【正文】 馬克思稱為驚險(xiǎn)的跳躍，并指出，跳躍失敗摔壞的不是商品，而是商品的所有者。 ?及時(shí)； ?準(zhǔn)時(shí)； ?省時(shí)。 （三）服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)與特性 未來產(chǎn)品的技術(shù)差異越來越小，服務(wù)質(zhì)量越來越重要； 未來產(chǎn)品增值主要在服務(wù)過程。 ，也包括工作質(zhì)量。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第二節(jié) 顧客 一、顧客 ? 產(chǎn)品是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。質(zhì)量管理學(xué) 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 ? 本章主要介紹產(chǎn)品、顧客、質(zhì)量的概念。 二、顧客的分類 ? 內(nèi)部顧客和外部顧客； （ 1）內(nèi)部顧客：全體員工、下工序顧客； （ 2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會(huì)顧客。 。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 （ 1） 服務(wù)是以人為主體來完成的 ?無形性：服務(wù)不象一般物品那樣容易測(cè)定和衡量 。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 ? 可見，評(píng)價(jià)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的高低主要看其質(zhì)量特性滿足顧客要求的程度。 （ 1）宏觀看：每年質(zhì)量損失 2023億元，相當(dāng)于修建兩個(gè) 三峽大壩； （ 2）微觀看：企業(yè)利潤(rùn)來源有景氣利潤(rùn)、機(jī)會(huì)利潤(rùn)、 創(chuàng)新利潤(rùn)、質(zhì)量利潤(rùn)、管理利潤(rùn)； （ 3）三鹿事件：損害了嬰幼兒的健康和生命；毀掉了一個(gè) 民族品牌；使行業(yè)遭到巨大損失。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 五、提高質(zhì)量的意義 ? 收入 —支出 =盈利，而收入的前提是要是從產(chǎn)品到貨幣的轉(zhuǎn)換。 ?與服務(wù)等級(jí)有關(guān)； ?服務(wù)周期費(fèi)用。 ? 產(chǎn)品壽命周期：產(chǎn)品從研究開發(fā)開始到產(chǎn)品使用報(bào)廢為止的過程； ? 產(chǎn)品壽命周期成本 =制造成本 +使用成本 質(zhì)量 成本 制造成本 使用 成本 壽命周期 成本 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 ：是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)交貨期、定貨數(shù)量要求的能力，以及滿足隨時(shí)間變化顧客需求變化的能力。 ? 質(zhì)量管理尤其強(qiáng)調(diào)過程和過程控制。 環(huán)境污染，如廢氣；要強(qiáng)調(diào)綠色設(shè)計(jì)、綠色制造、綠色產(chǎn)品。 ? 重點(diǎn)掌握質(zhì)量的概念，硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系，提高質(zhì)量的意義。 三、充分認(rèn)識(shí)顧客的雙重價(jià)值 顧客既接受預(yù)期產(chǎn)品，也會(huì)接受非預(yù)期產(chǎn)品； 注意顧客對(duì)組織的