chap1質量的概念(專業(yè)版)
【正文】 馬克思稱為驚險的跳躍，并指出，跳躍失敗摔壞的不是商品，而是商品的所有者。 ?及時； ?準時； ?省時。 （三）服務質量特點與特性 未來產品的技術差異越來越小，服務質量越來越重要； 未來產品增值主要在服務過程。 ，也包括工作質量。 第一篇 質量與質量管理 第一章 質量的概念 第二節(jié) 顧客 一、顧客 ? 產品是指接受產品的組織或個人。質量管理學 第一篇 質量與質量管理 第一章 質量的概念 ? 本章主要介紹產品、顧客、質量的概念。 二、顧客的分類 ? 內部顧客和外部顧客； （ 1）內部顧客：全體員工、下工序顧客； （ 2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會顧客。 。 第一篇 質量與質量管理 第一章 質量的概念 第三節(jié) 質量 （ 1） 服務是以人為主體來完成的 ?無形性：服務不象一般物品那樣容易測定和衡量 。 第一篇 質量與質量管理 第一章 質量的概念 第三節(jié) 質量 ? 可見，評價產品、服務質量的高低主要看其質量特性滿足顧客要求的程度。 （ 1）宏觀看：每年質量損失 2023億元，相當于修建兩個 三峽大壩； （ 2）微觀看：企業(yè)利潤來源有景氣利潤、機會利潤、 創(chuàng)新利潤、質量利潤、管理利潤； （ 3）三鹿事件：損害了嬰幼兒的健康和生命；毀掉了一個 民族品牌；使行業(yè)遭到巨大損失。 第一篇 質量與質量管理 第一章 質量的概念 第三節(jié) 質量 五、提高質量的意義 ? 收入 —支出 =盈利，而收入的前提是要是從產品到貨幣的轉換。 ?與服務等級有關； ?服務周期費用。 ? 產品壽命周期：產品從研究開發(fā)開始到產品使用報廢為止的過程； ? 產品壽命周期成本 =制造成本 +使用成本 質量 成本 制造成本 使用 成本 壽命周期 成本 第一篇 質量與質量管理 第一章 質量的概念 第三節(jié) 質量 ：是指產品在規(guī)定的時間內滿足顧客對交貨期、定貨數(shù)量要求的能力，以及滿足隨時間變化顧客需求變化的能力。 ? 質量管理尤其強調過程和過程控制。 環(huán)境污染，如廢氣；要強調綠色設計、綠色制造、綠色產品。 ? 重點掌握質量的概念，硬件類產品質量特性，產品質量與工作質量的關系，提高質量的意義。 三、充分認識顧客的雙重價值 顧客既接受預期產品，也會接受非預期產品； 注意顧客對組織的
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