惠普客戶滿意度和服務(wù)培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-09 03:48本頁面
【正文】 三五三模式 ） ?聯(lián)系客戶 ?Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾 。 ? 了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點，以便能提供超值服務(wù)。 ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ） 聯(lián)系客戶 ? Connect: 及時有效的溝通 ? 每個 ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。 歡迎參加 客戶滿意 研習(xí)班 客戶滿意 課程內(nèi)容 ? 第一章 .目標與介紹 ? 第二章 .客戶滿意概論 ? 第三章 三五三模式 ? 第四章 .建立專業(yè)形象 ? 第五章 .為客戶解決問題 ? 第六章 .體諒情感 ? 第七章 .電話技巧 目標與介紹 3 客戶滿意概論 為什么客戶會更換供應(yīng)商 ?1％因為有人去世 ?3％因為地理位置的變化 ?5％因為友情 ?9％因為競爭 ?14％因為服務(wù) /產(chǎn)品有問題 ?68％因為供應(yīng)商中某人態(tài)度冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會不滿 ? 沒有達到期望值 ? 對你缺乏信任 ? 持有偏見 ? 不能滿足需要 ? 本來就不高興 ? 實際能力差 ? 不兌現(xiàn)承諾 ? 不仔細聆聽 ? 不耐煩 ? 不給表達情感的機會 ? 產(chǎn)品知識不夠 ? 不良態(tài)度 5 客戶滿意概論 在所有對你不滿的客戶中 ?只有 4％ 向你抱怨 ?其中的 24％ 確有及待解決的嚴重問題 ?如果客戶問題得到解決， 54％ 到 70％ 的客戶還會留下 ?如果客戶問題得到及時解決，則 95％ 的客戶還會留下 ?13％ 的人會將他們的不滿告訴另外 10到 20個人 ?滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外 2~5個人 ?開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 5~6倍 6 客戶滿意概論 客戶滿意因素 ?（理性）：問題解決 ?（感性）：愉快感覺 7 客戶滿意概論 客戶服務(wù)步驟 營造氣氛 積極辦理 診斷問題 達成一致 尋求解決方案 ?353 ?Call back ?C onfirm ? C omplete ?C ommit ?C onnect ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ） ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ） 聯(lián)系客戶 ? Connect: 及時有效的溝通 1. 及時聯(lián)系客戶 ? 當(dāng)客戶聯(lián)系 ASC時，如果工程師不在辦公室，在接到報修 電話 1小時內(nèi)，工程師要主動聯(lián)系客戶。 ? 當(dāng)客戶聯(lián)系 CCC 時， ASC 要在接到下派單 30分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶 。
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