企業(yè)六標準差管理體系說明-在線瀏覽
2025-03-30 12:50本頁面
【正文】 客戶的種類 既有、滿意的顧客 變心的顧客 潛在顧客 1 客戶滿意度調(diào)查與分析 ，傾向使用間接的方法，以顧客的行為而不是口水評估他們的需求和偏好。溝通并不是每次都有效：顧客不見得愿意說出敏感的資訊。復(fù)雜產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)出要求清單有時長到拖地 2服務(wù)要求，在執(zhí)行流程中，該如何對待或服務(wù)顧客訂有準則 2產(chǎn)出和服務(wù)，能有效地集中精力，提高滿意度和競爭力。你的業(yè)務(wù)員對待他們的方式，很快答復(fù)顧客的詢問 b、 顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多 c、 建議六標準差績效就是要監(jiān)控和改進產(chǎn)出和服務(wù)的層面，許多實例的結(jié)果都是偏重一個 —— 這表示你只管理一部分的顧客關(guān)系 十一 、衡量現(xiàn)況 ?先仔細觀察，且具備專業(yè)的觀察力 ?衡量用資源及注意力，可能浪費成本 ?衡量原材料改變對客戶影響 ?采購 lead time增加，可能延誤交貨 ?選出衡量對象 ?確認資料來源 ?做好收集抽樣計劃的準備 ?執(zhí)行衡量 十二 、流程持續(xù)改進與再設(shè)計 ?運用和參考五階段的改進循環(huán)，這在六標準差組織中日益通行：判斷、衡量、分析、改進和控制 —— 或 DMAIC， DMAIC受制于原始 PDCA循環(huán)， ISO9001亦使用PDCA， ISO14001及 OHSAS18000均使用 PDCA管理模式 ?先作大架構(gòu)流程，再由一段時間后作細部流程改進 ?各部門回饋問題時，經(jīng)討論適時改善 ?客戶反應(yīng)而修正流程 ?產(chǎn)品設(shè)計與質(zhì)量考量 ?設(shè)計與風(fēng)險評估 ?DMAIC六標準差改進模式 一 、 判斷 D 五 、 控制 C 二 、 衡量 M 四 、 改進 I 三 、 分析 A DMAIC模式中流程改進和流程設(shè)計 /再設(shè)計途徑總覽 流程改進 流程設(shè)計 /再設(shè)計 判斷 ?確認問題 ?判斷要求 ?設(shè)定目標 ?確認規(guī)格或大型問題 ?判斷目標 /改變愿景 ?理清范疇與顧客要求 衡量 ?驗證問題 /流程 ?精確問題 /目標 ?衡量關(guān)鍵步驟 /投入 ?衡量做到要求的績效 ?收集流程效益資料 分析 ?發(fā)展因果假設(shè) ?確認幾個關(guān)鍵 問題根源 ?驗證假設(shè) ?確認【作業(yè)典范】 ?評估流程設(shè)計 ?增加價值 /未增價值 ?瓶頸 /間斷 ?替代方案 ?要求事項再確認 流程改進 流程設(shè)計 /再設(shè)計 改進 ?想法根除問題 ?測試解決問題 ?解決方案標準化 /衡量結(jié)果 ?設(shè)計新流程 ?挑戰(zhàn)假設(shè) ?運用創(chuàng)意 ?工作流原則 ?執(zhí)行新流程、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng) 控制 ?設(shè)立維持績效 的衡量標準 ?視需要匡正問題 ?建立衡量和檢討制度以維持績效 ?視需要匡正問題 十三、流程設(shè)計的構(gòu)成要件 ?清楚的目標與愿景 ?確認明確的流程規(guī)模 ?創(chuàng)新的思維 ?技術(shù)與專業(yè)知識取得 ?評估與作業(yè)標準 ?時間與進度表 ?成本因素 十四、降低成本操作方法 以人人會用的技術(shù)來解決 許多問題和機會都能以人人會 用的技術(shù)來解決 統(tǒng)計流程控制（ Statistical Process Control） 和控制圖 ——問題的確認 21流程中變異的衡量和演進，以及限制或控制這些變異的努力，以便控制流程的績效，控制指的是維持一個流程在可預(yù)期的變異范圍內(nèi)運作 22監(jiān)視當前流程績效、預(yù)測未來績效和建議采取修正行動的最佳之道 23用控制圖方式表達出來即目視管理，標出日?；顒印②厔?、模式、以及可能問題的預(yù)警 24在 DMAIC（ 判斷 —— 衡量 ——分析 —— 改進 —— 控制）項目初期的衡量活動中，確認問題或失控狀況的類型和頻率 25在試行或執(zhí)行流程解決或改革方案時（在改進或控制階段），能追蹤、展示變異和績效如何地受到影響，建議更進一步工作或調(diào)查 26把控制圖當作持續(xù)的預(yù)警系統(tǒng)，觀察到流程中不尋常的活動時提出警告并啟動流程的因應(yīng)措施 27讓我們看個范例，你以這些資料計算控制界限 —— UCL代表控制上限 （ Upper Control Limit） ，LCL代表控制下限 (Lower Control Limit) 電子郵件每小時的流量 80 70 60 50
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