【正文】 0年前的産品和服務(wù)。用“日新月異”來形容實(shí)不爲(wèi)過。如果品質(zhì)不能得到提高，我們就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中落後。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 9 標(biāo)準(zhǔn)差 ? 標(biāo)準(zhǔn)差是一種統(tǒng)計(jì)學(xué)上的量度單位。 6標(biāo)準(zhǔn)差是品質(zhì)優(yōu)良程度的衡量單位，它顯示的是一種産品或服務(wù)無缺點(diǎn)的程度。這就意味著無論産品或服務(wù)有多麼複雜，也絕不能有什麼缺點(diǎn)。你要求爆米充分爆開。只有極少數(shù)根本沒有爆開或看得出爆糊了。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 10 爆米花爆開的程度 未爆 部分爆開 充分爆開 爆過頭 爆糊了 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 11 常態(tài)分佈 ? 上圖中，大多數(shù)個(gè)體都集中在中心值或靠近 中心值，偏離中心越遠(yuǎn)，個(gè)體越少，這叫常態(tài)分佈。 ? 如果用曲線把資料包絡(luò)起來，則該曲線被稱爲(wèi) 常態(tài)曲線。 ? 均值是值的平均（頻率）。均值常用希臘字母 μ 來表示。它測(cè)定各個(gè)值離均值的偏離程度。1σ ）之間。 5和 6標(biāo)準(zhǔn)差之間。 +1σ +4σ +6σ 4σ 6σ 2σ % % % +2σ +3σ +5σ 1σ 3σ 5σ % % % 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 15 『 4標(biāo)準(zhǔn)差 』 實(shí)際世界 ? 我們來看看 4標(biāo)準(zhǔn)差左右水準(zhǔn)的工作表現(xiàn)舉例： ? 每年至少有 20， 000張開錯(cuò)的藥方 ? 每年有 15， 000多位新生兒被醫(yī)生護(hù)士不慎跌落 ? 每年斷電、斷水、斷暖氣 ? 每周電話不通或電視停播約 10分鐘 ? 在芝加哥奧海機(jī)場(chǎng)每天有兩次短著陸或長(zhǎng)著陸（在紐約、洛杉磯、亞特蘭大等機(jī)場(chǎng)也有這種情況） ? 每周發(fā)生近 500例做錯(cuò)的外科手術(shù) ? 每小時(shí)丟失郵件 2， 000件 ? 你可以發(fā)現(xiàn)，如果你希望你的嬰兒出生後平安無事，或者希望安全降落在某個(gè)大型機(jī)場(chǎng)，或希望工資能夠按時(shí)收到的話， 4標(biāo)準(zhǔn)差水準(zhǔn)的工作是不夠的！ ? 6漂準(zhǔn)差水準(zhǔn)的工作表現(xiàn)比 4標(biāo)準(zhǔn)差要好上不止一百倍。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 16 『 各標(biāo)準(zhǔn)差 』 比較 ? 此表使你體會(huì)不同標(biāo)準(zhǔn)差之間差別有多大。 標(biāo)準(zhǔn)差 拼寫 時(shí)間 距離 1σ 一本書中每頁(yè)出現(xiàn) 170個(gè)拼字錯(cuò)誤 每百年中 31～ 從這裏到月球 2σ 一本書中每頁(yè)有 25個(gè)拼字錯(cuò)誤 每百年中 4 ～ 繞地球一圈半 3σ 一本書中每頁(yè)有 每百年中 3 ～ 美國(guó)東海岸到西海岸 4σ 每 30頁(yè)中有一個(gè)拼字錯(cuò)誤 每百年中 2 ～ 在高速公路上駕車 45分鐘所走的距離 5σ 一套百科全書中有一個(gè)拼字錯(cuò)誤 每百年中 30分鐘 到當(dāng)?shù)丶佑驼镜木嚯x 6σ 一個(gè)小型圖書館全部藏書中有一個(gè)拼字錯(cuò)誤 每百年中 6秒鐘 朝一個(gè)方向走四步 7σ 若干家大型圖書館全部藏書中有一個(gè)拼字錯(cuò)誤 每百年中一眨眼工夫 1 / 8英寸 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 17 關(guān)鍵問題 ? 如何將現(xiàn)有品質(zhì)提高，達(dá)到 6標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)？ ? 這正是本課程下面要講的主要內(nèi)容：達(dá)到 6標(biāo)準(zhǔn)差的六個(gè)步驟。 4. 制訂你的工作過程 。 6. 通過測(cè)量、分析並控制所改進(jìn)的過程，保證品質(zhì)的不斷提高 。因爲(wèi)完成某些步驟總需要其他小組或部門參與。同時(shí)，瞭解了這些步驟，你還可以帶領(lǐng)大家努力達(dá)到 6標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 23 確定用以測(cè)量你的産品或服務(wù)的單位 ? 『 一個(gè)單位 』 是指已離開你工作地點(diǎn)的一項(xiàng)完成了的工作。 ? 它可以是一頁(yè)紙、一塊晶片、一個(gè)紙盒、一個(gè)事件、一份報(bào)告等等。他們可以是： ? 外部客戶（你公司以外的人），或 ? 內(nèi)部客戶（你公司內(nèi)部的人） ? 認(rèn)識(shí)到會(huì)有不同的客戶使用或享受你的不同産品或服務(wù)這一點(diǎn)是重要的。同樣，有些産品或服務(wù)的最終用戶可能並非你的直接客戶。 ? 在我們的爆米花例子中，直接客戶可以是電影院，但最終的用戶是在電影院買爆米花的人。 ? 在考慮客戶是誰時(shí)，也要考慮到你的産品的最終用戶是誰。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 28 確定客戶的關(guān)鍵要求 ? 客戶的要求並非你的想當(dāng)然爾。重要的是要認(rèn)識(shí)到你有責(zé)任對(duì)客戶提出的要求表示贊同或不贊同。 ? 你和你的客戶需要討論一下爲(wèi)保證以下兩點(diǎn)需要什麼： ? 你們雙方都很清楚這些要求是什麼 ? 雙方都同意這些要求 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 29 『 缺點(diǎn) 』 定義 ? 缺點(diǎn) 是一種導(dǎo)致客戶不滿的行動(dòng)或非行動(dòng)。 ? 注意，缺點(diǎn)是從客戶的角度來定義的。相反，隨著我們減少缺點(diǎn)，我們也減少了客戶的不滿意。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 30 『 次品 』 定義 ? 如果一種産品或服務(wù)有一個(gè)或一個(gè)以上缺點(diǎn)，那它就是次品。它是將缺點(diǎn)數(shù)除以單位數(shù)。 ? 公式爲(wèi)： DPU＝缺點(diǎn)數(shù)（在某個(gè)檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的）247。假設(shè)缺點(diǎn)是任何糊了的爆米花。10000 = 。明確爲(wèi)了滿足客戶要求你所必頇要具備的條件。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 36 明確可能的供應(yīng)源 ? 一旦瞭解了你的要求，你就可以去找那些能夠滿足這些要求的供貨源。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 37 獨(dú)一無二的飛行物 (UFO) ? 你的産品：一架紙制 UFO ? 你的客戶： Delta公司。 ? 測(cè)量單位：每個(gè)紙制的 UFO ? 你的要求：特殊的 “ UFO” 用紙（你會(huì)拿到兩張紙。在這一步中，你要設(shè)計(jì)一張表示當(dāng)前工作完成方式的流程圖，畫一張非常精確的流程圖常常要花上幾個(gè)小時(shí)，幾天甚至幾星期。在一個(gè)流程圖中，每項(xiàng)任務(wù)或工作都可以出現(xiàn)缺點(diǎn)，也都可以計(jì)算 DPU。只有三個(gè)步驟中有 DPU。 ? 爆米花的 DPU＝ = + + 。任務(wù)越多，複雜性越高。有時(shí)它是個(gè)棘手的概念，但要真實(shí)地瞭解我們的工作狀況，它卻是至關(guān)重要的。我們?cè)賮砜纯礌?wèi)什麼這個(gè)概念不能完全達(dá)到我們的目的。 ? 取出原料（兩個(gè)任務(wù)：取爆米花仁以及取油） ? 找個(gè)帶蓋的罐子 ? 打開蓋，向罐內(nèi)倒油 ? 把罐放在爐上，開到中火 ? 把爆米花倒入罐內(nèi)，蓋上蓋 ? 晃動(dòng)罐 ? 繼續(xù)輕晃罐 ? 把罐從火上端下 ? 打開蓋 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 48 換另一種流程 ? 我們來看一個(gè)簡(jiǎn)單一些的爆米花過程：用汽罐爆米花。它有 7項(xiàng)任務(wù) （從碗櫥中取出的只有一個(gè)碗和爆米花） ? 由於汽罐出錯(cuò)機(jī)會(huì)少，其 DPU是不是比前一個(gè)過程的 ?好多少呢 ? ? 在最後一步中，我們將要學(xué)到另一種測(cè)量單位(DPMO)，它有助於我們對(duì)不同複雜程度的過程進(jìn)行比較。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 55 收集資料的工具 ? 利用收集資料的工具可使你準(zhǔn)確地判斷出應(yīng)在哪兒下功夫而後測(cè)量改進(jìn)情況。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 56 查檢表 ? 簡(jiǎn)單地說，查檢表就是一種回答“某些事件多久時(shí)間發(fā)生一次？”這一問題的一種易於理解的方法。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 57 缺點(diǎn)類型查檢表 ? 缺點(diǎn)類型查檢表用於識(shí)別發(fā)生的缺點(diǎn)的類型及發(fā)生的頻率。相反，你必頇弄清每一種缺點(diǎn)類型的數(shù)量以採(cǎi)取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。 ? 下表是對(duì)爆米花抱怨問題的查檢表： 客戶抱怨 第一週 第二週 第三週 第四週 第五週 抱怨總量 有糊味 52 23 26 30 7 138 看出糊了 14 12 8 6 7 47 未爆 0 1 0 3 0 4 總數(shù) 66 36 34 39 14 189 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 58 準(zhǔn)備查檢表時(shí)的注意事項(xiàng) ? 確定一個(gè)時(shí)間段，在此時(shí)間段內(nèi)你能充分獲取過程的相關(guān)資訊以期對(duì)其準(zhǔn)確描述，達(dá)到預(yù)期的目的。 ? 設(shè)計(jì)查檢表盡可能準(zhǔn)確和有效地包括你需要的所有資訊。 ? 在查檢表上用圖例或字體較大的標(biāo)題表示這些資訊以便任何人都能理解。最好的方法是用查檢表收集的資料畫張柏拉圖。 ? 每根線條的高度與縱軸上的數(shù)值相對(duì)應(yīng)。 ? 圖有名稱並注明資料來源。能使人找出並詳細(xì)顯示造成某一問題的可能根源。我們來看看因果圖如何顯示這一缺點(diǎn)?？虻? 大小要能夠?qū)懴履愕拿枋觥? ③ 大家集思廣益，找出每一類中可能造成缺點(diǎn)的原因。比如以上案例中 大家可以集思廣益找一找油太少的原因。 ? 篩選的方法很多，但最簡(jiǎn)單的方式是讓小組成員用“極可能”、“有可能”、“根本不可能”來確定一種原因的可能性。因此，在第五步中要做的最後一件事是畫一張改進(jìn)後流程圖。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 65 後續(xù)努力方向 ? 最後一步，也就是第六步解決的是如何確保這種改進(jìn)能持續(xù)下去以及如何擴(kuò)大過程影響的問題。它包括將你的業(yè)績(jī)與業(yè)績(jī)優(yōu)秀者進(jìn)行比較。 ? 在進(jìn)行 Benchmarking時(shí)，你要詴著瞭解到業(yè)績(jī)優(yōu)秀者運(yùn)用的過程和程式並利用它們來改進(jìn)自己的工作。 ? 這樣做有雙重功效 : ? 避免重復(fù)作業(yè)：利用成功者的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) ? 與公司內(nèi)其他成員分享我們的成功 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 70 『 Benchmarking』 舉例 /討論 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 71 百萬機(jī)會(huì)缺點(diǎn)數(shù)（ DPMO） ? 摩托羅拉於 80年代採(cǎi)用百萬機(jī)會(huì)缺點(diǎn)數(shù)（ DPMO）進(jìn)行品質(zhì)的 Benchmarking。以爆米花爲(wèi)例來看， DPMO等於 DPU乘以 1000000再除以每一單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)。其計(jì)算公式如下： ? DPMO = DPU x 1000000 247。記得採(cǎi)用第一種方法爆米花的 DPU是 ，該過程的出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)是 10。每一單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) = 1000000 247。每一單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) = 1000000 247。使用 DPMO進(jìn)行 Benchmarking時(shí)要求對(duì)出錯(cuò)機(jī)會(huì)的理解的使用要保持一致。 ? 注意表中標(biāo)準(zhǔn)差值由 。這意味著你可能無法找到精確值。 ? 我們用這張表來?yè)Q算一下前面用到的兩個(gè)爆米花的例子中的 DPMO。它比 43810並沒有少多少。只比 3σ 多一點(diǎn)，我們産量中有 93%左右的是無缺點(diǎn)的。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 73 練習(xí)將 DPMO換算成標(biāo)準(zhǔn)差 ? DPMO=38800 。 σ=________ ? DPMO= 。在此，我們用下面這種格式來顯示行動(dòng)計(jì)劃。 ? 行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)包括進(jìn)行中的計(jì)劃及已安排的計(jì)劃 ? 如某一行動(dòng)延期應(yīng)在“時(shí)間”一欄寫上修改日期和延期的原因 ? 記錄所有行動(dòng)的進(jìn)展，但行動(dòng)完成 1個(gè)月後就不應(yīng)再列在表上 ? 提供有關(guān)需要改進(jìn)的原因的文件材料。 ? 如果行動(dòng)計(jì)劃已完成，但柏拉圖中某個(gè)主要缺點(diǎn)仍存在，應(yīng)重新分析情況。必頇消除。下圖是你的 DPMO