第8章__物流服務管理-在線瀏覽
2025-04-05 20:13本頁面
【正文】 替代服務項目、服務項目購買者和供應商。如果某個細分市場已經(jīng)有了為數(shù)眾多的、強大的或競爭意識強烈的競爭者，該細分市場就會失去吸引力。如果某個細分市場可能吸引新的競爭者，他們就會投入大量的資源，增加新的服務能力，并爭奪市場占有率，取得這個細分市場就沒有吸引力了。如果某個細分市場現(xiàn)已存在替代服務或者有潛在替代服務，該細分市場就失去了吸引力。如果某個細分市場中購買者的議價能力很強或正在加強，該細分市場就沒有吸引力。如果企業(yè)的原材料和設備供應商提高價格或者降低服務產(chǎn)品的質(zhì)量，或減少供應數(shù)量，該企業(yè)所在的細分市場就沒有吸引力。最簡單的方式是選擇一個細分市場集中提供服務產(chǎn)品。選擇若干個細分市場，其中每個細分市場都具有吸引力，并且符合企業(yè)的經(jīng)營目標和資源狀況。企業(yè)用此法集中推出一種產(chǎn)品或服務，并向各類顧客提供這種產(chǎn)品或服務。市場專門化是指企業(yè)專門為滿足某個顧客群體的各種需要服務。完全市場覆蓋是指企業(yè)想用各種服務產(chǎn)品滿足各種顧客群體的需要。將細分市場之間的差異忽略不計，只提供一種服務產(chǎn)品在整個市場上銷售。差異市場營銷是指為大多數(shù)細分市場提供不同服務的產(chǎn)品，為每個有明顯差異的細分市場精心設計風格不同的營銷方案。 一家企業(yè)可通過集中若干競爭優(yōu)勢將自己的服務與競爭者的服務區(qū)分開來 。 （ 2） 選擇競爭優(yōu)勢 。 （ 3）表現(xiàn)競爭優(yōu)勢。 服務戰(zhàn)略的種類 服務戰(zhàn)略是多種多樣的，但常用的主要有以下5種： （ 1）加強戰(zhàn)略。 （ 2）空當戰(zhàn)略。 （ 3）比較戰(zhàn)略。 （ 4）首席戰(zhàn)略。 （ 5）高級俱樂部戰(zhàn)略。 物流服務戰(zhàn)略的設定 （ 1） 物流服務要素的確定 。 （ 2） 向顧客收集有關物流服務的信息 。 （ 3）顧客需求的類型化。 （ 4）根據(jù)不同顧客群體制定相應的物流服務組合。從物流服務管理決策的全過程來看，決策流程可以分為 5個步驟： ① 顧客服務現(xiàn)狀把握； ② 顧客服務評價； ③ 服務組合確定； ④ 物流系統(tǒng)再構筑； ⑤顧客滿意度的定期評價。 （ 2） 考慮增長的顧客期望 。 訂貨單傳遞是指自顧客發(fā)出訂貨單直到賣方收到訂貨單這段時間內(nèi)發(fā)生的一系列事件 。 返回本節(jié) 實施物流客戶服務管理 （ 1） 做好客戶服務的要點 。 ② 發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要 。 ④ 盡量大限度地提供顧客滿意的服務 。 返回本節(jié) （ 2）把握服務的關鍵時刻。 ①服務圈。確定服務的服務圈，應由直接參與提供服務的員工來做出。 ②重要的關鍵時刻。 ③關鍵時刻模型。在企業(yè)中，所有與客戶有關的部分都是服務背景，服務背景是在關鍵時刻中發(fā)生的所有的社會、身體和心理上的沖撞?？蛻艉蛦T工在關鍵時刻中的思想方法、態(tài)度、感受和行為組成的行為模式對關鍵時刻產(chǎn)生很強的影響。 物流服務應當遵循的原則是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)高水平的客戶服務 。 將預算作為一種控制方式 ， 這只是它的功能之一 。 通常 ， 通過預先制定工作時間定額 ， 可以使勞動力的有效使用狀況得到改善 。有一種分析方法稱為短期工作進度表，就是檢查每名員工在小段時間內(nèi)的活動。 物流作業(yè)監(jiān)督 檢查與監(jiān)督技術對企業(yè)來說尤為重要，因為企業(yè)需要監(jiān)督接受相同任務的員工，他們的工作技能可能不盡相同，一些員工顯然比其他員工更需要接受監(jiān)督。為了維持和提高生產(chǎn)效率，制定一系列強制性工作守則也是必要的。 —— 銷售額比評價 企業(yè)常用成本 —— 銷售額比來評價物流服務部門的有效性 ， 但是 ， 單獨使用這個比率往往并不能確定物流服務部門的工作是否有效 對物流經(jīng)理的評價 物流服務評價的一項重要內(nèi)容是對物流管理人員 —— 物流經(jīng)理的評價 ， 一般他們是根據(jù)三點來評估的： （ 1） 直接管理能力 。 （ 2） 解決問題能力 。
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