chap1質(zhì)量的概念-在線瀏覽
2025-04-09 03:20本頁面
【正文】 認(rèn)識(shí)顧客的雙重價(jià)值 顧客既接受預(yù)期產(chǎn)品，也會(huì)接受非預(yù)期產(chǎn)品； 注意顧客對(duì)組織的回報(bào)。 （二）含義 ? 固有：是指產(chǎn)品本來就有的，而不是賦予的； ? 特性：是指產(chǎn)品所具有的性質(zhì)，反映產(chǎn)品滿足顧客要求的能力。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 ：顧客的需要和期望 ? 顧客要求需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性。 為什么要進(jìn)行市場調(diào)查？ 市場容量； 顧客需求，尤其是潛在需求。 ：滿足顧客要求的程度。 過程是由人來完成的，所以在質(zhì)量的概念中除了產(chǎn)品質(zhì)量外， 還包括工作質(zhì)量。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 （三）特點(diǎn) ，也包括過程。 ，也包括工作質(zhì)量。 人們的要求是隨著時(shí)間的變化而變化的， 所以質(zhì)量也必須不斷的改進(jìn)； 不同的人要求是不同的，所以需要提 供個(gè)性化服務(wù)。 （二）硬件類產(chǎn)品的質(zhì)量特性 ：產(chǎn)品所具有的性質(zhì)和功能 最基本的質(zhì)量特性，產(chǎn)品沒有性能就失 去了存在的價(jià)值； 性能包括內(nèi)在性能和外觀性能。 ? 可靠性是產(chǎn)品在使用過程中逐漸表現(xiàn)出來的一種質(zhì)量特性。 時(shí)間 可靠性 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 （ 2）維修性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。 產(chǎn)品的可靠性和維修性是產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)奠定的、在生產(chǎn)中 保證的、在試驗(yàn)時(shí)承認(rèn)的、在使用中被考驗(yàn)的。 ：是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 ：是指產(chǎn)品合理的壽命周期費(fèi)用。 （三）服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)與特性 未來產(chǎn)品的技術(shù)差異越來越小，服務(wù)質(zhì)量越來越重要； 未來產(chǎn)品增值主要在服務(wù)過程。 ?同時(shí)性： “生產(chǎn) ” 與 “ 消費(fèi) ” 同時(shí)進(jìn)行 ， 企業(yè)一旦提供了不良服務(wù) ， 顧客就有可能馬上流失 。 ?以人為主體：相同的工作 ， 服務(wù)質(zhì)量也可能因人而異；而相同的 服務(wù) ， 也會(huì)因顧客特征不同而感受不同 。 ?服務(wù)提供之后隨即消失 ， 不會(huì)留下痕跡 ， 因而很難定量顯示 服務(wù)不良的程度 。 這種結(jié)果對(duì)企業(yè)而言是非常糟糕的 。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 （ 1）功能性：服務(wù)所發(fā)揮的效用與功能。
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