第六章分類公共關(guān)系工作-在線瀏覽
2025-02-13 11:11本頁(yè)面
【正文】 ，準(zhǔn)備作為見(jiàn)面禮，送給住在東京的婆家。 回到住所，基泰絲開(kāi)機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。 消費(fèi)者關(guān)系31 第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到 “奧達(dá)克余 ”打來(lái)的道歉電話。從車上 跳下 “奧達(dá)克余 ”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過(guò)。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開(kāi)始了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：打了 32次緊急電話；向東京各大賓館查詢，沒(méi)有消費(fèi)者關(guān)系33結(jié)果；再打電話問(wèn)紐約 “美國(guó)快遞公司 ”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國(guó)父母的電話號(hào)碼；接著又打電話去美國(guó)，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼；終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計(jì) 35次 ! 這一切使基泰絲深受感動(dòng)。消費(fèi)者關(guān)系公關(guān)情景怎么辦？只有一名乘客的航班，至少會(huì)使公司損失 10萬(wàn)美元。就這樣，當(dāng) 008號(hào)班機(jī)從東京返回倫敦時(shí)，長(zhǎng)達(dá) 1萬(wàn)多公里的航程中只有一個(gè)普通的乘客。英國(guó)公司如此決定，不但不盈利，反而讓公司蒙受 10萬(wàn)元的損失，你認(rèn)為這樣做值得嗎？當(dāng) 008號(hào)班機(jī)在倫敦降落時(shí)，整個(gè)英國(guó)都轟動(dòng)了，英國(guó)航空公司因此美名遠(yuǎn)揚(yáng)。顧客關(guān)系的含義顧客一般指消費(fèi)者，是指企業(yè)商品的使用者或服務(wù)的享受者。如何處理顧客關(guān)系？1要想建立良好的顧客關(guān)系，必須了解顧客的心理和需求，投其所好。顧客典型的消費(fèi)心理? １、求實(shí)心理 ? 指顧客在購(gòu)買商品時(shí)，以追求商品的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買目的的心理。? ２、好勝心理 ? 指顯示自己勝過(guò)別人，向別人炫耀自己的購(gòu)買心理，這種顧客在購(gòu)買商品時(shí)大都要求商品的牌子或檔次。? ４、求新心理 ? 指顧客在購(gòu)買商品時(shí)以追求商品的流行和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于商品造型的新奇、獨(dú)特與個(gè)性，而對(duì)商品是否經(jīng)久耐用、價(jià)格是否合理不太計(jì)較。? ６、求名心理 ? 指顧客在購(gòu)買商品時(shí)以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價(jià)值觀、財(cái)富等為主要購(gòu)物目的的心理，比較注重商品的品牌、價(jià)位和公眾知名度。? ８、求廉心理 ? 指顧客在購(gòu)買商品時(shí)，以追求廉價(jià)、價(jià)格優(yōu)惠為主要購(gòu)買的心理。? ９、模仿心理 ? 指顧客在購(gòu)買商品時(shí)，以追求與名人消費(fèi)同步為主要購(gòu)買目的的心理，也稱從眾心理。這種顧客對(duì)時(shí)間及效率特別重視，厭煩挑選時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和過(guò)低的售貨效率。? 1．暴躁型 一般來(lái)說(shuō)，暴躁型的人說(shuō)話速度快，動(dòng)作也較敏捷。? 2．慎重型 這一類型的人，喜歡知道各種細(xì)微末節(jié)。 ? 3．迷糊型一一這類顧客不容易下決斷，他們對(duì)于任何事情都猶豫不決。? ? 4．決斷型一一這種人喜歡自己決定事情，而不愿意別人提任何意見(jiàn)。? 對(duì)這種人，應(yīng)該以他為主，絕不要多管閑事地提許多意見(jiàn)，這會(huì)導(dǎo)致反效果，搞得雙方不愉快。5．饒舌型 這種類型的顧客很喜歡說(shuō)話，一談起來(lái)就天南海北聊個(gè)沒(méi)完。? ? 6．沉默寡言型? 對(duì)于不愛(ài)說(shuō)話的人，不應(yīng)該強(qiáng)迫他說(shuō)話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說(shuō)話，并且提一些容易回答的問(wèn)題來(lái)問(wèn)他。如何妥善處理顧客投訴？ 因產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題或破損是客戶投訴最為集中的熱點(diǎn)，也是最主要的客戶投訴類型。 因產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)或人員在與客戶進(jìn)行溝通之時(shí)而產(chǎn)生的對(duì)話及行為差異，以及在服務(wù)過(guò)程中所導(dǎo)致的客戶不滿而形成的投訴類型。 由于顧客自身對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)（如面料易縮水、掉色等）或服務(wù)內(nèi)容（如促銷活動(dòng)的方法、方式等）產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致的客戶投訴類型?！奥?tīng)，想，找，說(shuō)，查 ”聽(tīng) 如果此時(shí)與顧客針?lè)逑鄬?duì)，只會(huì)讓雙方的聲音越來(lái)越大，問(wèn)題難以得到解決。因此，當(dāng)顧客投訴之初，能夠仔細(xì)并耐心的聽(tīng)取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來(lái)，緩和顧客的情緒是解決投訴問(wèn)題的第一步。在 “聽(tīng) ”的過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)： ? *態(tài)度認(rèn)真、誠(chéng)懇； ? *記錄顧客申訴的要點(diǎn)； 想 在聽(tīng)取顧客投訴的同時(shí)，解決者應(yīng)從顧客的言談舉指中仔細(xì)分析問(wèn)題的要點(diǎn)，抓住顧客投訴的原因與核心的要點(diǎn)問(wèn)題。找 因此，這就需要企業(yè)具有一系列的問(wèn)題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。所以在 “找 ”解決方案時(shí)如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮 “方法是否符合公司服務(wù)方針 ”；而在權(quán)限之外則要及時(shí)上報(bào)并對(duì)客戶加以解釋。說(shuō) 這一步是問(wèn)題解決是否成功的關(guān)鍵，但無(wú)論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點(diǎn)： ? *將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應(yīng)； 查 在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì)措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴；? 另一方面，要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類似的問(wèn)題是否依然存在?？蛻敉对V處理實(shí)例 投 一： “買車的時(shí)候倒挺熱情的，現(xiàn)在車出了問(wèn)題卻連個(gè)人影都找不著！ ”B、銷售人員只有在賣東西 的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。? 注 點(diǎn)： ? B、同時(shí)要求提供信息。? 投 二： “剛買不久的車就這么糟！ ”? 意 ? B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障； 對(duì) 真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便呢？ ”訴 ? 客戶心理： A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間； ? 意 ? “增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加，我們會(huì)努力改進(jìn)！您也可以利用我們的預(yù)約制度來(lái)節(jié)省時(shí)間，同時(shí)為了改進(jìn)今后工作，您可以給我們提供更多改進(jìn)意見(jiàn)嗎？ ”分類公共關(guān)系工作第三節(jié) 媒介關(guān)系一、媒介公眾的特點(diǎn)與作用（一）良好的媒介關(guān)系有助于形成良好的輿論關(guān)系（二）良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提二、媒介關(guān)系務(wù)實(shí)（一）了解 7月 6日，他們?cè)?《 長(zhǎng)沙晚報(bào) 》 刊出廣告： “祝愿全市考生高考一舉成功 ——‘白沙 ’在你身邊，你在 ‘白沙 ’心里 ”。 7月 16日刊出 “有利家國(guó)書(shū)當(dāng)讀，無(wú)愧兒孫事莫辭 ”。連續(xù)六次在 《長(zhǎng)沙晚報(bào) 》 上刊出上述公益性廣告，
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