六標(biāo)準(zhǔn)差管理體系質(zhì)量與工作流程再造ppt84頁(yè)-在線瀏覽
2025-02-20 00:37本頁(yè)面
【正文】 耐 組織對(duì)不滿意客戶抱怨處理能力培養(yǎng)與成本因素 ，在測(cè)試顧客滿意度時(shí)， [猜猜看誰(shuí)最不滿意？絕大部分表達(dá)不滿的人，都不是那些產(chǎn)品 /服務(wù)原先設(shè)定的對(duì)象 ] 客戶的種類 既有、滿意的顧客 變心的顧客 潛在顧客 1 客戶滿意度調(diào)查與分析 ，傾向使用間接的方法，以顧客的行為而不是口水評(píng)估他們的需求和偏好。溝通并不是每次都有效：顧客不見得愿意說出敏感的資訊。復(fù)雜產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)出要求清單有時(shí)長(zhǎng)到拖地 2服務(wù)要求，在執(zhí)行流程中，該如何對(duì)待或服務(wù)顧客訂有準(zhǔn)則 2產(chǎn)出和服務(wù)，能有效地集中精力，提高滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力。你的業(yè)務(wù)員對(duì)待他們的方式，很快答復(fù)顧客的詢問 b、 顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多 c、 建議六標(biāo)準(zhǔn)差績(jī)效就是要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)出和服務(wù)的層面，許多實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè) —— 這表示你只管理一部分的顧客關(guān)系 十一 、衡量現(xiàn)況 ?先仔細(xì)觀察，且具備專業(yè)的觀察力 ?衡量用資源及注意力，可能浪費(fèi)成本 ?衡量原材料改變對(duì)客戶影響 ?采購(gòu) lead time增加，可能延誤交貨 ?選出衡量對(duì)象 ?確認(rèn)資料來(lái)源 ?做好收集抽樣計(jì)劃的準(zhǔn)備 ?執(zhí)行衡量 十二 、流程持續(xù)改進(jìn)與再設(shè)計(jì) ?運(yùn)用和參考五階段的改進(jìn)循環(huán)，這在六標(biāo)準(zhǔn)差組織中日益通行：判斷、衡量、分析、改進(jìn)和控制 —— 或 DMAIC， DMAIC受制于原始 PDCA循環(huán)， ISO9001亦使用PDCA， ISO14001及 OHSAS18000均使用 PDCA管理模式 ?先作大架構(gòu)流程，再由一段時(shí)間后作細(xì)部流程改進(jìn) ?各部門回饋問題時(shí)，經(jīng)討論適時(shí)改善 ?客戶反應(yīng)而修正流程 ?產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量考量 ?設(shè)計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ?DMAIC六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)模式 一 、 判斷 D 五 、 控制 C 二 、 衡量 M 四 、 改進(jìn) I 三 、 分析 A DMAIC模式中流程改進(jìn)和流程設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì)途徑總覽 流程改進(jìn) 流程設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì) 判斷 ?確認(rèn)問題 ?判斷要求 ?設(shè)定目標(biāo) ?確認(rèn)規(guī)格或大型問題 ?判斷目標(biāo) /改變?cè)妇? ?理清范疇與顧客要求 衡量 ?驗(yàn)證問題 /流程 ?精確問題 /目標(biāo) ?衡量關(guān)鍵步驟 /投入 ?衡量做到要求的績(jī)效 ?收集流程效益資料 分析 ?發(fā)展因果假設(shè) ?確認(rèn)幾個(gè)關(guān)鍵 問題根源 ?驗(yàn)證假設(shè) ?確認(rèn)【作業(yè)典范】 ?評(píng)估流程設(shè)計(jì) ?增加價(jià)值 /未增價(jià)值 ?瓶頸 /間斷 ?替代方案 ?要求事項(xiàng)再確認(rèn) 流程改進(jìn) 流程設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì) 改進(jìn) ?想法根除問題 ?測(cè)試解決問題 ?解決方案標(biāo)準(zhǔn)化 /衡量結(jié)果 ?設(shè)計(jì)新流程 ?挑戰(zhàn)假設(shè) ?運(yùn)用創(chuàng)意 ?工作流原則 ?執(zhí)行新流程、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng) 控制 ?設(shè)立維持績(jī)效 的衡量標(biāo)準(zhǔn) ?視需要匡正問題 ?建立衡量和檢討制度以維持績(jī)效 ?視需要匡正問題 十三、流程設(shè)計(jì)的構(gòu)成要件 ?清楚的目標(biāo)與愿景 ?確認(rèn)明確的流程規(guī)模 ?創(chuàng)新的思維 ?技術(shù)與專業(yè)知識(shí)取得 ?評(píng)估與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ?時(shí)間與進(jìn)度表 ?成本因素 十四、降低成本操作方法 以人人會(huì)用的技術(shù)來(lái)解決 許多問題和機(jī)會(huì)都能以人人會(huì) 用的技術(shù)來(lái)解決 統(tǒng)計(jì)流程控制（ Statistical Process Control） 和控制圖 ——問題的確認(rèn) 21流程中變異的衡量和演進(jìn)，以及限制或控制這些變異的努力，以便控制流程的績(jī)效，控制指的是維持一個(gè)流程在可預(yù)期的變異范圍內(nèi)運(yùn)作 22監(jiān)視當(dāng)前流程績(jī)效、預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效和建議采取修正行動(dòng)的最佳之道 23用控制圖方式表達(dá)出來(lái)即目視管理，標(biāo)出日?；顒?dòng)、趨勢(shì)、模式、以及可能問題的預(yù)警 24在 DMAIC（ 判斷 —— 衡量 ——分析 —— 改進(jìn) —— 控制）項(xiàng)目初期的衡量活動(dòng)中，確認(rèn)問題或失控狀況的類型和頻率 25在試行或執(zhí)行流程解決或改革方案時(shí)（在改進(jìn)或控制階段），能追蹤、展示變異和績(jī)效如何地受到影響，建議更進(jìn)一步工作或調(diào)查 26把控制圖當(dāng)作持續(xù)的預(yù)警系統(tǒng)，觀察到流程中不尋常的活動(dòng)時(shí)提出警告并啟動(dòng)流程的因應(yīng)措施 27讓我們看個(gè)范例，你以這些資料計(jì)算控制界限 —— UCL代表控制上限 （ Upper Control Limit） ，LCL代表控制下限 (Lower Control Limit) 電子郵件每小時(shí)的流量 80 7
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