某房地產(chǎn)公司集中商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理-在線瀏覽
2025-03-31 19:36本頁(yè)面
【正文】 經(jīng)營(yíng)與客服 167。 167。 167。 167。 167。 167。 167。 （二）管理原則 ?所有欠款該收就收，于周六日都不應(yīng)拒絕。 ?在培育期內(nèi)以水養(yǎng)魚(yú)，不宜采取過(guò)激的手段追收欠款，培育期后，不惜使用各種手段回收欠款，目標(biāo)是每月的欠款率不高于 2%。 ?租戶的營(yíng)業(yè)收入往往都會(huì)有偏差，都會(huì)有少報(bào)或多報(bào)，對(duì)不同的對(duì)象，如：業(yè)主方、股東、稅務(wù)局、傳媒，有不同的答案。 ?在短時(shí)間內(nèi)引進(jìn)世界知名品牌是不容易的，這是顧客目標(biāo)消費(fèi)的最高境界。 ?兩個(gè)誤區(qū)：片面追求人氣，不注意賣氣與品味；把店鋪的交樓條款讓給建設(shè)分，其實(shí)商業(yè)確定應(yīng)由招商部把握。 ? 要大氣、雅氣，高品位不庸俗。 ? 搞大型活動(dòng)的時(shí)候一定要注意安全，控制群眾的情緒，進(jìn)出要分流，所有活動(dòng)要達(dá)到和諧社會(huì)和睦鄰社區(qū)，在商言商，但要有社會(huì)責(zé)任。 ? 所有演示的工具道具都在晚上搭建，不能占用正常營(yíng)業(yè)時(shí)間。 ? 在商場(chǎng)內(nèi)適當(dāng)?shù)目臻g增設(shè)一些小景觀、小擺設(shè)，能讓顧客拍照留念。 四、購(gòu)物中心培育期應(yīng)注意問(wèn)題 3740424648515259616733293229302726232220303126252222221817130% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%食品飲料設(shè)計(jì)師作品和奢侈品家庭用品保健和營(yíng)養(yǎng)品服裝鞋帽家居裝滿護(hù)膚品和化妝品個(gè)人護(hù)理家用電器消費(fèi)電子d五、推行 CEM管理，建立與租戶的互動(dòng)合作 ? （一）租戶是最佳信息來(lái)源 u 租戶更加了解市場(chǎng)的趨勢(shì)和動(dòng)態(tài) 知道這一年會(huì)流行什么，知道什么企業(yè)是他們最厲害的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；所以他們會(huì)給我們提供很多市場(chǎng)趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)上的參考。 ? 需要認(rèn)識(shí)他們的經(jīng)營(yíng)模式 ? （二） 了解租戶究竟能賺多少錢 案例： 有第四家眼鏡店想進(jìn)入太古城中心，但已有三家眼鏡店了且都很賺錢，經(jīng)分析后，拒絕了第四家店，無(wú)論他給多少租金。 u 最佳的信息來(lái)源包括消費(fèi)者的資料都是從租戶而來(lái) 從租戶那里可以了解到什么類型的顧客在買東西，是什么年齡段的人，處于什么收入水平，是男性還是女性。 作為業(yè)主必須懂得零售 如果某一段時(shí)間某個(gè)租戶的生意不好，我們需要找他們進(jìn)行溝通，了解他們的問(wèn)題出在哪里。 業(yè)主參與很重要 租戶裝修時(shí)，我們要知道他們究竟要怎么裝修？太古不一定每次收取的租金都是最高的，他們會(huì)留一些空間給租戶，但是也會(huì)要求他們重新裝修店鋪，租戶的更新就是商場(chǎng)的更新；他們不改變，商場(chǎng)就會(huì)成為舊商場(chǎng)。 ? （四）租戶是最有效的品牌推廣渠道 216。 216。 對(duì)于一些生意較差的租戶 非典期間 商場(chǎng)生意很差 與租戶會(huì)談 了解盈利、虧損情況 租金調(diào)整 六、努力做好客戶服務(wù)工作 中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心理及趨向 —— 消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)降級(jí)比例（按產(chǎn)品類別分組） 消費(fèi)生級(jí) 不升級(jí)也不降級(jí) 消費(fèi)降級(jí) 來(lái)源： BCG中國(guó)消費(fèi)者行為量化調(diào)查（ 2023年在 13個(gè)城市 4,258名消費(fèi)者所做調(diào)查） （一）調(diào)研 巡視內(nèi)容包括： ? 商戶經(jīng)營(yíng)秩序 ? 是否通過(guò) POS機(jī)系統(tǒng)收費(fèi) ? 不符合規(guī)定的 POP招貼、推廣活動(dòng)等 ? 空置單元巡視 ? 保潔巡視（營(yíng)業(yè)區(qū)、外圍、垃圾房等） ? 設(shè)備設(shè)施狀況 ? 推廣活動(dòng)的前期設(shè)備安全情況 ? （二）掌握巡樓技巧 ?（三）把握主要巡場(chǎng)要點(diǎn)（ 27點(diǎn)） 1. 店鋪櫥窗、布置、玻璃的透光率（不小于 70%）、貨柜、貨架陳列、內(nèi)部銷售空間、燈光、色彩的設(shè)計(jì)搭配、收銀臺(tái)擺放整齊，包括臨租、花車。 3. 關(guān)注客流量、顧客年齡、前來(lái)購(gòu)物的是什么類型（如家庭、情侶、朋友） ,與店員保持良好的關(guān)系，對(duì)于有違章的店員應(yīng)耐心教育，如遇到較嚴(yán)重的情況才反應(yīng)到租戶的總部。 5. 廣告燈箱 、圍板，不接受未經(jīng)同意的社會(huì)廣告張貼。 7. 空置店鋪巡查（門鎖、垃圾等），避免罪案發(fā)生。 9. 停車服務(wù)（能否幫助客人上下車方便、指引方向）、導(dǎo)向牌、標(biāo)示牌。 （ B區(qū)入口處，天花板藻井里的 LED燈光顏色無(wú)變換） 、舞臺(tái)前后、上下欄桿安全員與否（檢查玻璃螺栓是否松動(dòng)，尤其是在推廣活動(dòng)后） 、復(fù)查 ，做推廣活動(dòng)時(shí)要控制觀眾過(guò)激情緒。 ?主要巡場(chǎng)要點(diǎn)： ?主要巡場(chǎng)要點(diǎn)： 、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)無(wú)任何滋擾 (白天不做有噪音、有污染空氣的裝修活動(dòng) )。 、其他消防設(shè)備，如：消防栓箱內(nèi)是否遺缺了滅火器、水帶，消防卷簾下應(yīng)無(wú)。 （利用神秘顧客手段），是否正確使用收銀機(jī)。 ?（四）正確處理投訴 ? 一些普遍會(huì)引起顧客反感的行為包括： 1. 對(duì)服務(wù)沒(méi)有投入興趣 2. 讓客戶無(wú)止境等候 3. 沒(méi)有以專業(yè)的客服形象和精神面貌示人 4. 沒(méi)有得到通話就唐突地將客戶冷落在電話線上 5. 沒(méi)有在第三聲鈴響之前接起電話 6. 在與客戶談話時(shí)嘴里嚼著東西 7. 缺乏專業(yè)知識(shí)和理解職責(zé)與義務(wù)所在 8. 服務(wù)質(zhì)量差 9. 自以為高人一等，貶低別人 ① 道歉，道歉，再道歉 ② 盡快采取行動(dòng) ③ 表示同情 ④ 提供補(bǔ)償 ⑤ 跟蹤服務(wù) ?執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)救策略 理念：客戶服務(wù)人員的工作就是使客戶重新回到滿意的狀態(tài)。 l 服務(wù)
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