【正文】 個人需求 滿足機構(gòu)的利益 滿足個人的利益 不能滿足機構(gòu)的利益 不能滿足個人的利益 客戶需求的類別 滿足機構(gòu)的利益 不能滿足個人的利益 不能滿足機構(gòu)的利益 滿足個人的利益 機構(gòu)需求： 產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù) 個人需求： 生存： 衣食住行、錢 安全： 穩(wěn)定、承諾 歸屬： 參與活動、團隊 自尊： 獎勵、稱號 自我實現(xiàn)： 成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷 顯性需求： Want 隱性需求： Need 背后的需求 話外音 16 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 解決方法 解決方法 解決方法 采購指標(biāo) 采購指標(biāo) 采購指標(biāo) 目標(biāo) /愿望 問題 /障礙 問題 /障礙 問題 /障礙 表 面 需 求 燃 眉 之 急 客戶需求從何而來？ 客戶： 不僅采購機器，更需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標(biāo) 我們： 從客戶想解決的問題和達成目標(biāo)， 拿出對我們有利的采購指標(biāo)和解決方法，引導(dǎo)客戶 18 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 發(fā)現(xiàn)需求 采購醞釀 評估比較 安裝實施 系統(tǒng)設(shè)計 提出初步的解決方法和建議 發(fā)起者 決策者得到匯報，對項目進行評估 發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達到目標(biāo)的問題和障礙 發(fā)起者與設(shè)計者初步討論項目的可行性 決策者得到與設(shè)計者討論項目的可行性 確定項目的時間表和采購預(yù)算 設(shè)計者分析問題，提出解決方案 設(shè)計者了解主要潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品特點 確定具體的、量化的采購指標(biāo) 決策者 設(shè)計者 邀請潛在供應(yīng)商，并提供采購指標(biāo) 供應(yīng)商依據(jù)采購指標(biāo)提出方案和報價 根據(jù)采購指標(biāo)對廠家進行評估 評估者 購買承諾 談判 跟進 服務(wù) 客戶需求如何演變 客戶采購的具體過程 —— 你何時介入？ ? 影響客戶的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 項目需求： ? 產(chǎn)品需求： 產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認(rèn) ? 服務(wù)需求： 找運營維護的人進行確認(rèn) ? 商務(wù)需求 ： 付款條件 /流程、供貨時間：找相關(guān)人確認(rèn) ? 預(yù)算： 根據(jù)機型配置計算 22 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 提問技巧 使用詞匯 舉例 答 作用 開放式 （無指向） 您最近怎么樣？ 可回答任何方面的情況 鼓勵 客戶自由發(fā)揮，搜集客戶 廣泛 的情報 開放式 （有指向） 什么？ 怎樣？ 您對服務(wù)怎么看？ 只可回答服務(wù)方面情況 啟發(fā) 客戶對某一方面作深入思考， 了解 客戶的問題和成因， 探求 需求 封閉式 量化數(shù)據(jù)是不是？ 好嗎？ 你身體好嗎？ 只有肯定和否定的回答 確認(rèn) 你的理解，確認(rèn)客戶的需求， 量化 現(xiàn)實，在提供的答案中 選擇 靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導(dǎo)談話向你期望的方向靠攏 如何挖掘需求 —— 提問方式 24 | 169。對嗎？ 做筆記記錄 如何挖掘需求 —— 提問漏斗 25 | 169。 26 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 如何挖掘需求 —— 特別提醒 ? “我以為” —— 了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為” —— 根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 什么是銷售： 引導(dǎo)與影響 客戶信服我們產(chǎn)品或方案的 好處 ， 從而做出購買的決定并付出行動 各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對客戶而言，都能接受， 關(guān)鍵看你如何打動他 價值 價格 顧客心理 29 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式 綜合陳述客戶的需求 （用客戶的語言） 陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性 連接到這一特性的使用價值 引申到對客戶需求而言的利益 重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求 有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢 總結(jié)產(chǎn)品服務(wù) /方案對客戶的利益 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟五 步驟六 31 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 處理異議 異議伴隨銷售全過程 意味著： 客戶購買的 :興趣／反對／策略 提出異議的原因： ? 理性： 沒有實用性和使用價值 與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價太大 對產(chǎn)品的使用有誤解 與需求不相符，針對性不強 想殺價 ? 感性： 不喜歡銷售人員 不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險 并沒有覺得對自己有利益 不愿意改變現(xiàn)狀 購買該產(chǎn)品與自己的價觀相違背 與競爭對手關(guān)系好 33 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 處理異議的有效步驟 暫 停 開放式提問 倒清問題 鎖住對方 回答問題 檢查客戶滿意度 確定下一步行動 不馬上回答 — 緩和氣氛，避免意氣用事 “您的意思是” — 探求客戶提出異議的根由 “還有嗎？” — 用此類問題將異議徹底問清 避免擴大化，避免客戶以后“炒冷飯” 盡可能使用事實數(shù)據(jù)，不作夸大承諾 表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行 解決異議，繼續(xù)推進銷售 35 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential ，建立信任 目的： 讓客戶對你、對 Think產(chǎn)品、對 Think公司 了解、認(rèn)同、信賴 交往對象： 客戶組織的各部門、各層級的人 關(guān)鍵人物是重點 37 | 169。 情況 2： 如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺 你跟他很好。 要尊重對手，保護與你關(guān)系好的決策人 處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系 38 | 169。 ? 約會： 銷售人員可以在適當(dāng)?shù)臅r間將客戶約到指定地點，進行與銷售相關(guān)的活動。 ? 同盟： 客戶已經(jīng)采取行動在內(nèi)部幫助 Think。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系 ? 前二個階段較容易做到： 認(rèn)識： 電話、拜訪、小禮品 約會： 展會、交流、參觀、簡單娛樂 ? 后二個階段較難做到： 信賴： 私人活動、