【正文】 這個問題記在筆記本上，明天開早會時用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。3. 放任店員，致形成各自為政。v 你需要了解這家店以往的工作慣例23建立你的良好第一印象v 在正式交接前安排一個小會，流程如下：? 請主管或前任店長介紹開場? 自我介紹 個人簡單情況，工作經(jīng)歷，個人愛好等 ? 店員自我介紹 –個人簡單情況、性格、工作經(jīng)歷、個人愛好等? 說明自己的工作期望? 請大家多指教、多配合、多支持? 總結(jié)致謝24角色扮演v 每組進行討論，設計一個任職演講，時間 5分鐘。25上任時請先做好思想準備26與所有店員盡快安排私下溝通v 與店員盡快安排私下的溝通，包含：? 了解他平時的工作情況；? 了解他的家庭、朋友和愛好；? 觀察他們的態(tài)度和個性；? 進行適當贊賞；? 溝通時表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。店里資深導購小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔心小李會有些不服氣。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。v 李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？v 小劉：我會把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問題也要及時記在本子上，時常拿來看看。店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣30v 李明：看起來你是體會到做計劃的好處了。比如說，我這月定的一個計劃是在周末最忙時排 3名員工上班，但月底總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，周末生意好， 3名員工不夠用時，我就要及時調(diào)整人數(shù)了，假設沒有定期的總結(jié)檢查，還排 3個人的話，便會對店鋪的銷售造成影響。店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣31店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣v 準備一個筆記本，隨時記錄? 發(fā)現(xiàn)的問題? 安排的需后期完成的工作? 想到的工作安排或管理方法v 每月 /周 /日整理出下月 /周 /日的工作重點32新上任店長常出現(xiàn)的 6個錯誤v 試圖立即使用自己的權(quán)威v 遷就店員v 事必躬親v 試圖立即改變店里的一些習慣v 偏袒自己的朋友v 只考慮公司的要求，忽略店員的需求33第二單元 店鋪終端日常管理v 店鋪日常管理工作流程v 店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點v 店鋪促銷期間工作側(cè)重點v 店鋪緊急事件處理v 與各類人員的日常往來技巧34分組討論v 請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點。v 請列出促銷活動前中后的工作側(cè)重點。早會 ?早會由店 長 主持，所有當班人 員 必 須 參加整理?指 導 清理店內(nèi) 衛(wèi) 生，分區(qū) 進 行?指 導 整理 貨 品?根據(jù) 衛(wèi) 生 標 準 檢查收 銀 準 備 ?店 長檢查 收 銀員 工作準 備 情況開店 儀 式 ?根據(jù) 規(guī) 定，店 長帶領 所有當班人 員 在店 門 口及相 應 位置早迎36日常管理工作流程 營業(yè)中正式 營業(yè)?巡 視 店 鋪 ， 檢查 清 潔 工作（包括櫥窗、模特裝 飾 ） 查貨 品情況，及 時補貨 出 樣?注意整個店 鋪 的氛 圍 ， 導購 是否及 時 接待 顧 客，是否有迎、送 顧 客的口 語，口 語 是否 標 準，服 務質(zhì) 量是否達 標?每隔一小 時 到收 銀處 察看 營業(yè) 狀況， 對 照目 標進 行分析，并及 時 提醒、鼓勵店 員?注意店 員 的休息、工作狀 態(tài) ，切勿同 進 同出，同 時 休息或 頻 繁休息空 閑 安排?比 較 空 閑 的 時 候，特 別 是上午估 計 一到兩個小 時 沒有什么生意，可 請 一位店 員 介 紹貨 品的價格、特點、面料等， 讓 其溫故而知新?指 導 店 員 整理 貨 品，清 潔衛(wèi) 生，更 換 模特、 陳 列交接班?交接班 時 要注意店 鋪貨 品安全，以防人多而 丟 失 貨 品?安排必要的人 員時進 行服 務 ，切不可因 為 交班冷落 顧 客?將上一班的情況交待 給 下一班人 員?交接班以迅速、準確、方便 為 準 則37日常管理工作流程 營業(yè)后通知 ?禮貌告知 顧 客打烊 時間報 表 統(tǒng)計及 記錄?包括日 報 表、周 報 表、月 報 表、店 員 考核表等各種表格?填寫交接班 記錄 ，以便下一班了解前一日情況貨 品 盤 點 ?貨 品的清點和出 樣補 充清 潔 打烊 ?清 潔 店 鋪 及安全 檢查店長每日工作重點及工作流程營業(yè)中 營業(yè)后考勤清點貨品陳列出樣補貨、撤貨報表晨會其它離崗晚會交接班隨時檢查準備營業(yè)銷售服務流程清點貨品打掃衛(wèi)生換工裝帶工卡清潔營業(yè)前3839店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日 工作 側(cè) 重點 工作重點內(nèi)容周一 分析 總結(jié) 上周，做本周部署 補貨 調(diào) 整、整理 陳 列整理 統(tǒng)計 上周 銷 售數(shù)據(jù)及信息，做分析 總結(jié)做本周的工作部署周二至周四 以跟 進 工作 為 主跟 進 每日 銷 售目 標跟 進 服 務 、 貨 品、 陳 列及店 鋪 其他工作利用空 閑進 行 銷 售技巧、 貨 品培 訓周五 做周六日工作部署和準 備 檢查貨 品 庫 存， 補貨 調(diào) 整、整理 陳 列做周六日工作安排周六日 以跟 進銷 售目 標為 主跟 進 周六日 銷 售目 標 （定 時 跟 進 ）合理安排人手掌控店 鋪 狀況遇繁忙 時 參與 銷 售40店鋪促銷期間工作側(cè)重點時間 點 側(cè) 重點 工作重點內(nèi)容促 銷 前 準 備 和培 訓1對員 工 進 行促 銷 前的培 訓 ；對 促 銷 品 進 行清點 擺 放；2根據(jù)促 銷 期 間銷 售目 標 核算促 銷 品 庫 存是否足 夠 ，如 預測 不足 應 提前向上 級 申 報 ；3活 動 前一天 營業(yè)結(jié) 束后根據(jù)促 銷 活 動 內(nèi)容 進 行店 鋪陳 列 調(diào) 整和布置（包括促 銷 pop張貼 ）促 銷 中 分析和跟 進1分析促 銷銷 售 報 表；2跟 進 促 銷 服 務 、 陳 列、 貨 品、促 銷 品 庫 存、人手及促 銷 期 間銷 售目 標 ；促 銷 后 撤 場 和 總結(jié)1活 動結(jié) 束當天 營業(yè)結(jié) 束后撤 銷 促 銷 店 鋪 布置， 調(diào) 整店 鋪陳 列；2與 財務 核 對 促 銷 期 間銷 售和促 銷 品 庫 存，核 對 后將剩余促 銷品退公司 倉庫 ；3做促 銷總結(jié) 并與 員 工開會分享41店鋪緊急事情處理42有一天，我們店里來了個顧客V143難纏顧客投訴的處理v 分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊v 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化v 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋v 不要一開始就讓你的上級接觸，應先由你自己處理v 為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理v 萬一不行，應請上級、商場甚至報警處理44角色扮演v 分組對抗? 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。? 不可過于刁難。 ⊙ 火 勢 太大盡速通知 119?！?隨 時 巡 視 店 鋪 ，移開障礙物?！?注意店 鋪 內(nèi) 顧 客需求。 ⊙ 保持冷靜，盡量 記 住 搶 犯特征。