【正文】 很多家居建材市場(chǎng)都有多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，顧客抱著反正還沒(méi)最終定下來(lái)，到別人家看看的心態(tài)信步就走進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門店。 LOGO 阻擊退單 情景演練 一、搞定被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶 在面對(duì)這些被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶時(shí)，我們首先需要了解客戶都看了哪幾個(gè)品牌，哪些產(chǎn)品，然后通過(guò)自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比從而向客戶證明自己的優(yōu)勢(shì)。畢竟，每一個(gè)人都有拖沓的習(xí)慣，只要你交了定金就沒(méi)幾個(gè)人再愿意浪費(fèi)時(shí)間去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里認(rèn)真的看產(chǎn)品，所以，銷售人員在面對(duì)這種客戶時(shí)，拖延戰(zhàn)術(shù)也是一個(gè)好的策略，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你可以在給客戶對(duì)比了我們的產(chǎn)品和對(duì)手的產(chǎn)品差異以后，鼓勵(lì)顧客再去比較一下產(chǎn)品，但是訂金暫時(shí)先不退，只有當(dāng)他確定了選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品以后，我們?cè)偻擞喗鹨膊贿t，并且告知客戶這樣做的原因是真的不想讓他失去一次這么難得的優(yōu)惠機(jī)會(huì)。因?yàn)檠b修畢竟是一件大事情，除了價(jià)格因素以外，客戶還是會(huì)比較關(guān)注產(chǎn)品的風(fēng)格、性能和環(huán)保等指標(biāo)。 LOGO 阻擊退單 情景演練 二、搞定對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶 雖然訂單吸引的是一些低端客戶群體，但是挖掘客戶需求，為客戶量身定制設(shè)計(jì)方案同樣是必要的，否則客戶很可能會(huì)移情別戀。對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶要求退單，對(duì)我們來(lái)說(shuō) 不是麻煩很可能是一次機(jī)會(huì)。針對(duì)這種情況，我的建議是銷售人員一定要想辦法方法放大訂單的價(jià)值，你應(yīng)該清清楚楚地給客戶計(jì)算一下每一件產(chǎn)品如果不做促銷活動(dòng)，整單的價(jià)格加起來(lái)應(yīng)該是多少錢，你參加了這個(gè)促銷活動(dòng)優(yōu)惠了多少錢。 LOGO 阻擊退單 情景演練 三、搞定對(duì)訂單細(xì)節(jié)不滿的客戶 為了避免類似的情況再次發(fā)生，在現(xiàn)場(chǎng)就應(yīng)該在訂單上寫清楚，你的價(jià)格究竟都包括哪些產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是需要額外再交費(fèi)用的，如果你抱著欺騙客戶下單的心態(tài)，那么客戶要求退單也就是合情合理的事情了。 LOGO 阻擊退單 情景演練 四、搞定對(duì)門店服務(wù)不滿的客戶 客戶跑到門店來(lái)要求退單，不是萬(wàn)不得已或者極度憤慨，是沒(méi)有幾個(gè)客戶愿意這樣做的，畢竟參加任何活動(dòng)自己也花了時(shí)間付出了心血。任何活動(dòng)結(jié)束的當(dāng)天，門店不應(yīng)該過(guò)于沾沾自喜而忘了做客戶跟蹤，團(tuán)購(gòu)當(dāng)天就應(yīng)該給下單的客戶發(fā)一條表示感謝的短信，并邀請(qǐng)客戶到店內(nèi)來(lái)看產(chǎn)品，同時(shí)預(yù)約為客戶進(jìn)行量房的時(shí)間。 LOGO 阻擊退單 情景演練 四、搞定對(duì)門店服務(wù)不滿的客戶 門店服務(wù)不但銷售人員要跟客戶打交道，負(fù)責(zé)量房的設(shè)計(jì)師也要跟客戶打交道，所以上門服務(wù)的人員要有統(tǒng)一的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，并且在量房的過(guò)程中能夠準(zhǔn)確地回答客戶的異議。 LOGO 阻擊退單 情景演練 四、搞定對(duì)門店服務(wù)不滿的客戶 團(tuán)購(gòu)本來(lái)就是促銷活動(dòng)的一種形式，任何把任何活動(dòng)作為門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)核心動(dòng)力的做法都是不可取的，只有符合客戶的產(chǎn)品方案，優(yōu)質(zhì)的門店服務(wù)才是贏得客戶的不二法寶。 LOGO 處理客訴十一大法寶之一 一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受； 4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的； 5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情； 6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？； 7) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ； LOGO 處理客訴十一大法寶之一 一、感同身受 8) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)； 9) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)； 10) “聽得出來(lái)您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是 …… ”“我能感受得到，情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩； 11) “如果是我，我也會(huì)很著急的 …… ”“我與您有同感 …… ”“是挺讓人生氣的 …… ”； LOGO 處理客訴十一大法寶之一 一、感同身受 12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？ 13) 您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感； 14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣； 15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理； 16) “小姐，我真的理解您 …… ； 17) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情； LOGO 處理客訴十一大法寶之二 二、被重視 1) 先生，你都是我們 **年客戶了； 2) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了； 3) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了 4) 先生 /小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)； LOGO 處理客訴十一大法寶之三 三、用“我”代替“您” 1) 您把我搞糊涂了 — （換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題； 2) 您搞錯(cuò)了 — （換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)； 3) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了 — （換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 4) 您聽明白了嗎？ — （換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？； 5) 啊，您說(shuō)什么？ — （換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？； 6) 您需要 — （換成）我建議 …… / 您看是不是可以這樣 …… ； LOGO 處理客訴十一大法寶之四 四、站在客戶角度說(shuō)話 1) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益； 2) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的； 3) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益； LOGO 處理客訴十一大法寶之五 五、怎樣的嘴巴才最甜 1) 麻煩您了； 2) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步； 3) （客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意； 4) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任 …… ； 5) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn) …… ； 6) 非常感謝您向我們提供這方面的 信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好； LOGO 處理客訴十一大法寶之五 五、怎樣的嘴巴才最甜 7) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用??； 8) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??； 9) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好； 10) 感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容； 11) 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督； 12) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了 XX可以受理外，我們還提供了其他渠道， 也希望您如果有更好的建議也可以 提供給我們； LOGO 處理客訴十一大法寶之五 五、怎樣的嘴巴才最甜 13) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)； 14) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉； 15) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善； 16) 您的建議很好，我很認(rèn)同 ； 17) 非常感謝您提供給我