【正文】 08:45:2908:45:2908:453/23/2023 8:45:29 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 45分 29秒 08:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。維持了老客戶(hù)。品牌惰性不能稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)?，低涉入顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)，而不象品牌忠誠(chéng)那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 （１）雙向溝通。 芳妮爾 《哈佛商學(xué)評(píng)論》 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)關(guān)系管理 理論基礎(chǔ) 現(xiàn)實(shí)實(shí)踐 客戶(hù)關(guān)系管理 三個(gè)層面： 技術(shù)： 在技術(shù)上如何實(shí)現(xiàn) （一個(gè)系統(tǒng)） 方法： 企業(yè)實(shí)施 模式的方法和步驟 （管理） 理念： 管理的實(shí)質(zhì)和核心是什么 （思想） 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵：企業(yè)利用技術(shù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的 營(yíng)銷(xiāo)整合。 客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)：營(yíng)銷(xiāo)管理。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)的前提是客戶(hù)滿(mǎn)意，而客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是客戶(hù)需求的滿(mǎn)足。 ? 口碑效應(yīng)帶來(lái)的免費(fèi)廣告。 。 :45:2908:45Mar2323Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 :45:2908:45:29March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 ? 成本的降低。該理論后來(lái)在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中被應(yīng)用于研究消費(fèi)者行為，其主要貢獻(xiàn)是區(qū)分了品牌忠誠(chéng)和品牌惰性：在低涉入情況下重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的現(xiàn)象被稱(chēng)為品牌惰性；高涉入情況下的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)被稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)。 信任，道德規(guī)范 責(zé)任感 可靠性 友愛(ài) 理解，同情 共同的目標(biāo) 互惠 尊敬 喜愛(ài) 依賴(lài)感 對(duì)歷史的了解 雙向的交流 溫暖，親密 對(duì)需求的關(guān)心 知識(shí) 回應(yīng) 首諾 社會(huì)支持，社區(qū) 能力 客戶(hù)關(guān)系的要素 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 四、 有利于關(guān)系發(fā)展的條件 ● 私人交往的程度 ● 投入的時(shí)間長(zhǎng)度 ● 任務(wù)的復(fù)雜性 ● 方便的雙向交流 ● 通過(guò)服務(wù)增加價(jià)值 ● 與同一個(gè)人交往 ● 接觸的頻度 ● 接觸的連續(xù)性 ● 對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的看法 ● 客戶(hù)對(duì)專(zhuān)門(mén)知識(shí)的缺乏 ● 參與程度 ● 親密性 ● 轉(zhuǎn)化成本 ● 身體接觸，便利性 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是 “客戶(hù)中心論的精華” — 蘇珊 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 一、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的演化 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方法 幾百年以來(lái)，一直被 一些商人所使用： “ 好好接待客戶(hù)，使他們?cè)敢獬蔀榛仡^客 ” —— 這就是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，可他們并不覺(jué)得這樣做法有什么特別 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 20 世紀(jì) 初 多數(shù)公司 從未 聽(tīng)說(shuō)過(guò) — 要 ―理解客戶(hù) ‖ 確認(rèn) ―他們的需求 ‖ 營(yíng)銷(xiāo) ： 以 產(chǎn)品 為 核心 公司 — 只需知道 ―生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品可以賣(mài)掉 ‖ 客戶(hù) — 愿意購(gòu)買(mǎi) 在某個(gè) 合理價(jià)格 上的 所有產(chǎn)品 （從不考慮 產(chǎn)品 的 特性、質(zhì)量） 20 世紀(jì) 20 年代 生產(chǎn)者 面臨 日益激烈的競(jìng)爭(zhēng) 最終， 生產(chǎn)者 把 銷(xiāo)售 → 營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn) → 重點(diǎn)： 找到 購(gòu)買(mǎi) 產(chǎn)品的 客戶(hù) （而 沒(méi)有注意到 個(gè)體客戶(hù)的需求） 不幸的是： 銷(xiāo)售觀(guān) → 銷(xiāo)售的根本點(diǎn) 在于 把存貨 ―仍到門(mén)外去 ‖ → ― 世界上每分鐘都有嬰兒誕生，銷(xiāo)售人員 就是要把他們和他們的錢(qián)分開(kāi)。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。 ? 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過(guò)實(shí)驗(yàn)和數(shù)理分析，重新檢驗(yàn)了形成客戶(hù)滿(mǎn)意的決定因素之后所建立的客戶(hù)滿(mǎn)意理論模型。 ? 對(duì)客戶(hù)而言： ? 信任利益。 2023年 3月 上午 8時(shí) 45分 :45March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 08:45:2908:45:2908:45Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 8時(shí) 45分 29秒 上午 8時(shí) 45分 08:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 08:45:2908:45:2908:45Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。當(dāng)客戶(hù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的要感到滿(mǎn)意時(shí)。 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 ——客戶(hù)忠誠(chéng) ? 1947年由