【正文】 店鋪業(yè)績目標(biāo)管理? 第四單元 店鋪人員管理? 第五單元 店鋪的貨品管理4第一單元 店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換? 店長與導(dǎo)購的區(qū)別? 店長的自我定位? 店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法5公司為什么挑選我作為店長6我們來看一個(gè)新任店長的故事? 今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個(gè)多小時(shí)就來到這家才工作了兩天的店鋪。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開完早會后， 一天的工作開始了。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。因?yàn)榻裉焓侵芰?，商場又有促銷活動，剛一開門就進(jìn)來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。7故事續(xù)? 就這樣，一天的時(shí)間過的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。其實(shí)，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我把這個(gè)問題記在筆記本上，明天開早會時(shí)用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。執(zhí)行者 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行公司的政策；店長參與店鋪銷售、陳列、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)的各項(xiàng)具體工作。 管理者 負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作管理，合理編排班，對店員的工作進(jìn)行考核；安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序；督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理；負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、賬薄制作、商品調(diào)換貨安排；負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)；安排實(shí)施 POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施；協(xié)助區(qū)長分析銷售報(bào)告及原因，同事了解周圍品牌的銷售情況；指導(dǎo)店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置；督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作；督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。經(jīng)營者 負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營，確保終端店鋪處于良好的運(yùn)作狀態(tài)； 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營業(yè)目標(biāo)； 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。3. 放任店員，致形成各自為政。用本子登記好，雙方主管簽收數(shù)量，時(shí)間，方便事后跟進(jìn)負(fù)責(zé)證照類：發(fā)票， 交接 “三證 ”（國稅，地稅，營業(yè)執(zhí)照）商場鋪 商場各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：樓層主管及經(jīng)理商場財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：日期，單據(jù)商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：商場入場手續(xù)街鋪 業(yè)主介紹，看更介紹：各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程：租金，街道管理費(fèi)用人員 人員名單、簡歷： 員工了解，工作業(yè)績了解，員工特殊要求了解，班表編排 員工工作角色介紹（如導(dǎo)購、收銀員、庫管）：店鋪核心、重要員工介紹：員工銷售能力介紹：需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)： 是否有正在跟進(jìn)中的顧客投訴， .是否有未完成的工作項(xiàng)目， 是否店鋪內(nèi)有事情未解決消費(fèi)環(huán)境、商圈 店鋪顧客特點(diǎn)：白領(lǐng)，街坊，游客店鋪銷售規(guī)律、特點(diǎn)：銷售高峰時(shí)段周、日銷售峰值：周邊商圈介紹：競爭對手店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：22交接的要點(diǎn)? 交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn)? 找前任店長詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。? 每組輪流派 1位代表發(fā)表上任演說，每位演講者時(shí)間 3分鐘。27角色扮演? 案例– 小劉剛由導(dǎo)購升任店長，原來的店長調(diào)走。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購都比較佩服小李。28重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員? 掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員– 領(lǐng)班、庫管、收銀員– 團(tuán)體里有影響力的店員– 資深店員，特別是比你還資深的店員– 以前平級時(shí)的老同事29一次區(qū)域主管李明與剛上任一個(gè)月的店長小劉交談：? 李明：小劉，你升任店長也有一個(gè)月了，有什么感受？? 小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應(yīng)，不過，現(xiàn)在好多了。? 李明：不錯(cuò)，也就是說你的工作是有預(yù)先計(jì)劃的，那你覺得做工作計(jì)劃有什么好處呢？? 小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長的時(shí)候沒有做計(jì)劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始訂計(jì)劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什么時(shí)候該做什么，因?yàn)槭孪鹊挠?jì)劃很詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。不過，怎樣才能保證你的計(jì)劃順利進(jìn)行呢？? 小劉：我想，光定計(jì)劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。? 李明：聽了你的介紹，感覺你進(jìn)步了不少，值得表揚(yáng)，這樣吧，下周的店長會上，把你的做法分享給其他的店長。執(zhí)行者 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行公司的政策；店長參與店鋪銷售、陳列、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)的各項(xiàng)具體工作。 管理者 負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作管理，合理編排班，對店員的工作進(jìn)行考核；安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序；督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理；負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、賬薄制作、商品調(diào)換貨安排；負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)；安排實(shí)施 POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施；協(xié)助區(qū)長分析銷售報(bào)告及原因，同事了解周圍品牌的銷售情況；指導(dǎo)店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置；督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作；督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。經(jīng)營者 負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營，確保終端店鋪處于良好的運(yùn)作狀態(tài)； 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營業(yè)目標(biāo)； 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。? 你需要了解這家店以往的工作慣例41與所有店員盡快安排私下溝通? 與店員盡快安排私下的溝通，包含：– 了解他平時(shí)的工作情況；– 了解他的家庭、朋友和愛好；– 觀察他們的態(tài)度和個(gè)性；– 進(jìn)行適當(dāng)贊賞；– 溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。? 請列出周一到周日，每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)。47日常管理工作流程 營業(yè)前店員報(bào)到?每天提前 30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場要求依次打開電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會。– 組與組交叉扮演顧客與店長，對抗性角色演練。55難纏顧客投訴的處理? 分析顧客投訴的原因，過錯(cuò)在哪邊? 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化? 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋? 不要一開始就讓你的上級接觸，應(yīng)先由你自己處理? 為避免自己情緒激動，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理? 萬一不行，應(yīng)再請上級、商場甚至報(bào)警處理56危機(jī)意外處理的方法事件 發(fā)生情況 處 理 方 式 預(yù) 防 措 施火 災(zāi)◎ 電器走火、人為縱火、自燃 (溫度太高 )、煙幕、易燃物起火 ⊙ 第一時(shí)間疏散客人和同事，并安排同事報(bào)火警電話 119?！?視乎安全情況及時(shí)間許可將營業(yè)金額帶走。 ⊙ 電路設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動。搶 劫◎ 單人搶劫 ◎ 多人、集體搶劫⊙ 與搶犯合作、防范搶劫暴力?！?安全后盡速報(bào)警及通知公司。⊙ 隨時(shí)注意可疑的 (人、事、物 )。 竊 盜◎ 員工偷竊◎ 顧客失竊◎ 竊賊侵入 ⊙ 收集證據(jù)，上報(bào)區(qū)域主管，若情節(jié)嚴(yán)重的可先報(bào)警處理。⊙ 同事間互相知照，并對其作緊貼招呼，令其知難而退?！?提醒顧客防盜意識。 騙取現(xiàn)金商品◎ 騙取現(xiàn)金 ◎ 騙取商品 ◎ 偽鈔購物⊙ 確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級處理。 ⊙ 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳。 ⊙ 勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大。57危機(jī)意外處理的方法事件 發(fā)生情況 處 理 方 式 預(yù) 防 措 施意外傷害◎ 滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 ⊙ 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。 ⊙ 隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物 ⊙ 商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動。 停 電◎ 通知停電◎ 突然停電◎ 過長停電⊙ 應(yīng)向上司報(bào)告停電時(shí)間并作好準(zhǔn)備工作，減低停電對生意的影響。了解原因和停電時(shí)間長短，如停電時(shí)間較短并在晚上可開啟應(yīng)急燈嘗試?yán)^續(xù)營業(yè)并通知上司?！?隨時(shí)注意相關(guān)訊息 (媒體 )及時(shí)間。應(yīng)急燈儲備。 ⊙ 查驗(yàn)證件并回報(bào)公司，請示如何處理。 ⊙ 未經(jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料?！?水浸或下雨漏水◎ 漏水造成漏電⊙ 留意倉庫天花及墻角裝修是否殘舊，貨架最低層用紙皮墊好?！蚜⒓磳⑺胸浧窋[放在安全及干爽的地方?！褢?yīng)在十足安全情況方可斷電源，否則應(yīng)通知電工處理。 – 你的上級要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來備貨就不多，不同意。– 組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對抗性角色演練。62與其他部門的人員日常往來技巧? 熟悉流程知道該找誰? 重要的事情要先報(bào)告上級再找相關(guān)部門? 遵循流程，持續(xù)追蹤? 溝通不暢及時(shí)報(bào)告上級請求協(xié)助，但報(bào)告時(shí)不要帶著情緒? 積極配合其他部門的工作63復(fù)習(xí)內(nèi)容64店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日 工作側(cè)重點(diǎn) 工作重點(diǎn)內(nèi)容周一 分析總結(jié)上周，做本周 部署補(bǔ)貨調(diào)整、整理陳列整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)