關(guān)系營銷的基本涵義-在線瀏覽
2025-04-05 18:09本頁面
【正文】 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 阻礙了 他們提供高水準(zhǔn)服務(wù) — 所有咨詢電話均由人工接聽（真正以客戶為核心的營銷） 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 ⑵ 不能算作關(guān)系的兩種情況（巴諾斯 教授的觀點(diǎn)）： ① 關(guān)系是從客戶的角度看 具有關(guān)系，而不是從企業(yè)的角度看 客戶 A經(jīng)常到公司 B購物， B認(rèn)為 A與他們有關(guān)系， 可是，突然有一天 A再不到 B來購物了。 鄧克 教授的一個(gè)表述： 與其把關(guān)系當(dāng)作一個(gè)永恒的狀態(tài)，還不如把它當(dāng)作一種不斷的變化。大多數(shù)社會(huì)心理文獻(xiàn)都認(rèn)為，有兩 個(gè)因素對于保持關(guān)系十分重要： 責(zé)任感 和 信任。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 （１）雙向溝通。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。 （３）雙贏。（４）親密。因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 ——客戶忠誠 ? 1947年由美國學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會(huì)判斷理論時(shí)提出的 ―涉入理論 ‖。品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因?yàn)?，低涉入顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。 ? 對客戶滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實(shí)驗(yàn)和數(shù)理分析，重新檢驗(yàn)了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。 一級關(guān)系營銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財(cái)務(wù)利益。 二級關(guān)系營銷 即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。 三級關(guān)系營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 實(shí)施關(guān)系營銷 ⑴ 關(guān)系營銷的過程 尋找客戶 → 認(rèn)識、熟悉客戶 → 保持聯(lián)系、建立關(guān)系 反饋信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) ← 檢查承諾 ← 在產(chǎn)品、服務(wù)上使 客戶感到有效滿足 （開始新一輪營銷） ⑵ 關(guān)系營銷的目標(biāo) → 實(shí)現(xiàn)雙贏 寶 潔 — 要增加展示柜 沃爾瑪 — 按自己標(biāo)準(zhǔn)做 寶潔 — 根據(jù)銷售調(diào)整生產(chǎn) 沃爾瑪 — 保持銷售前提下適當(dāng)庫存 （過去） （通過 實(shí)現(xiàn)） （現(xiàn)在） 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 ⑶ 關(guān)系營銷的實(shí)現(xiàn) ① 分析、尋找客戶 分析客戶群特征 → 建立數(shù)據(jù)庫 → 開發(fā)新客戶； ② 向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)承諾 包括產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、供貨時(shí)間等； ③ 不折不扣履行承諾 ④ 加強(qiáng)與客戶的交流和溝通（ 海爾 公司） 不僅要兌現(xiàn)承諾 → 還要保持與客戶的經(jīng)常性溝通 → 很多客戶并不是因產(chǎn)品和服務(wù)問題離開 （ 公司） ⑤ 千方百計(jì)留住老客戶 留住老客戶 → 保持客戶 → 意義重大 具體方法： A 財(cái)務(wù)利益： 饋贈(zèng)禮品與各種優(yōu)惠 B 社交與財(cái)務(wù)利益： 服務(wù)個(gè)性化、私人化 C 結(jié)構(gòu)性聯(lián)系與社交、財(cái)務(wù)利益： 公司提供設(shè)備、軟件、培訓(xùn) （形成轉(zhuǎn)換壁壘） 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 6. 5 關(guān)系營銷的價(jià)值測定 ? 關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“讓渡價(jià)值”來衡量。 ? 企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來進(jìn)行衡量。當(dāng)客戶比競爭對手提供的要感到滿意時(shí)。維持了老客戶。 ? 對客戶而言： ? 信任利益。 ? 社會(huì)利益。 ? 特殊對待利益。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 關(guān)系營銷：尋求完美的人際關(guān)系 — 豐田公司凌志轎車廠 — J 伊林沃思 （凌志部的副總裁兼總經(jīng)理、美國凌志的高級職員） ⑴ 人際關(guān)系最重要 美國 辛辛那提 建立了一家 地方銀行（全部使用 ） — 目的：工作繁忙的客戶 自由存取款 → 經(jīng)營失敗 → 客戶受到 人的接待更重要 → 相對時(shí)間 凌志 400 的典型購買者 — 年齡 47 歲 學(xué)歷 大學(xué) 年均收入 16 — 25 萬美元
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