客戶生命周期管理理論-在線瀏覽
2025-02-26 02:49本頁面
【正文】 五階段 銷售渠道 A B C D E 營業(yè)廳 10000號 社區(qū)經(jīng)理 社會代理 網(wǎng)上營業(yè)廳 各渠道作用和相關(guān)舉措體現(xiàn) ? 鼓勵社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價值客戶信息 ? 在 10000號和營業(yè)廳（尤其是 10000號）中建立向上銷售 /交叉銷售工作流程 ? 建立話務(wù)員在用戶咨詢同時發(fā)掘用戶需求的工作職責(zé) ? 完善離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)收集流程 ? 社區(qū)經(jīng)理針對性營銷 (傳單 +10000號） 2 2 5 6 5 5 5 5 6 6 14 14 7 7 。Working Draft 客戶生命周期管理理論 討論文件 二 OO三年九月十六日 Working Draft 1 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對中國電信公客流程的啟示 Working Draft 2 客戶生命周期管理（ CLM） 是公眾客戶流程的核心理念 CLM是什么？ ? 包含客戶獲取、保留、提升價值、離網(wǎng)管理的整個周期管理 ? 包含客戶關(guān)系管理（ CRM） 但范圍更大 為什么現(xiàn)在提 CLM? ? 各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大 怎么做 CLM? ? 這里僅僅是利用這個理念及一些簡單的方法 ? CLM全面的實(shí)施需要大量的 IT和數(shù)據(jù)支撐，短時間內(nèi)難以全面實(shí)施 CLM 理念具體的四個關(guān)鍵內(nèi)容 1. 客戶生命周期的五個階段 ：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng) (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價值杠桿 4. 實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點(diǎn) Working Draft 3 1. 客戶生命周期的五個階段 (A, B, C, D, E) 對中國電信的啟示 ? 公眾客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理與服務(wù)方式的不同 ? 對公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段 客戶生命周期 在不同生命周期階段需考慮不同問題 ? 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段 A （ Acquisition）：客戶獲取 ? 如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？ 階段 B： （ Buildup） 客戶提升 ? 如何使客戶使用新電信產(chǎn)品 ? ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠度？ 階段 C： (Climax) 客戶成熟 ? 如何延長客戶“生命周期”？ 階段 D： (Decline) 客戶衰退 ? 如何贏回客戶？ 階段 E： (Exit) 客戶離網(wǎng) 客戶價值 多種價值創(chuàng)造杠桿在不同時期應(yīng)用 ? 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶 ? 通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶 ? 刺激需求的產(chǎn)品組合 /服務(wù) ? 交叉銷售 ? 針對性營銷 ? 高價值客戶
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