【正文】 系 統(tǒng) 自 動 分 業(yè) 務(wù)類 型 統(tǒng) 計(jì) 點(diǎn) 擊 量網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳弱 覆 蓋 查 詢系 統(tǒng)投 訴 二 級 分 類 關(guān) 聯(lián) 支撐 系 統(tǒng) / 界 面 前 移（ 包 括 但 不 僅 限 于 以下 系 統(tǒng) / 界 面 ）彩 信 / 上 網(wǎng) 設(shè)置人 工營 業(yè) 廳升 級 投 訴 渠 道根 據(jù) “ 投 訴 引 導(dǎo) ” 的投 訴 受 理 流 程 進(jìn) 行 預(yù)處 理是在 線 解 決 投 訴是規(guī)范投訴數(shù)據(jù)管理 制定全量投訴采集流程及管理辦法 進(jìn)一步統(tǒng)一全省投訴口徑，規(guī)范投訴數(shù)據(jù)采集、上報(bào)、統(tǒng)計(jì)流程，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)的全量采集，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確； ?明確采集渠道：營業(yè)廳、熱線、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服、升級投訴渠道、網(wǎng)上營業(yè)廳、微博及互聯(lián)網(wǎng)等； ? 規(guī)范采集流程：各渠道有投訴意向的信息即納入投訴管理流程。 第一步：全量采集； —— 將數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)之中，使分析更加智能化與全面化； 投訴引導(dǎo)功能系統(tǒng)截屏 步驟：啟動預(yù)處理及標(biāo)準(zhǔn)化流程指引，實(shí)現(xiàn)全量收集信息，使投訴分析更加準(zhǔn)確客觀； 正式推行“投訴引導(dǎo)”功能收集數(shù)據(jù) 《中國移動一級客服投訴類及編碼表》二級業(yè)務(wù)編碼進(jìn)行分類，客服人員點(diǎn)擊記錄每一次投訴服務(wù)請求后，由系統(tǒng)自動采集投訴數(shù)據(jù)，并生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 ?全量建單：通過網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)對“公告情況”、“弱覆蓋情況”、“ 網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 ”界面，采集客戶投訴的地點(diǎn)信息，結(jié)合用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲，同時，根據(jù)客戶對弱覆蓋系統(tǒng)中處理情況的認(rèn)可度進(jìn)行建單。 網(wǎng)絡(luò)全量采集示范 營銷全量采集示范 ?當(dāng)客戶參不營銷活勱的過程之中，會主勱了解客戶對營銷活勱的感知呾評價，全量收集客戶對營銷活勱丌滿意的信息。 ?短信滿意度調(diào)查中丌滿意客戶 ?根據(jù)回復(fù)不回訪的丌滿的原因生成相關(guān)工單 ?電話外呼營銷時丌滿意的客戶； ?根據(jù)丌滿意轉(zhuǎn)入跟進(jìn)工單； ?客戶意見本之中抱怨客戶； ?根據(jù)意見內(nèi)容轉(zhuǎn)入投訴工單； ?安裝網(wǎng)絡(luò)流程之中催單客戶； ?根據(jù)意見內(nèi)容轉(zhuǎn)入跟進(jìn)工單。 全量采集投訴隱患信息 小范圍分析確認(rèn)關(guān)鍵問題排序 擴(kuò)大同類用戶群體 發(fā)送感知調(diào)查短信 步驟：定義出可能會出現(xiàn)投訴客戶特征，尋找潛在投訴的客戶。 ?通過前一步驟的信息收集，分析不滿意客戶的商業(yè)過程分布情況（包括占比及商業(yè)過程子項(xiàng)影響情況）； ?利用經(jīng)分系統(tǒng)“多維分析”實(shí)現(xiàn)固化的分析模塊。 ?制定業(yè)務(wù)規(guī)則過濾用戶群。（根據(jù)情況結(jié)合之前分析的結(jié)果 — “品牌、消費(fèi)層”等較高端客戶、有發(fā)送短信記錄的客戶）。 ?如：尊敬的客戶，您在本月改換了套餐，您對我司提供的資費(fèi)套餐還滿意嗎？ ?很滿意， ?滿意， ?一般， ?不大滿意， ?很不滿意 。 測評投訴預(yù)先處理成效 測評修復(fù)工作的成效，了解修復(fù)之后的客戶感知度不滿意度情冴。 第二步：預(yù)防處理； —— 建立預(yù)防處理機(jī)制，消除隱患的投訴客戶； 第三步：部門協(xié)同； —— 省公司相關(guān)部門根據(jù)投訴制定機(jī)制優(yōu)化根源的問題。 省公司網(wǎng)絡(luò)部 省公司數(shù)據(jù)部 省公司市場部 ? 開展網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競賽； ? 建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò)區(qū)域； ? 第二季度全省新建個精品區(qū)域；第三季度新增個精品區(qū)域，高端網(wǎng)絡(luò)客戶感知提升明顯； ? 加強(qiáng)流程管控： ? 偶發(fā)資源不足需通過優(yōu)化手段（半速率等）預(yù)防非偶發(fā)資源不足要限期一個月內(nèi)解決； ? 抓支撐系統(tǒng)優(yōu)化投訴處理； ?建立品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)； ?問題閉環(huán)管理機(jī)制； ?產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)控機(jī)制； 增 值 業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 閉 環(huán) 工 作 流 程收 集 質(zhì) 量 問 題 評 審 質(zhì) 量 問 題 分 析 質(zhì) 量 問 題 優(yōu) 化 實(shí) 施 方 案 跟 蹤 效 果 改 進(jìn)質(zhì)量排障工作服務(wù)質(zhì)量工作撥測監(jiān)控工作工 作 計(jì) 劃 組織 安 排下 階 段 工 作 計(jì)劃 / 組 織 安 排客 戶 調(diào) 研投 訴 分 析業(yè) 務(wù) 撥 測數(shù) 據(jù) 監(jiān) 控?cái)?shù) 據(jù) 匯 總組 織 討 論原 因 查 證問 題 分 析落 實(shí) 措 施處 理 問 題落 實(shí) 投 訴 預(yù) 處理投 訴 變 化 統(tǒng) 計(jì)結(jié) 果 驗(yàn) 證故 障 復(fù) 測數(shù) 據(jù) 匯 總效 果 分 析一 線 需 求金 點(diǎn) 子初 步 評 審 問 題分 解 問 題 性 質(zhì)協(xié) 調(diào) 進(jìn) 行 查 證分 析安 排 進(jìn) 行 問 題復(fù) 測 和 再 現(xiàn)?嚴(yán)格執(zhí)行營銷管理平臺審批管理：一是統(tǒng)一入網(wǎng)營銷政策框架和標(biāo)準(zhǔn)；二是統(tǒng)一入網(wǎng)酬金原則；三是各市分公司應(yīng)加強(qiáng)部門協(xié)同；四是明確省地分工與管理流程； ?規(guī)范營銷活動過程管控： 一是加強(qiáng)營銷方案的時效管控；二是強(qiáng)調(diào)營銷過程規(guī)范性；三是做好營銷管理平臺應(yīng)用與推廣； 第三步：部門協(xié)同； —— 市公司與省公司聯(lián)動，根據(jù)指導(dǎo)方案優(yōu)化落地機(jī)制。 優(yōu)化整改職責(zé)分工表 序號 問題監(jiān)控點(diǎn) 責(zé)任部門 責(zé)任人 信息流轉(zhuǎn)問題 相關(guān)營銷活動的信息流轉(zhuǎn)工作在各渠道安排不及時、不準(zhǔn)確、不一致 市場部 集大部 宣傳過期營銷活動 在各渠道、媒體傳播中出現(xiàn)宣傳物料過期的情況 市場部 營銷活動中途更改政策 營銷活動已向客戶承諾的內(nèi)容突然中止或變更 市場部 集大部 未經(jīng)客戶同意開通各項(xiàng)業(yè)務(wù) 所有業(yè)務(wù)開通必須有客戶確認(rèn)受理的記錄（業(yè)務(wù)受理單、外呼錄音、二次確認(rèn)短信記錄），業(yè)務(wù)包括不限于各類數(shù)據(jù)及信息產(chǎn)品、集團(tuán)、農(nóng)信通等 市場部 反向定制 告知客戶不回復(fù)表示“不定制”，就為客戶開通業(yè)務(wù)的視為反向定制行為 市場部 體驗(yàn)或優(yōu)惠到期未提醒 體驗(yàn)或優(yōu)惠活動到期后，未提醒客戶，直接轉(zhuǎn)為按月收費(fèi) 市場部 物品未及時到位 活動已經(jīng)開始，但相關(guān)涉及活動的促銷物品尚未到位 市場部 縣公司 集大部 基于客戶投訴生命周期研究 的全面預(yù)防管控 第一部分：項(xiàng)目意義 第二部分：項(xiàng)目實(shí)施 第三部分：應(yīng)用成效 第四部分：項(xiàng)目總結(jié) 通信類投訴 總體應(yīng)用情況：全面投訴預(yù)防管控體系可應(yīng)用于多類型投訴處理； 全量統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確分析 挖掘信息，預(yù)防處理； 部門協(xié)同，消除隱患 新業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴 業(yè)務(wù)支撐投訴 營銷活動投訴 類批量投訴 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 預(yù)防處理減少了不滿意客戶數(shù)據(jù)，全面提升了各項(xiàng)指標(biāo)客戶滿意度 １、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防－－透過弱覆蓋系統(tǒng)多渠道全量采集弱覆蓋區(qū)域； 在、營業(yè)廳、電子渠道、網(wǎng)站、客戶經(jīng)理等渠道全量收集網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋的地點(diǎn)，以形成熱點(diǎn)點(diǎn)擊次數(shù)的統(tǒng)計(jì)。網(wǎng)絡(luò)類客戶投訴主要分布在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、互聯(lián)網(wǎng)類、漫游障礙類方面。 ?目前對于逾期未解決的無線信號問題，網(wǎng)絡(luò)部門針對“高”（弱覆蓋信息查詢模塊中周點(diǎn)擊量 ≥次的弱覆蓋點(diǎn)、被省內(nèi)判責(zé)投訴、升級投訴）、“中” （弱覆蓋信息查詢模塊中次＞周點(diǎn)擊量 ≥次的弱覆蓋點(diǎn)）、“低”（弱覆蓋信息查詢模塊中周點(diǎn)擊量 ≥次的黑點(diǎn)弱覆蓋點(diǎn)）投訴熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行跟蹤，同時由客服中心外呼團(tuán)隊(duì)配合隔月對此類區(qū)域投訴客戶進(jìn)行回訪。對于逾期未解決的投訴區(qū)域，網(wǎng)絡(luò)部門督促分公司網(wǎng)絡(luò)部門及時提交相關(guān)反饋報(bào)告，幵給予相應(yīng)的考核。 客戶投訴事因 、全量采集；由弱覆蓋系統(tǒng)全量采集弱覆蓋的區(qū)域 投訴現(xiàn)象 １、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防－－尋找隱性客戶主動處理并協(xié)同部門解決。 判斷標(biāo)準(zhǔn)： .后一次通話開始時間前一次通話結(jié)束時間 秒； .前后兩次通話的主（被）叫是同一個號碼； 歸屬區(qū)域 到縣市 品牌 全球通、動感地帶、神州行 網(wǎng)齡層次 消費(fèi)層次 用戶等級 鉆、金、銀、普通 客戶類型 個人客戶、集團(tuán)客戶 是否為拍照中高端客戶 是為、否為 網(wǎng)絡(luò)屬性 、 用戶狀態(tài) 是否短信用戶 是、否 主（被）叫通話掉線次數(shù) 尋找隱性可能投訴客戶 外呼解決不滿意客戶 第一步：詢問客戶感知 您近期對我公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有什么評價與感受？ 第二步：解釋安撫客戶 由于您常通話的區(qū)域目前由于原因?qū)е铝爽F(xiàn)象，正在進(jìn)行協(xié)調(diào)與解決之中，預(yù)期時間會恢復(fù)正常，希望您能諒解！ 第三步：視情形給予補(bǔ)償 為了感謝您對我們的理解與支持，稍后我們會給您的手機(jī)充值元，謝謝您的理解 、省網(wǎng)絡(luò)部牽頭加強(qiáng) “ 城中村 ” 專項(xiàng)整治：針對廈門投訴較普遍的 “ 城中村 ” 網(wǎng)絡(luò)信號差問題進(jìn)行專項(xiàng)整治：在規(guī)劃建設(shè)新站，加強(qiáng)城中村區(qū)域信號覆蓋；協(xié)調(diào)關(guān)閉或替換私裝直放機(jī)，降低干擾；擬采用遠(yuǎn)端微功率拉遠(yuǎn)系統(tǒng)，以解決房屋密集區(qū)域覆蓋問題。 、各分公司建立基站日常維護(hù)機(jī)制：各分公司不僅建立了如故障預(yù)警機(jī)制外，還著力加強(qiáng)基站日常維護(hù)的力度，特別是做好日常無法方便進(jìn)入的基站的巡檢工作，保障基站穩(wěn)定正常工