客戶溝通技巧ppt1-在線瀏覽
2025-03-27 18:48本頁面
【正文】 定 為什么要聆聽 ? 收集資訊，了解信息 ? 了解需求 ? 確認態(tài)度 ? 更適當回應對方所傳達的信息 ? 判斷與抉擇的準確性 ? 為了尊重、為了樂趣 ? 讓交流朝向雙向溝通進行 , 而不是單向的 ? 有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音 …… 專注傾聽 ? 上帝給了我們兩只耳朵就是讓我們多聽少說。 聆聽的原則 ? 多聽少說 ? 聆聽時要專注（不斷的點頭、保持回應“是，對”；、保持眼形的交流；） ? 詮釋對話 ? 識別并克服成見 ? 檢查你的理解并回應他人 ? 履行諾言，采取行動 ? 耐心、關(guān)心不在一開始就假設(shè)明白對方的問題。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關(guān)注。” 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對家具方面的知識還是很專業(yè)的” 保證 如果你可以處理難題，你應該向顧 客保證你會負責幫他協(xié)調(diào)?？梢杂谩笆堑摹?、 “我明白”等詞語 復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的 話， 讓客戶知道您在認真聽他講話 復述時要使用不同的字眼重復顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復。 （重復顧客的意思） 贊同式聆聽 有些客戶總喜歡抱怨，他們不一定對服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法。 聽的原則 ? 先聽后說 ? 多聽少說 ? 聽完再說 ? 聽清再說 ? 用心去聽 ? 用情去聽 謝謝大家！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 17:41:3817:41:3817:413/14/2023 5:41:38 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 17:41:3817:41:3817:41Tuesday, March 14, 202
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