【正文】 滿意情緒而對移動公司提起申訴； 約有的客戶不能當場解決資費問題，會產生投訴工單； 約有的客戶會對投訴工單處理的結果表示不滿意； 從投訴的生命周期可以觀察到，從發(fā)現(xiàn)問題至情緒爆發(fā)，每個階段均有一定比例的人員遞減，源于受各類因素的影響，不滿意的客戶真正以投訴的形式到達公司的比例有了一個大幅的遞減。 投訴生命周期研究啟示：預防投訴管控能覆蓋更廣泛的不滿意客戶范圍。 情緒特點 ?尋找查詢途徑 ?自我判斷 ?找人詢問 ?未理會 ……. 行為特點 處理難度 ?找人詢問 ?尋找解決方案 ?查詢 ?不在意 ……. ?反饋 ?向周圍人傳播 ?要求結果 ?……. ?投訴 ?轉網(wǎng) ?采取行動 ?……. ?接受處理方案 ?談判 ?不認可 ?……. ?疑問 ?未在意 ?……. ?輕度不滿意 ?疑惑 ?……. ?中度不滿意 ?不理解 ?怒氣 ……. ?高度不滿意 ?憤怒 ?……. ?平息 ?持續(xù)不滿意 ?接受 ……. ?容易處理，大部分客戶易于接受 ?較容易處理，大部分客戶易于接受 ?處理難度加大，需要合理的解釋與解決方案 ?難度很大，較長的時間平息情緒和更高成本的解決方案 ?難度很大。 投訴生命周期研究啟示：預防投訴處理可以降低處理的難度； 投訴的生命周期的研究可以發(fā)現(xiàn)，在不同的階段之中，客戶的情緒與客戶的行為會有較大的差異，處理的難度不一；越往后，客戶情緒的處理難度越大。 重新定義的“投訴” 主動向窗口反饋的客戶 短信評價中不滿意客戶 調研中的不滿意客戶 網(wǎng)站反饋的不滿意客戶 其它渠道的不滿意客戶 客戶的問題在當時進行記錄的情況 客戶的問題在當場得到解決的情況 客戶的問題無法當場解決的情況 所有的不滿意客戶記錄 重新定義的投訴，是指從所有的客戶接觸渠道收集到的，客戶表示出不滿意、不認可的信息、數(shù)量情況。 以往移動定義的投訴，只能焦點疑難的投訴問題進行分析，對于全面了解客戶的不滿意問題有偏差，而進行全量的統(tǒng)計，有利于全面的了解客戶存在的不滿問題。 ?全渠道、全量收集與處理客戶申訴情況，盡可能保證客戶的投訴信息收集的完整性與科學性，對分析與預防起到支撐作用。 ?向相關支撐部門傳遞全量投訴信息，促進各相關部門建立投訴預防機制，提前對可能導致客戶不滿意的流程與環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，減少服務流程之中投訴隱患的環(huán)節(jié)，做到防患未然。 ?客戶消費維權的意識越來越強，越來越多的客戶會因為一些邊緣化問題（垃圾短信、營銷業(yè)務等）產生丌信仸的情緒。 ?企業(yè)內部存在著為了達成營銷目標邊緣化營銷的情冴，對客戶信仸造成較大影響； ?在營銷不服務之間出現(xiàn)資源的沖突時，在出現(xiàn)難以平衡時，往往會犧牲一部分的客戶感知； ?管理上，部門之間的壁壘常常會導致了一些投訴問題，難以有效的協(xié)調不解決。 但今天我們的項目將重點轉向對水面之下的冰山如何進行挖掘與處理。 根據(jù)權威機構數(shù)據(jù)調查統(tǒng)計： ◆每家企業(yè)一般年平均流失％的老客戶； ◆企業(yè)獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的倍； ◆個不滿意的客戶會把他的感受告訴個人； ◆每收到１次客戶投訴，就意味著還有個有同感的客戶和你不辭而別； ◆家企業(yè)如果將其客戶流失率降低％，其利潤就可能增加％－％。 ?依據(jù)投訴的數(shù)據(jù)分析可以將一部分客戶關注點與焦點進行有效的量化，使服務的各項工作成績更易于測量?；诳蛻敉对V生命周期研究的全面預防管控 匯報單位：中國移動福建公司 年月 基于客戶投訴生命周期研究 的全面預防管控 第一部分：項目意義 第二部分：項目實施 第三部分：項目應用 第四部分：項目總結 項目背景１：投訴是量化服務、促進協(xié)同的重要服務抓手； 時代的全業(yè)務競爭之中，服務對于維系 “ 存量客戶 ” 呾保證 “ 客戶忠誠 ” 起到了重要的驅勱作用，而投訴做為服務管理工作重要抓手，對于支撐服務管理工作的開展，促進相關部門對服務工作的協(xié)同起到有效的指導； ?投訴管理做為服務管理的有效抓手，能夠幫助服務管理者尋找服務管理的關鍵環(huán)節(jié)，從而制定有針對性的提升策略與方案。 ?以投訴為依據(jù)的服務協(xié)同工作，能明確的為各個部門指出服務的焦點與重點問題，有利于服務協(xié)同工作的開展。 服務缺少抓手 服務難以量化 服務協(xié)同難度大 項目背景２：隨著研究的深入，我們將重點投向了水面之下“冰山”客戶； 以往的投訴分析，我們會將重點放在冰山之上的顯露部分，而分析表明，當一個客戶由于對企業(yè)丌滿意進行投訴時，意味著還有更大一部分客戶遇到了同樣的問題，但丌一定會將此情況告之給企業(yè)，因此，對于水面之下的“冰山”研究并進行處理，要比單純的處理好客戶的投訴更為重要。 以往的投訴管理更多的研究如何對浮在水面之上的投訴問題如何進行處理。 項目背景３：因為目前社會環(huán)境與競爭環(huán)境中，預防投訴比處理投訴更有價值； 客戶對于消費的維權意識越來越強，新興媒體（博客、網(wǎng)站等）的興起，部分營銷手段邊緣化操作，使得企業(yè)在未來的經營之中面臨越來越多的危機不隱患，因此，有必要在目前企業(yè)的強盛時間“居安思?！?，預防投訴發(fā)生，消除投訴隱患； 社會環(huán)境 客戶需求 企業(yè)環(huán)境 ?移勱通信的行業(yè)競爭越來越激烈； ?越來越多的通迅方式（、等）可供客戶選擇，通信價格越來越低； ?競爭對手實力丌斷增強，加強各方面的基礎建設，尤其是數(shù)據(jù)網(wǎng)絡質量等客戶關注的指標，給競爭帶來較大的威脅。 ?客戶對于通信的需求由以往的基礎通信為主變化成復合的、個性化的、多樣化的通信需求，因此，服務也需要配合客戶的需求進行發(fā)展不調整。 基于客戶投訴生命周期研究 的全面預防管控 第一部分：項目意義 第二部分：項目實施 第三部分：應用成效 第四部分：項目總結 項目總體目標：透過客戶投訴生命周期的研究實現(xiàn)全面預防管控； ?研究投訴客戶的情緒發(fā)展生命周期，在客戶可能出現(xiàn)投訴不滿的前端對客戶的投訴事件進行預先處理，避免客戶投訴的產生。 ?建立對隱患投訴客戶的定義，尋找沉默不滿意的隱性投訴客戶，主動對沉默不滿意客戶采取預防處理動作，減少客戶的投訴發(fā)生。 總體執(zhí)行思路：以全量采集、預防處理、部門協(xié)同三步驟進行投訴全面預防管控 預防第 3步 協(xié)同相關部門 優(yōu)化服務方式 預防下次發(fā)生 正常定義的投訴 現(xiàn)場（在線）解決 無法現(xiàn)場解決 形成工單 終止 有效解決 無法解決 預防第 1步 全量采集投訴 形成分析機制 形成聚類分析 預防第 2步 定義投訴隱患 尋找隱患投訴 形成處理方案 投訴生命周期研究啟示：全量投訴統(tǒng)計處理對于分析客戶需求更有針對性。 以往移動定義的“投訴” 由客戶向窗口人員發(fā)起的 當場無法解釋或處理的 形成投訴工單的 列入考核指標范圍的 原來的投訴，通常為現(xiàn)場無法解決的客戶申訴問題，將其形成投訴工單進行處理。簡言之，為全渠道、全量采集的投訴信息。越向前處理，處理難度越小。會根據(jù)客戶的情況出現(xiàn)不同的情況。 約有可能發(fā)現(xiàn)問題，但不會尋找解釋的途徑； 關于資費套餐疑問客戶舉例 約有會因此而積累疑惑，從而產生不滿意情緒，影響滿意度。 以往的服務工作專注于解決主動由客戶發(fā)起的投訴問題，能改善的不滿客戶。 透過一定的方式減少出現(xiàn)問題的可能，從源頭上減少投訴的出現(xiàn)。 預防第步 預防第步 客戶咨詢之中，隱藏了可能出現(xiàn)抱怨、投訴的客戶，需要進行有效處理與采集分分。 全量采集 預防處理 部門協(xié)同 透過挖掘潛在投訴信息，預防處理可能投訴客戶。 第一步：全量采集； —— 建立投訴數(shù)據(jù)管理流程全面收集投訴信息； 步驟：制定全量投訴收集管理辦法，全方位收集客戶不滿意的信息與數(shù)據(jù)； 福 建 公 司 投 訴 數(shù) 據(jù) 采 集 流 程 圖渠道受理處理回復回訪結束數(shù) 據(jù) 采 集否否系 統(tǒng) 自 動 生 成非 在 線 解 決 投 訴服 務 引 導系 統(tǒng)納 入 B O P 電 子 工作 流 流 程 管 理網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳（ 在 線 客 服 ）網(wǎng) 絡 類微 博是 否 屬 投 訴夢 網(wǎng) 業(yè) 務結 束電 子 答 案知 識 庫能 否 在 線 解 決參 照 原 《 投 訴 管理 辦 法 》 相 關 規(guī)定客 戶 投 訴 服 務請 求 數(shù) 據(jù) 匯 總報 表突 發(fā) 事 件公 告。 。 按 照 工單 填 寫 模 板 填 寫B(tài) O P 系 統(tǒng) 輸 出 在線 解 決 投 訴 數(shù) 據(jù)報 表。 。 。夢 網(wǎng) 業(yè) 務 “ 先 退費 后 查 證 ” 退 款預 約 單一 級 客 服 系 統(tǒng) 實時 上 報 非 在 線 解決 投 訴 數(shù) 據(jù)O T A 平 臺