【正文】 一般來說，服務(wù)人員在與顧客通話時(shí)悅耳動(dòng)聽的語音、流利的語調(diào)、熱情誠懇的語氣、較廣博的知識(shí)素養(yǎng)和快速靈活的應(yīng)對(duì)，容易產(chǎn)生正效應(yīng)。當(dāng)面接觸對(duì)服務(wù)感知的效應(yīng)，既取決于語言因素，也取決于非語言因素，后者包括服務(wù)人員的儀表、服裝、姿態(tài)、表情以及服務(wù)人員所用的設(shè)備、工具和物品等。 2023/3/7 10 服務(wù)接觸的技巧 服務(wù)人員在與顧客接觸中運(yùn)用下述技巧有助于顧客對(duì)服務(wù)的感知產(chǎn)生正效應(yīng)。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客接觸中難免有過錯(cuò)。 例如，旅客上船后發(fā)現(xiàn)，由于訂票系統(tǒng)搞錯(cuò)，他在三等艙的鋪位已經(jīng)沒有了。 適應(yīng)性（ Adaptability）。要能做到適應(yīng)顧客個(gè)性化需要是不容易的。而且服務(wù)人員這樣做一般還并沒有違反機(jī)構(gòu)規(guī)范，因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)規(guī)范很難包括滿足這種個(gè)性化需要的要求。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)時(shí)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)規(guī)范性和適應(yīng)性之間的矛盾。服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能及基地、創(chuàng)造地提供某些“額外”的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，那么會(huì)使顧客獲得非常愉悅的感知。 2023/3/7 11 2023/3/7 12 接觸問題顧客 接觸問題顧客（ Problem Customer Encounter）。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員要處理問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識(shí)到顧客不是個(gè)個(gè)都愿意配合、愿意合作的。二是要冷靜，要耐心說服。三是要多表揚(yáng)那些與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問題顧客。例如，在商店服務(wù)中，商店所處繁華的地段使顧客感知到商店的服務(wù)檔次不會(huì)低；整潔的環(huán)境使顧客感知到認(rèn)真、仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度；新鮮而芳香的店堂空氣使顧客感知到所出售的商品更新程度較高；溫暖宜人的氣溫、柔和的燈光和音樂使顧客感知到溫情、細(xì)膩的服務(wù)；強(qiáng)烈的燈光和歡快的音樂使顧客感知到熱情、豪爽的服務(wù)；贈(zèng)送禮物使顧客感知到一種長久的服務(wù)關(guān)系；醒目的指示牌和方便的電子查詢銀屏使顧客感知到過程設(shè)計(jì)中周密的服務(wù)；服務(wù)人員和顧客語言舉止的文明使顧客感知到商店格調(diào)的高雅；等等。服務(wù)機(jī)構(gòu)的行為形象比較具體，如開關(guān)門的時(shí)間、航班的多少等?；摹胞湲?dāng)勞大叔”代表麥當(dāng)勞的形象。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象影響顧客的服務(wù)感知，因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)的形象實(shí)際上就是顧客過去享用的此機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)歷和感知。 比如，由于先入為主的心理，顧客過去對(duì)一家服務(wù)機(jī)構(gòu)有好的印象，他會(huì)更多地從好的方面來感知這家服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)在的服務(wù)，會(huì)比較寬容對(duì)待這家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)商的失誤。因?yàn)榉?wù)定價(jià)會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的期望，而服務(wù)期望影響服務(wù)感知。對(duì)同樣質(zhì)量的服務(wù)，挑剔性強(qiáng)的顧客的感知要比挑剔性不強(qiáng)的顧客要求高一些。這 3個(gè)內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競爭的焦點(diǎn)。然而服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度和服務(wù)價(jià)值都必須被顧客感知的。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 對(duì)服務(wù)滿意度的感知 對(duì)服務(wù)的感知 服務(wù)感知的層次 2023/3/7 17 顧客對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的感知 根據(jù) PZB（ Parasuraman,Zeithaml,Berry三位美國學(xué)者）在1988年及 90年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括 5個(gè)層面： 2023/3/7 18 可靠性 服務(wù)的可靠性（ Reliability），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 例如，飛機(jī)票上寫的航班時(shí)間就是航空公司對(duì)乘客的承諾。另外，準(zhǔn)時(shí)起降與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，因此如果不能如約準(zhǔn)時(shí)起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上甘治好的服務(wù)質(zhì)量。迅速、及時(shí)和靈活是反應(yīng)性的要點(diǎn)，它們體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量。該公司成立了專門應(yīng)對(duì)和處理顧客問題的顧客服務(wù)部和加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的反應(yīng)性培訓(xùn)。該公司發(fā)現(xiàn)這樣的分工有助于增強(qiáng)反應(yīng)性。這個(gè)層面對(duì)一些顧客認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)或不確定性較大的服務(wù)行業(yè)尤其重要，這些服務(wù)行業(yè)由銀行、保險(xiǎn)、中介、醫(yī)療和律師事務(wù)等。一家缺乏能力和信用的銀行是難以開展個(gè)人賬戶服務(wù)的。 2023/3/7 21 關(guān)懷性 服務(wù)的關(guān)懷性（ Empathy），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。關(guān)懷性是中小服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍的一種優(yōu)勢(shì)。 當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供關(guān)懷性服務(wù)，那么其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)不低。有形性或有形實(shí)據(jù)能加深和幫助顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)其他 4個(gè)層面的質(zhì)量感知。絕大多數(shù)服務(wù)的內(nèi)容包含很多有形及無形的元素，每一元素皆可影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響顧客的滿意度。服務(wù)中提供的產(chǎn)品（或用品）質(zhì)量影響著顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。又如，情景因素也是影響顧客滿意度。還比如，旅游時(shí)天氣突然變壞，旅客對(duì)旅游的滿意度會(huì)受到影響。其后，消費(fèi)行為學(xué)者提出決定與不確定理論，指出每一顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)前