【正文】 回報(bào)。 人們的要求是隨著時(shí)間的變化而變化的， 所以質(zhì)量也必須不斷的改進(jìn)； 不同的人要求是不同的，所以需要提 供個(gè)性化服務(wù)。 ?同時(shí)性： “生產(chǎn) ” 與 “ 消費(fèi) ” 同時(shí)進(jìn)行 ， 企業(yè)一旦提供了不良服務(wù) ， 顧客就有可能馬上流失 。 三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ：顧客需要的，而且可以直接測(cè)量的。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 ? 質(zhì)量是進(jìn)入市場(chǎng)的通行證； ? 質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心； 產(chǎn)品 實(shí)體 品種 質(zhì)量 成本 服務(wù) 交貨期 源泉 核心 條件 立足點(diǎn) 保證 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 質(zhì)量是人們學(xué)習(xí)、生活、工作的保障； 追求高質(zhì)量是民族素質(zhì)、積極向上、認(rèn)真 負(fù)責(zé)和具有高尚情操的象征和標(biāo)準(zhǔn)。 抓質(zhì)量管理要在工作質(zhì)量上下功夫； 以高的工作質(zhì)量保證高的產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代質(zhì)量 管理的基本觀點(diǎn)之一。 （ 6）文明性：是指服務(wù)滿足精神需要的程度。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 ：是指產(chǎn)品合理的壽命周期費(fèi)用。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 （三）特點(diǎn) ，也包括過程。 資源浪費(fèi)，如廢品；要加強(qiáng)管理。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是優(yōu)勝劣汰經(jīng)濟(jì)。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 一、廣義的質(zhì)量 （一）概念 ? 質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 二、狹義的質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量 （一）概念 ? 是指產(chǎn)品的一組特性滿足要求的程度。 不良服務(wù)造成的后果 ， 比不良的產(chǎn)品更為 嚴(yán)重 。 ：顧客需要的，但不能直接定量表示。 ?質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障：顧客手里的鈔票如同 “選民”的選票、體育比賽的裁判，只有顧客投你的票， 才能說明一切； ?質(zhì)量是一把手工程，關(guān)鍵在于他的質(zhì)量意識(shí)； ?企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以質(zhì)量為中心。 （ 3）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系：工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證，產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映。 （ 4）時(shí)間性：是指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客需要的能力： （ 5）舒適性：是指服務(wù)的舒適程度。 自然環(huán)境：高溫、高濕、嚴(yán)寒等； 社會(huì)環(huán)境：民族習(xí)慣、宗教信仰等。