【正文】 /固網(wǎng)部將關注客戶需求，提供他們需要的捆綁產(chǎn)品；將不同的應用整合、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務提供給客戶qTDSL Business為中小型企業(yè)量身定做端到端互聯(lián)網(wǎng)解決方案：除了高速上網(wǎng)外， TDSL Business可為客戶提供最多 10個不同的電信信箱帳戶和一個可以自由選擇主頁域名qTDSL One, Two, Three也為商業(yè)客戶提供分檔次的產(chǎn)品， TDSL Business 1000/2023/3000分別提供1Mb/2Mb/3Mb的寬帶接入速率；為了推動市場， 2023年 6月初 TCom調(diào)整了 TDSL Business產(chǎn)品的價格q2023年 TDSL Business的積極舉措使商業(yè)客戶線路數(shù)增長了 56%，達到 20萬線q2023年， TCom繼續(xù)進行寬帶網(wǎng)絡建設，并在贏利的本地網(wǎng)進行 DSL技術升級q另一方面， 2023年 TCom進一步施行網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型：為了實現(xiàn)向 NGN演進， TCom實施 “Overlay” 策略，先將未來的網(wǎng)絡建在現(xiàn)有網(wǎng)絡之上； 2023年進行了新網(wǎng)絡與原有網(wǎng)絡的連接測試q海外市場方面，在斯洛伐克， TCom的網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型也在積極的進行中TOnline發(fā)展策略（ 1/2）家庭影院 音樂下載 門戶網(wǎng)站q除了高質(zhì)高速低價接入產(chǎn)品外， TOnline大力發(fā)展基于寬帶的內(nèi)容和服務：通過 TOnline的門戶網(wǎng)站， TDSL的用戶可點播好萊塢電影和音樂會等q2023年 3月起，用戶能夠通過電視屏幕接收各種寬帶內(nèi)容和服務，這順應了娛樂服務通過多種平臺交互傳遞的潮流q2023年間， TOnline注重合作：與三星電子等硬件廠商合作開發(fā)機頂盒、媒體接受器等；與夢工廠、 21世紀?？怂沟入娪肮竞献鳛橛脩籼峁┘s 180部電影和紀錄片q自 2023年 10月， TOnline推出了數(shù)字音樂平臺“Music load” ，它已發(fā)展成為德國最成功的音樂下載提供商之一，截至2023年 12月，音樂下載已達 140萬，超過 42萬首歌曲和 77萬注冊用戶q與 BMG Sony等著名唱片公司合作向用戶提供豐富的音樂內(nèi)容；與 WOM Media Network等傳媒公司合作進行數(shù)字音樂平臺市場推廣q提供給用戶多種付費方式，用戶可用信用卡、電話支付，也可選擇與電話費一起繳納q2023年 TOnline將其門戶網(wǎng)站發(fā)展成為一個提供新穎內(nèi)容的重要地址qTOnline取得了 2023/2023和2023/2023賽季德甲聯(lián)賽的播出權(quán)，球迷可通過門戶網(wǎng)站在電視轉(zhuǎn)播前觀看德甲聯(lián)賽； 2023年 TOnline還同 TMobile、 Vodafone等移動通信運營商合作，向他們提供寬帶內(nèi)容和服務，其中也包括德甲聯(lián)賽qTOnline也是新聞、體育和科技等領域的重要門戶網(wǎng)站之一TOnline發(fā)展策略（ 2/2）網(wǎng)絡服務 商業(yè)客戶 前景展望q在網(wǎng)絡服務方面， TOnline也強調(diào)品質(zhì)和使用便利，例如其照片服務可在線或下載使用，并且提供多種圖片處理功能q在線商店也是 TOnline門戶的支柱之一，其提供許多一流品牌的商品，如電腦、相機等，此外還有超過 400家合作商店的 2百萬商品；高效的篩選系統(tǒng)可幫助用戶找到適合的商品；使用商品 /價格比較功能，用戶還可 “ 貨比三家 ”q在服務消費者市場增長的同時， TOnline門戶的商業(yè)客戶數(shù)也在不斷的增加qTOnline商業(yè)門戶為商業(yè)客戶提供服務、信息以及一系列端到端的產(chǎn)品q其中一個新產(chǎn)品名為CeBIT 2023，它是一種 VPN產(chǎn)品，可為公司的網(wǎng)絡提供受保護的訪問q重組后， TOnline與 TCom合并成立為寬帶 /固網(wǎng)部，引入整合的寬帶戰(zhàn)略，將語音、互聯(lián)網(wǎng)和 TV進行三重捆綁qTOnline將負責寬帶 /固網(wǎng)部所有 IP產(chǎn)品的研發(fā)和營銷工作qTOnline還將繼續(xù)擔任寬帶 /固網(wǎng)部唯一的 ISP，并將負責管理和協(xié)調(diào)整個 DT的ISP業(yè)務移動移動為持續(xù)增長提供資金測度方法每新增和保持用戶的平均成本2023年底雇員數(shù)目平均用戶成本終端成本消減人力成本消減人頭成本消減TMobile發(fā)展策略（ 1/2）“Save for Growth” 策略品牌和客戶q隨著手機日益飽和，移動通信增長放緩，因此 TMobile在其五大地區(qū)（德國、英國、奧地利、荷蘭和捷克）實行 “Save for Growth”策略，即在合理的成本下保持利潤的增長；具體而言有三個目標：167。減少和簡化復雜的資費套餐167。通過 ICT基礎設施管理提升客戶運營效率及控制成本：如銀行數(shù)據(jù)中心的建立167。通過商業(yè)過程外包管理使客戶專注于核心領域的經(jīng)營以增強競爭力：如貨物計價和工資會計qTSystem堅持不懈地為客戶解決他們面臨的難題， 2023年將繼續(xù)施行 “Focus Execution” 策略，為 16萬大中型商業(yè)客戶服務q國際 ICT服務界的激烈競爭要求提供商必須具有高品質(zhì)的服務，在 2023年 TSystem與多家高水準的伙伴合作qTSystem正在建立一個高質(zhì)量長期合作伙伴網(wǎng)絡，以提升自身的服務質(zhì)量：2023年，與 SAP、 Fujitsu Siemens Computers、微軟等公司合作q2023年下半年 ICT市場復蘇，這種良好勢頭在 2023年將持續(xù)，為 TSystem帶來了絕好的機會：IT服務外包及 IT相關過程將是市場的驅(qū)動力；在醫(yī)療和公共事業(yè)的 ICT解決方案將是行業(yè)的增長點qTSystem的目標是在三年內(nèi)發(fā)展成為行業(yè)領導者；與客戶的親密關系將拉開其與行業(yè)競爭者的距離，加強其在市場上的競爭地位qTSystem的另一目標是恢復其在傳統(tǒng)電信市場的份額：將通過有效的營銷活動和極具吸引力的產(chǎn)品和服務發(fā)展客戶，并通過傳統(tǒng)電信服務和新型服務結(jié)合吸引客戶交叉部門客戶 品牌產(chǎn)品 創(chuàng)新盈利能力運營卓越人力資源品牌和市場將客戶數(shù)據(jù)庫集中于客戶接觸點無縫服務面向客戶NGN結(jié)構(gòu)OPEX凈運營資產(chǎn)個人生產(chǎn)率個人發(fā)展附錄：德國電信的各項財務指標預測 大量資料 天天更新英國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實踐英國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實踐英國電信發(fā)展現(xiàn)狀 概況收入與利潤略有上升 新業(yè)務持續(xù)迅速發(fā)展注 1：年份為財政年度，如 2023年為 2023年 4月 1日至 2023年 3月 31日q2023年財年，英國電信的收入和利潤均略有上升，但與競爭對手相比，收入及利潤增加幅度不大q為了扭轉(zhuǎn)營業(yè)額下降， BT大力開拓新業(yè)務領域（ New Wave)，包括 ICT解決方案業(yè)務（為集團用戶提供信息化服務）、寬帶業(yè)務、移動業(yè)務等q2023年，英國電信新業(yè)務領域的營業(yè)額已達到 ，比 2023年增長了 32%，已占英國電信營業(yè)總額的 24%，較 2023增長了 6個百分點，表明英國電信的轉(zhuǎn)型策略已取得顯著效果各類客戶收入貢獻 零售業(yè)務部門的業(yè)務收入構(gòu)成英國電信發(fā)展現(xiàn)狀 客戶及業(yè)務構(gòu)成qBT分為零售業(yè)務、批發(fā)業(yè)務、環(huán)球服務等業(yè)務部門?；?WiFi技術的 “hotspot”167。在公共基礎設施上的大量投資優(yōu)勢167。強大的本土基礎167。新業(yè)務健康成長劣勢167。傳統(tǒng)語音及寬帶價格下降167。移動市場規(guī)模小威脅167。技術進步（如 WiMax、 VoIP）的威脅167。此外，還要投資創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，為用戶創(chuàng)造更大的價值，而這就要求我們轉(zhuǎn)型為服務性的公司。那些坐著不動、等待機遇的運營商注定將降級為普通日用品銷售商 …… 傳統(tǒng)運營商唯一的生存之道是進取和革新。 238。焦點新浪潮之焦點21CN轉(zhuǎn)型與客戶的長期伙伴關系–提升服務–進取性和創(chuàng)造性的營銷–價格創(chuàng)新–減少成本 /提高邊際利潤–寬帶–移動性–ICT–全球方案 21CN概述216。 英國電信的 NGN之路216。 21CN終端戰(zhàn)略u 客戶服務u 市場戰(zhàn)略u 收購擴張21世紀網(wǎng)－概述u 2023年，英國電信宣布總額達 100億英鎊的 NGN計劃，主要目標：216。 縮減 CAPEX和 OPEX支出，到 2023年每年將節(jié)約 10億英鎊的運營支出216。 提高提供新產(chǎn)品和新服務的速度216。 能夠提供融合服務u 21世紀網(wǎng)絡承載業(yè)務的總體目標是 Century”——21 世紀網(wǎng)絡u 21世紀項目將建成一個全球性的、基于 IP的網(wǎng)絡，能夠提供新的服務和客戶使用這些服務更大的自由權(quán)限在控制和簡便成為標準的情況下，賦予客戶更大的選擇和靈活性融合網(wǎng)絡和融合的終端熱點地區(qū)辦公區(qū)家里戶外戶外多業(yè)務多接入融合網(wǎng)絡對每一個用戶 :? 一個帳號? 一條用戶記錄? 統(tǒng)一登陸? 在所有網(wǎng)絡無縫切換? 單一的語音信箱移動網(wǎng)絡與伙伴合作 GSM/GPRS3G無線接入WiFiWiMAX住宅寬帶接入DSLCable企業(yè)網(wǎng)絡LANWiFi英國電信21CN網(wǎng)絡PSTN基于 3GPP IMS 標準21世紀網(wǎng)－英國電信的 NGN之路u 在網(wǎng)絡規(guī)劃及業(yè)務轉(zhuǎn)移上，分以下幾個主要階段：216。從 2023年 10月到 2023年初，此地區(qū)用戶將使用 NGN試驗網(wǎng)進行通信216。大部分網(wǎng)絡建設工作在 2023年完成216。 2023年底，最終將主要業(yè)務承載在新建成的 NGN網(wǎng)上u “21世紀網(wǎng)絡 ”演進思路：216。 在業(yè)務邊緣，通過使用城域網(wǎng)路由器代替?zhèn)鹘y(tǒng)話音交換機和數(shù)據(jù)交叉連接設備，將業(yè)務邊緣設備的數(shù)量降低到原來的 1/10216。thinking.implementation 目標是促進手持設備的融合，讓用戶省去擁有多部電話的麻煩，只用一個終端就可以無縫使用不同網(wǎng)絡提供的服務，不但為用戶提供了方便，而且英國電信可以在更有質(zhì)量保證的網(wǎng)絡上提供更好的服務，降低總體費用216。 英國電信為跨國、跨地區(qū)用戶提供了名叫 “ 網(wǎng)絡管理者 ” 的業(yè)務，這項業(yè)務是英國電信把各種網(wǎng)絡產(chǎn)品和業(yè)務進行綜合，使用英國電信統(tǒng)一質(zhì)量要求形成的一種新的網(wǎng)絡業(yè)務轉(zhuǎn)型后終端特征描述使用 一張 融合的網(wǎng)絡u一臺 設備u一個 號碼u一個 信箱u一張 地址簿u一個 服務聯(lián)系點 關鍵 4個支柱能力216。 BT轉(zhuǎn)型推行的項目216。 客戶服務轉(zhuǎn)型216。 定購和計費項目216。 賦予客戶更多的自主權(quán)u 市場戰(zhàn)略u 收購擴張關鍵的 4個能力 : 4 支柱客戶關系管理 顧客 /銷售界面服務交付 質(zhì)量保障 服務支撐服務支持訂單管理服務配置Xmission 配置 Xmission 再配置服務修補服務保證管理全球服務目標運營模型客戶客戶關鍵影響因素產(chǎn)品維修計費投訴訂單 交付產(chǎn)品維修投訴計費訂單 交付“積極因素 ” vs “消極因素 ”收入產(chǎn)生標準運營環(huán)境 執(zhí)行服務能力轉(zhuǎn)型客戶滿意度領先客戶服務溝通我的客戶 日常生活客戶管理計費我選擇的計費格式可以清楚告訴我支付了哪些，也確保我從英國電信購買的服務物有所值如果我有問題能夠很容易通知英國電信，我也能夠立即收到確認，告訴我英國電信將怎樣解決英國電信讓我感到其價值，因為它真正理解我的個人需求，也提供對我有益的產(chǎn)品和服務建議客戶服務轉(zhuǎn)型216。 主要人力、流程、系統(tǒng)和組織資源的 80％投入到服務交付、服務維修和服務報告等轉(zhuǎn)型人員 , 流程 , 系統(tǒng) , 組織SRM服務交付，服務維修和服務報告服務交付，服務維修和服務報告SRM服務能力項目u 我們的客戶 —— 最優(yōu)化關系 /路徑 /價值u 和諧 —— 客戶的不同選擇體驗是一致的，不會隨著產(chǎn)品 /組合 /位置不同而波動u 選擇 —— 客戶選擇與我們做生意的方式，來滿足他們的需要和提高他們的體驗u 我們的生意 —— 成本 /靈活性 /收入，優(yōu)化品牌u 組合我們的服務組件來取得最好的效果，實現(xiàn)未來收入機會u 進行客戶分割，減少 “一招通用 ”的產(chǎn)品主導型體驗遺風關注焦點定購和計費項目u減少獲得服務時間216。在新的全球模型里完全透明u可測度216。保證我們能成為唯一的真正完整的全球 IT和網(wǎng)絡化服務的提供商關注區(qū)域態(tài)度和行為 “我的客戶 ”—— 展示客戶期待的態(tài)度和行為提高客戶滿意度提升人員技 巧集中于服務u我們 要聆聽客戶的建議，并采取實質(zhì)行動提高服務水平u我們 要成為客戶忠誠的合作伙伴u我們 不會流于嘴上，而是不惜重金投入人力資源，以提供卓越服務個性化可配置易訪問一致性安全授權(quán)建議預測聯(lián)系知識智能全球 使用客戶語言賦予客戶更多自主權(quán)商業(yè)移動中下線 對客戶的客戶重點舉措u 組織架構(gòu)調(diào)整u 網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型 ——21 世紀網(wǎng)u 客戶服務u 市場戰(zhàn)略216。 市場發(fā)展總體策略216。Business 市場發(fā)展策略 新業(yè)務發(fā)展策略216。 案例分析 BT 市場發(fā)展策略 其他策略216。Togerth