麥肯錫-客戶生命周期管理培訓-在線瀏覽
2025-03-02 15:44本頁面
【正文】 aft 13 在客戶價值及地域為市場細分維度的基礎上，客戶生命周期的五個階段可以是進一步的市場細分維度 ? 每一階段（“市場細分”）的基本特征，細分市場規(guī)模、發(fā)展趨勢、關鍵驅動因素 ? 可能適用于每一階段（“市場細分”）的價值杠桿 ? 市場數據收集及分析的工具、方法及與內部數據的分析結合方法； 對IT系統(tǒng)的要求 五個階段 主要分析工作（舉例） 工作成果 A 獲取 B 提升 C 成熟 D 衰退 E 離網 ? 分析、預測潛在市場的規(guī)模及變化（主線普及率，收入增長，市場調研等） ? 分析、跟蹤新進客戶的構成及關鍵購買因素（ KBF）（ 電話調研） ? 分析在網客戶的業(yè)務使用情況（增值業(yè)務、上網 /寬帶等） ? 了解價值提升的瓶頸（電話調研） ? 分析、跟蹤成熟客戶的忠誠度及深度需求，包括對新業(yè)務的需求（用戶座談會、市場調研等） ? 分析、監(jiān)控話務量變化，輔以電話調研等手段了解行為規(guī)律及關鍵驅動因素 ? 密切了解競爭態(tài)勢，制訂針對性營銷舉措 ? 建立、維護離網客戶數據庫（固話、小靈通） ? 開展有針對性的客戶保留和贏回 Working Draft 14 從客戶生命周期管理的各個杠桿發(fā)現公客流程上的差距和流程重組舉措 (1/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 主要差距 潛在改進舉措 客戶生命周期管理杠桿 * ? 發(fā)現潛在高價值客戶 ? 話務量保持 ? 向上銷售 /交叉銷售 ? 忠誠度提升 ? 不能主動發(fā)現潛在的高價值用戶 ? 對話務量流失主要原因缺乏跟蹤分析 ? 缺乏針對性減少話務量流失的能力 ? 營業(yè)廳、 10000號沒有有效流程和激勵體系進行有效向上銷售 /交叉銷售 ? 缺乏有效產品包裝 /捆綁 ? 沒有對高價值用戶進行忠誠度提升的工作 ? 建立流程并在 IT系統(tǒng)中捕捉競爭者的高價值用戶信息 ? 鼓勵社區(qū)經理在管轄區(qū)域內關注潛在高價值客戶信息 ? 建立定期話務量流失分析機制（尤其對于高價值客戶） ? 根據話務量流失原因進行相應主動話務量提升工作（如拆撥號器等） ? 在 10000號和營業(yè)廳（尤其是 10000號）中建立向上銷售 /交叉銷售工作流程，建立話務員在用戶咨詢同時發(fā)掘用戶需求的工作職責 ? 利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如， 10000號 +社區(qū)經理（業(yè)務宣傳單） ? 設計產品包裝 /捆綁工具包 ? 將用戶按價值進行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關懷、跟蹤話務量變化等方式提升高價值用戶忠誠度 1 2 3 4 9 供討論 5 6 7 8 Working Draft 15 從客戶生命周期管理的各個杠桿發(fā)現公客流程上的差距和流程重組舉措 (2/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 主要差距 潛在改進舉措 客戶生命周期管理杠桿 * ? 優(yōu)惠計劃更新 ? 離網預警
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