【文章內容簡介】 Confidential 如何挖掘需求 —— 特別提醒 ? “我以為” —— 了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為” —— 根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進行確認（是這樣嗎？） ? 需求引導 —— 了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動機）： 提問：“ 您這樣的目的是？” 或 “您的意思是？” 轉換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或對我不利）： 先了解真正的需求，再用正面 /反面案例說服引導 例如：客戶要 64位顯卡，我們在 128上有優(yōu)勢， 提問：“您要的 64位的目的是？” ? 保險問題 —— 最后一句話：您還有其它問題嗎？ 28 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 什么是銷售： 引導與影響 客戶信服我們產品或方案的 好處 ， 從而做出購買的決定并付出行動 各廠家的產品是有差異的，對客戶而言，都能接受， 關鍵看你如何打動他 價值 價格 顧客心理 29 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential ? 在沒有了解客戶的需求前，不要貿然的開始推銷 你知道客戶關注什么嗎？ (喂貓的故事 ) ? 在確認了客戶的需求和關注點后，結合 Think產品的優(yōu)勢（向自己的優(yōu)勢引導），展開介紹，注意針對每一點逐一介紹 ? 客戶關注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）： 特征 F 價值 F 證明 B 利益 A 需 求 產品介紹（ FFAB） 30 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 向客戶介紹產品的有效程式 綜合陳述客戶的需求 （用客戶的語言） 陳述和客戶需求相關的產品特性 連接到這一特性的使用價值 引申到對客戶需求而言的利益 重復步驟二、三、四，直至所有與客戶需求 有關的特性、使用價值和利益都陳述完畢 總結產品服務 /方案對客戶的利益 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟五 步驟六 31 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 遇到客戶的反對意見 —— 處理異議 異議伴隨銷售全過程 ? 客戶說 :Think 筆記本機是有名的 ,但臺式機很少聽說啊 ? 32 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 處理異議 異議伴隨銷售全過程 意味著： 客戶購買的 :興趣／反對／策略 提出異議的原因： ? 理性： 沒有實用性和使用價值 與內部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價太大 對產品的使用有誤解 與需求不相符，針對性不強 想殺價 ? 感性： 不喜歡銷售人員 不愿意承擔使用的風險 并沒有覺得對自己有利益 不愿意改變現(xiàn)狀 購買該產品與自己的價觀相違背 與競爭對手關系好 33 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 處理異議的禁忌 ? 與客戶爭辯 ? 表示不屑 ? 不置可否 ? 顯示悲觀 ? 哀求 ? 講競爭對手的壞話 ? 答案不統(tǒng)一 34 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 處理異議的有效步驟 暫 停 開放式提問 倒清問題 鎖住對方 回答問題 檢查客戶滿意度 確定下一步行動 不馬上回答 — 緩和氣氛，避免意氣用事 “您的意思是” — 探求客戶提出異議的根由 “還有嗎？” — 用此類問題將異議徹底問清 避免擴大化，避免客戶以后“炒冷飯” 盡可能使用事實數(shù)據(jù)，不作夸大承諾 表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行 解決異議，繼續(xù)推進銷售 35 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 不同異議的應對 ? 疑慮： 不相信所闡述的特征和利益 消除 — 給予保證：提供證據(jù)、資料證明 ? 誤解： 認為不能提供特證和利益，認識不充分、不正確 克服 — 說明真相，及時澄清 ? 缺點： 對某一特征和利益感到不滿，與對手比較后的結論， 不能滿足其需求 面對 — 淡化、轉移到總體或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要 /背后需求 /對手不能提供） ? 投訴： 以前使用過，但不滿意或有問題 處理 — 確有問題：道歉，給出解決時間和方案快速處理 客戶問題：誠懇說明，提供證據(jù)證明責任所在 36 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential ，建立信任 目的： 讓客戶對你、對 Think產品、對 Think公司 了解、認同、信賴 交往對象： 客戶組織的各部門、各層級的人 關鍵人物是重點 37 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 第一次拜訪不找負責人，要找下面具體操作的人： 掌握了信息后，再找決策人： 情況 1： 某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。 情況 2： 如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺 你跟他很好。 情況 3： 如只搞定一位，另一位被對手搞定時，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關系好的決策人與另一決策人去爭。 要尊重對手，保護與你關系好的決策人 處理好與關鍵人的關系 38 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 關鍵人物關系的４階段 認識 約會 信賴 同盟 ? 認識： 客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。 ? 約會： 銷售人員可以在適當?shù)臅r間將客戶約到指定地點，進行與銷售相關的活動。 ? 信賴： 客戶本人對 Think表示支持。 ? 同盟： 客戶已經采取行動在內部幫助 Think。 發(fā)展與關鍵人的關系 39 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 發(fā)展與關鍵人的關系 ? 前二個階段較容易做到： 認識： 電話、拜訪、小禮品 約會： 展會、交流、參觀、簡單娛樂 ? 后二個階段較難做到： 信賴： 私人活動、重禮、異地參觀 同盟： 提供資料、安排會晤、內部支持 客戶說：你是個好人，很熱心。 潛臺詞：你與他還沒達到： 知心、朋友，他會幫你的時候 展會 測試樣機 手段 —— 銷售活動 8種形式 40 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 如何突破（或加深）關系的層次