【正文】 一流的、二流的、三流的、末流的、根本不知道。 態(tài)度可設(shè)計(jì)分出若干種類(lèi)：一定購(gòu)買(mǎi)、可以購(gòu)買(mǎi)、不購(gòu)買(mǎi)、不關(guān)心。態(tài)度可設(shè)計(jì)分出若干種類(lèi)：一定應(yīng)聘、可以去應(yīng)聘、根本不關(guān)心。 1983年 12月試營(yíng)業(yè)，是北京 6家五星級(jí)飯店中開(kāi)業(yè)最早的飯店，是北京第一座玻璃大廈，北京 80年代十大建筑之一。長(zhǎng)城飯店之所以能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷(xiāo)工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，飯店管理者認(rèn)為公共關(guān)系工作在塑造飯店形象上發(fā)揮了重要的作用。長(zhǎng)城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。 (一 )日常調(diào)查 1．問(wèn)卷調(diào)查。 19 2．接待投訴。 (二 )月調(diào)查 1．顧客態(tài)度調(diào)查。根據(jù)量化分析，對(duì)全球最好的喜來(lái)登飯店和進(jìn)步最快的飯店給予獎(jiǎng)勵(lì)。前臺(tái)經(jīng)理與在京各大飯店的前臺(tái)經(jīng)理每月交流一次游客情況，互通情報(bào)，共同分析本地區(qū)的形勢(shì)。 這種系統(tǒng)的全方位調(diào)研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠(yuǎn)矚地了解全世界旅游業(yè)的形勢(shì)，進(jìn)而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)及每個(gè)員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。怎樣才能使客人滿意呢？經(jīng)過(guò)調(diào)查研究和策劃，喜來(lái)登集團(tuán)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)提出了 21 “賓至如歸方案 ” 。在每人每年 100美元培訓(xùn)費(fèi)基礎(chǔ)上另設(shè)獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。隨著這一方案的推行，飯店的服務(wù)水平又有了新的提高。其次，進(jìn)行社會(huì)環(huán)境調(diào)查，如月調(diào)查中的市場(chǎng)調(diào)查以及半年調(diào)查。 23 企業(yè)應(yīng)如何去獲得高質(zhì)量、高精確度的信息呢？最重要的一點(diǎn)，就是企業(yè)應(yīng)高度重視和開(kāi)展周密系統(tǒng)的調(diào)查研究工作。長(zhǎng)城飯店在這方面為我們提供了成功經(jīng)驗(yàn)。信息的收集不僅僅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空間上和時(shí)間上的發(fā)展變化。不同時(shí)段的情況都加以監(jiān)測(cè)，形成了全方位立體交叉的信息網(wǎng)絡(luò)，既保證了信息來(lái)源的廣度，又保證了信息的時(shí)效性和正確性，從而保證了較高的科學(xué)預(yù)測(cè)能力和科學(xué)決策能力。 案例 4： 背景：一家化工場(chǎng)由于廢水沒(méi)得到及時(shí)處理而流入附近水域致使魚(yú)類(lèi)大量死亡，以捕魚(yú)為生的漁民于是憤怒地涌入化工廠，演出了一幕幕觸目驚心的社區(qū)公共關(guān)系糾紛，請(qǐng)問(wèn)，如果你是該廠公關(guān)部經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)如何平息這起社區(qū)關(guān)系糾紛 ,并制定一個(gè)切實(shí)可行的公關(guān)計(jì)劃。 27 三、收集調(diào)查資料： 四、整理分析資料： 確立問(wèn)題 領(lǐng)導(dǎo)不重視環(huán)保，無(wú)環(huán)保機(jī)構(gòu)。 技術(shù)設(shè)備陳舊。 xx廠公關(guān)部公關(guān)計(jì)劃（ 90）第 1號(hào) ?五、制定公關(guān)計(jì)劃 ?主題 :環(huán)保在我心中 選擇傳播方式：人際傳播：走訪漁民家庭。 28 組織傳播：環(huán)保知識(shí)系列講座。 廠與社區(qū)問(wèn)題聯(lián)誼活動(dòng)。 廣播站開(kāi)辟環(huán)保專題節(jié)目。 選擇公關(guān)活動(dòng)模式： 宣傳型 PR：在廠區(qū)車(chē)間和社區(qū)路旁設(shè)立環(huán)保標(biāo)語(yǔ)和板報(bào)。 交際型 PR：廠與社區(qū)進(jìn)行文體聯(lián)誼活動(dòng)。 社會(huì)型 PR：義務(wù)修理鄉(xiāng)村干道和修理鄉(xiāng)村學(xué)校，為社區(qū)孤寡老人勞動(dòng)。 財(cái)經(jīng)預(yù)算：三次講座 1000元 一次參觀 50元 錄像制作 2023元 聯(lián)誼活動(dòng) 2023元 標(biāo)語(yǔ)板報(bào) 500元 意見(jiàn)箱 2個(gè) 40元 改造設(shè)備 20230元 捐助小學(xué) 10000元 修路 2023元 機(jī)動(dòng) : 500元 共計(jì) 38090元 30 時(shí)間預(yù)算： — 走訪漁民中意見(jiàn)領(lǐng)袖 三次環(huán)保講座 周閉路電視環(huán)保法教育 一周廣播環(huán)保專題節(jié)目 制作環(huán)保標(biāo)語(yǔ)、宣傳欄和板報(bào)并安置完畢 31 公關(guān)調(diào)查的方法 公關(guān)調(diào)查的方法 訪談法 觀察法 文獻(xiàn)法 問(wèn)卷法 思考 8：試舉出各種公關(guān)調(diào)查方法的實(shí)例。 32 第二節(jié) 公共關(guān)系策劃 33 了解公關(guān)策劃的含義與價(jià)值； 理解公關(guān)策劃的目標(biāo)系統(tǒng)、策劃的原則； 掌握公關(guān)策劃的內(nèi)容與程序； 34 公共關(guān)系策劃的含義 策劃 就是根據(jù)組織的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。 36 公共關(guān)系策劃的價(jià)值 案例 1： 1993年 8月 25日至 30日 ，廣州博利公共關(guān)系公司作為策劃單位，廣東對(duì)外文化交流協(xié)會(huì)、廣東省廣播電視學(xué)會(huì)和廣東電視臺(tái)作為主辦單位決定于 1993年 8月 25日至 30日在廣州聯(lián)合舉辦 “ 首屆華語(yǔ)電視周 ” ，利用廣東內(nèi)連四海，外通五洲的有利條件，廣邀海內(nèi)外華語(yǔ)電視界同仁，實(shí)現(xiàn)了繁榮華語(yǔ)電視事業(yè)，弘揚(yáng)中華民族文化。 37 公共關(guān)系策劃的價(jià)值 ； ； ； 。 利益驅(qū)動(dòng)的原則：公關(guān)策劃總是在利于公眾的同時(shí)也有利于自己。 思考 10： 如果你是該商場(chǎng)的公關(guān)人員，該如何處理這件事情？ 40 公共關(guān)系策劃的原則 真誠(chéng)求實(shí)的原則：策劃過(guò)程當(dāng)中；策劃交流內(nèi)容時(shí)； 參考答案：公關(guān)策劃總是在利于公眾的同時(shí)也有利于自己。 41 公共關(guān)系策劃的程序 公關(guān)策劃 的程序 確定目標(biāo) 設(shè)計(jì)主題 分析公眾 選擇媒介 預(yù)算經(jīng)費(fèi) 撰寫(xiě) 策劃書(shū) 42 公共關(guān)系策劃的程序 （一）確定目標(biāo) 遠(yuǎn)期目標(biāo) 近期目標(biāo) 一般目標(biāo)：主要公眾的 共同要求和愿望 特殊目標(biāo)：根據(jù)特殊公眾的要求 43 公共關(guān)系策劃的程序 （二）設(shè)計(jì)主題 公共目標(biāo)的集中體現(xiàn) 公關(guān)策劃的核心靈魂 公關(guān)活動(dòng)的高度概括 44 公共關(guān)系策劃的程序 （三）分析公眾 確定目標(biāo)公眾（根據(jù)組織 與公眾的關(guān)聯(lián)度） 確定基本要求 （分析目標(biāo)公眾的基本要求） 45 公共關(guān)系策劃的程序 (四）選擇媒介： 目的：提高知名度；緩和人際關(guān)系； 內(nèi)容： 復(fù)雜的信息用印刷媒介，反之用電子媒介； 趣味的信息用電子媒介反之用印刷媒介； 容量大的信息用印刷媒介，反之用電子媒介； 46 公共關(guān)系策劃的程序 案例 3：某酒樓開(kāi)業(yè)時(shí)刊登招聘公關(guān)經(jīng)理的廣告，要求經(jīng)理要懂五國(guó)的語(yǔ)言，立刻引起了社會(huì)的關(guān)注。 思考：該酒樓在開(kāi)業(yè)時(shí)打出別開(kāi)生面的招聘廣告有何作用？ 提高酒樓的知明度，“醉翁之意不在酒。 案例：中國(guó)政府對(duì)香港恢復(fù) 行使主權(quán)倒計(jì)時(shí)活動(dòng) 《 中國(guó)名牌 》 雜志、新華社 策劃被采納后實(shí)施。 58 影響公共關(guān)系實(shí)施的因素 公共關(guān)系目標(biāo)障礙 公共關(guān)系實(shí)施中的溝通障礙 公共關(guān)系實(shí)施中的特發(fā)事件 思考 1： 影響公共關(guān)系實(shí)施的因素有哪些？ 5