【正文】 ? 顧 客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度 ? 顧客忠誠實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性 ? 客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場作用 多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來 20%－ 85%的利潤，固定顧客數(shù)目每增長 5%企業(yè)的利潤增加 25% 思考 ：如何留住你的顧客？？ 二： 關(guān)上你的窗簾 據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰佛遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。抓住事物根源，往往能夠收到四兩拔千斤的功效 思考 ：你真的能關(guān)上你的窗簾嗎 ？ 三： 如何留住你的顧客？？ 1 為什么你留不住到店的顧客？ —— 款式 /價(jià)位 /顏色等不合消費(fèi)者胃口 2 為什么不適合呢？ —— 因?yàn)槟銢]有了解各個(gè)來店消費(fèi)者的性格 3 為什么不了解？ —— 因?yàn)椴粫?huì)區(qū)分誰才是目標(biāo)消費(fèi)顧客 4 怎么才能知道誰是自己的目標(biāo)消費(fèi)顧客呢？ —— 調(diào)研 /培養(yǎng) 5 如何調(diào)研 /培養(yǎng)呢？ —— 建立顧客資料檔案 /了解不同顧客的消費(fèi)需求 四： 收集顧客資料信息的渠道 ? 可以通過 家具 銷售收集顧客的各種資料 如購買商品 過程 中顧客無意中留下的有關(guān) 購物習(xí)慣 生日 喜歡的顏色 生活方式 年齡 收入和地址等個(gè)人信息 ? 也可以通過問卷調(diào)查 ? 填寫優(yōu)惠 卷贈(zèng)送小禮品登記等方式 最后通過雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見和問題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系 統(tǒng) 五： 吸引不只一點(diǎn)點(diǎn) 最可取的積分方式： 1 消費(fèi)累計(jì)積分 —— 如每消費(fèi) 10 元為 1 分，追造出追分效果 2 轉(zhuǎn)介積分 —— 對(duì)介紹其他顧客消費(fèi)的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì) 3 生日積分 —— 如給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感 4 到訪 積分 —— 如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒有消費(fèi)，但因?yàn)殛P(guān)注給予一定積分 5 積分兌換 —— 有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券 等 最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的 六： 顧客資料卡的后期維護(hù) 1 電話回訪（傳達(dá) /收集有用信息） 傳達(dá)：根據(jù)購買頻率新貨到店通知特價(jià)消費(fèi)者促銷活動(dòng)信息 收集：隨時(shí)保證顧客資料信息真實(shí)性，了 解顧客穿著感受完善顧客資料 2 特定節(jié)日小禮品贈(zèng)送，郵寄賀卡，祝福短信 3 積分回報(bào) （換商品，換折扣） 4 顧客投訴處理 七： 維護(hù) —— 提 高新老顧客忠誠度 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 如果我們的生意逐漸下滑 ： 那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個(gè)老顧客流失 的營業(yè)額／需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡 八： 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了！ ? 未來市場競爭的唯一因素 —— 服務(wù) 而服務(wù)是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素 1： 思考發(fā)生在我們身邊的事情?? 您為什么離開您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市 當(dāng)您買到不符合你期望值的東西 時(shí)，怎么做 當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其它朋友說 如果店里有顧客抱 怨，我們是否生氣，煩惱 我們的員 工是否知道如何處理顧客抱怨 2： 顧客抱怨的種類及原因？ 隱性質(zhì)量：褪色、汽包、焊接、破裂、易壞 顯性質(zhì)量： 直觀看到的質(zhì)量問題 操作規(guī)范： 如可維修的人工維修或者更換配件 服務(wù)態(tài)度：語氣、眼神、 用詞、動(dòng)作、怠慢 購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列 記?。侯櫩唾徺I 產(chǎn)品 是有成本的 —— 時(shí)間／交通 3： 顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因 顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差 —— 就是抱怨的根源 ? 好事不出門，壞事傳千里 顧客是我們的衣食父母 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行 ? 顧客抱怨是給了我們提升的機(jī)會(huì) 4： 顧客抱怨期望的處理方式 咨詢：這件 產(chǎn)品按要求組裝 ，為 何 還組不上 ？ 商量：這件產(chǎn)品尺寸 不對(duì)，可以更換嗎？ 建議：我建議你們老板給我打個(gè)折或送禮品 要求：你們要不給我換，要不就退款？ 希望：我希望你們在下周一之前給 我明確答復(fù)？ 5： 處理顧客抱怨過程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò) ? 錯(cuò)把“抱怨”的顧客 —— 當(dāng)成是“找茬”的顧客 把顧客的問題 —— 因不良溝通變成是問題顧客 ? 權(quán)限不清 —— 讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 ? 缺乏 實(shí)踐 規(guī)劃，培訓(xùn) —— 兵來將擋，水來土掩的態(tài)度 認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事 6： 處理顧客抱怨的基本認(rèn)識(shí)和態(tài)度 ? 處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分 有很多抱怨 是在處理過 程 中產(chǎn)生的二次抱怨 ? 抱怨是要靠常識(shí)和同理心，而非專業(yè)的知識(shí) 顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā) ? 員工不要對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨 顧客抱怨其實(shí)是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾? 7： 處理顧客抱怨的流程 —— 內(nèi)部流程 ? 咨詢服務(wù) —— 熱心、耐心 修補(bǔ)、維護(hù) —— 贈(zèng)送小禮品 ? 換貨處理 —— 折扣優(yōu)惠 券 退款處理 —— 贈(zèng)送貴賓卡 處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流！ 8： 處理顧客抱怨的流程 —— 接待流程 聆聽記錄 —— 顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過 感謝顧客 —— 因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì) 真誠 道謙 —— 為給顧客帶來不便表示誠意 予以確認(rèn) —— 事實(shí)的經(jīng)過和期望解決的方式 承諾解決 —— 時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果 了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個(gè)案教育 重點(diǎn)： 處理抱怨的基本原則和流程訂立 9： 顧客抱怨 ，如何作好投訴記錄 顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客 發(fā)生了什么事 —— 工作人員，何時(shí)發(fā)生 什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價(jià)格多少 顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決 處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù) 思考：每個(gè)顧客投訴都是員工教育案例 10： 處理顧客抱怨比較不合適的做法 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 連聲說抱歉，希望客戶諒解 —— 客戶希望結(jié)果 突然改變話題或老是打斷對(duì)方的發(fā)言 裝傻 —— 對(duì)問題好像無動(dòng)于衷或一無所知 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對(duì)方言語里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤 重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多 11： 顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題 ： 我們和顧客共同協(xié)商解決 —— 更換，折扣 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題 ： 我們給予直接，快速解