關(guān)系營(yíng)銷的基本知識(shí)-在線瀏覽
2025-04-05 08:47本頁(yè)面
【正文】 問題，關(guān)系可能會(huì)終止 是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段 不是主要的競(jìng)爭(zhēng) 手段 市場(chǎng)占有率 ,不一定要顧客 回頭客比率、顧 滿意 客忠誠(chéng)度。 ,和諧一致 ,富有人情。 。 資料下載大全 合作準(zhǔn)則 。 ,及時(shí)解決問題 ,清除誤會(huì)。 。 ,不再對(duì)其他廠家的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 “口碑效應(yīng) ”。 ? 如果他們訂購(gòu)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，他們期望已經(jīng)向你提供關(guān)于他們需要方面的信息（包括近來和幾年以來的信息），用以判定哪項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他們最適宜。 資料下載大全 ?他們希望你把他們的需要看成一種關(guān)系，而不僅僅是在關(guān)系范圍內(nèi)的單一的交易。 ?忠誠(chéng)的顧客希望得到比不忠誠(chéng)的顧客更好地關(guān)系，他們期望從你這兒得到忠誠(chéng)。 費(fèi)行為 (購(gòu)買行為和使用行為）判斷顧客的“理想產(chǎn)品”標(biāo)準(zhǔn)，向顧客提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的高讓客價(jià)值的產(chǎn)品。 資料下載大全 ,便利顧客購(gòu)買產(chǎn)品 ,降低顧客獲得產(chǎn)品過程中的精神心理負(fù)擔(dān) ,減輕顧客為獲得產(chǎn)品所付出的代價(jià)。 ，顧客滿意水平也會(huì)隨之發(fā)生變化，應(yīng)定期開展調(diào)查，征求顧客的意見與建議。 。 。 、主管部門統(tǒng)計(jì)資料。 。 。 2．每一個(gè)顧客記錄都應(yīng)包括下列信息： －－－身份和聯(lián)系方法 －－－顧客的需要及特征（包括行業(yè)類型 及決策單位方向的信息） －－－交流計(jì)劃 －－－顧客以往交流的反應(yīng) －－－顧客以往的交易狀況（包括與公司及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的交易狀況） ３．記錄顧客對(duì)您的主動(dòng)行為（如營(yíng)銷交流或銷售計(jì)劃） 的反應(yīng) 資料下載大全 這樣做的好處 １．針對(duì)顧客的行動(dòng)方案是協(xié)調(diào)的， 且前后一致。 ３．信息可以同于制定營(yíng)銷政策。 ２．訂貨記錄。 ４．商品退貨記錄。 ６．市場(chǎng)調(diào)查。 （２）外部數(shù)據(jù)。 ２．客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)效率、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。 資料下載大全 交易狀況 主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及退貨及出現(xiàn)的信用問題等 資料下載大全 管 理 原 則 １．動(dòng)態(tài)管理。 ３．靈活運(yùn)用。 資料下載大全 識(shí)別顧客需求變化 根據(jù)收集到的信息預(yù)見或判斷其需求變化 , 調(diào)整并滿足顧客的需求。（營(yíng)銷部門） ——推廣產(chǎn)品線下的其他可能滿足需求的產(chǎn)品或服務(wù)。 資料下載大全 制訂方案 ————制訂行之有效的行動(dòng)方案 資料下載大全 建立或保持、強(qiáng)化關(guān)系 對(duì)于潛在客戶而言 ——通過結(jié)構(gòu)或社會(huì)紐帶建立關(guān)系 ——保持并強(qiáng)化關(guān)系 ——?jiǎng)?chuàng)造交易條件 ——通過交易 ——進(jìn)一步保持和強(qiáng)化關(guān)系 對(duì)于現(xiàn)實(shí)客戶而言 ——保持并強(qiáng)化關(guān)系 ——更多的交易機(jī)會(huì) ——更強(qiáng)化的關(guān)系 資料下載大全 重點(diǎn) :培養(yǎng)顧客忠誠(chéng) 忠誠(chéng)的態(tài)度、信念和愿望 行為 信任你勝于信任你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 從你處購(gòu)買 了解你勝于了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 從你處購(gòu)買得多只從你處購(gòu)買 與你在一起感到愜意，勝于你 終止其他供應(yīng)安排，需購(gòu)買時(shí) 的對(duì)手 最先考慮你的產(chǎn)品 你比你的競(jìng)爭(zhēng)者更好地理解我 向你詢問信息關(guān)注你的信息 （通過媒介、面談等） 資料下載大全 態(tài)度 行為 想更多地了解你，對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
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