住的客人，總機(jī)和各服務(wù)部門就能叫出客人的名字。神通廣大、無所不能的禮賓部可以滿足任何一位客人的任何合法要求。因此，王府飯店的回頭客特別多。顧客在這里時時處處受到關(guān)注，受到尊重。一家大飯店的服務(wù)能做到如此 “ 關(guān)懷和關(guān)注 ” 是不容易的，這體現(xiàn)了真正的服務(wù)質(zhì)量。北京：國際商報， 2022/8/20 25 有形性 服務(wù)的有形性（ Tangible），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能通過組織服務(wù)的有形元素如服務(wù)場所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展
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