chap1 質(zhì)量的概念-全文預(yù)覽
【正文】 ?服務(wù)大多是分散進(jìn)行的 ， 而且服務(wù)在提供之后立即消失 ， 事后也無法象有形產(chǎn)品那樣進(jìn)行檢測 。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 （ 1） 服務(wù)是以人為主體來完成的 ?無形性：服務(wù)不象一般物品那樣容易測定和衡量 。 自然環(huán)境：高溫、高濕、嚴(yán)寒等； 社會環(huán)境：民族習(xí)慣、宗教信仰等。 （ 3）可用性：是指產(chǎn)品在任一時刻，需要開動執(zhí)行任務(wù)時，產(chǎn)品處于可用的狀態(tài)。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 ：包括可靠性、維修性和可用性 （ 1）可靠性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。 。 滿足也是廣義的：顧客需要、社會需要； 滿足程度的高低反映了產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 ? 特性需要過程保證。 可以單獨(dú)描述和研究的 事物，包括產(chǎn)品、過程、 組織、體系等。 二、顧客的分類 ? 內(nèi)部顧客和外部顧客； （ 1）內(nèi)部顧客：全體員工、下工序顧客； （ 2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會顧客。 ? 過程的結(jié)果是否都是人們預(yù)期的（有益的）？ 有形產(chǎn)品：硬件、軟件、流程性材料； 無形產(chǎn)品：服務(wù)（生產(chǎn)中服務(wù)，售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)）。 ? 結(jié)果重要過程重要？ 轉(zhuǎn)換 輸入 輸出 過程可大可小，整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動可看作一個過程， 一道工序也可看作一個過程。 市場競爭從表面上看是一種藝術(shù)性很強(qiáng)的經(jīng)營活動，體現(xiàn)著 企業(yè)家的機(jī)智、靈感和魄力，但最終起作用的是其背后的實(shí) 力支點(diǎn)，沒有實(shí)力支撐，無論采用多么巧妙的公關(guān)活動和市 場戰(zhàn)略，所起到的作用往往非常有限。質(zhì)量管理學(xué) 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 ? 本章主要介紹產(chǎn)品、顧客、質(zhì)量的概念。 ? 只有具有戰(zhàn)略眼光的人，才能真正懂得“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的深刻含義，并落實(shí)在行動中。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第一節(jié) 產(chǎn)品 一、過程 ? 過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第一節(jié) 產(chǎn)品 二、產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品是指過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念
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