客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)2-在線瀏覽
2025-03-25 14:38本頁(yè)面
【正文】 清責(zé)任。 ? 3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。 二、理解客戶的技巧 客戶的期望值 ? （ 1）過(guò)去的經(jīng)歷 ? 每個(gè)人對(duì)自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 ? 企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。 ? （ 3）個(gè)人的需求 ? 個(gè)人的需求與過(guò)去的經(jīng)歷沒(méi)有關(guān)系，與口碑也沒(méi)有關(guān)系，而是跟一個(gè)人的個(gè)性有關(guān)，或者說(shuō)跟一個(gè)人為人處事的方式有關(guān)。 ? （ 2）客戶對(duì)服務(wù)的感知 ? 客戶對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。 ? 第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。 客戶的滿意度 ? （ 4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù) ? 企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。 ? （ 5）客戶滿意度的變化 ? 客戶滿意度隨著時(shí)間、地點(diǎn)、和心情變好而變化。 ? （ 2）提供信息與選擇 ? 1）客戶需要更多的信息和選擇。 ? 服務(wù)人員在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，既是在滿足客戶的期望值， 但實(shí)際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 ? 2）更多信息和選擇等于增值服務(wù)。 （ 3）了解客戶期望值 ? 1）不合理的客戶期望值。 ? 2）期望值的排序。 三、滿足客戶期望的技巧 ? 滿足客戶期望的技巧 ? （ 1）降低客戶期望值 ? ① 設(shè)定客戶期望值。 ? ② 降低客戶期望值的方法。 ? ③ 首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步。 ? 當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。 ? 滿足客戶期望的技巧 ? （ 2）達(dá)成協(xié)議 ? 達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問(wèn)題的方案。 三、滿足客戶期望的技巧 結(jié)束服務(wù)時(shí)客戶的希望 ? 概括起來(lái)，客戶希望服務(wù)人員在結(jié)束服務(wù)時(shí)要做的就是： ? 1）確認(rèn)是否滿意 。 ? 3）建立聯(lián)系 。 ? 留住客戶的步驟與技巧 四、留住客戶的技巧 ? （ 1）檢查客戶滿意度的技巧 ? 一個(gè)真正職業(yè)化的服務(wù)人員，在結(jié)束一次服務(wù)之后，都會(huì)這樣跟客戶說(shuō)： “ 您看還有什么需要我為您做的？ ” 這句話一旦說(shuō)出口，就意味著服務(wù)即將結(jié)束。 ? （ 3）與客戶建立聯(lián)系的技巧 ? 表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關(guān)鍵所在。 ? （ 4）與客戶保持聯(lián)系的技巧 ? 如果能夠建立客戶檔案資料并及時(shí)整理更新，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠(chéng)的客戶。 ? 2）忌翻紙聲音 。 ? 4）忌有吃喝的聲音 。 ? 6）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? 8）忌用幽默語(yǔ)言 。 ? 電話服務(wù)記錄要點(diǎn) ? 1）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等 。 ? 3）電話打進(jìn)來(lái)的日期、時(shí)間 。 ? 5）電話的緊急程度 。 五 、電話服務(wù)的技巧 小結(jié) ? 本節(jié)諑程學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須掌握的各種服務(wù)技巧。 ? 理解客戶有三大技巧： 傾聽(tīng)、提問(wèn)和復(fù)述。 ? 客戶的期望值由三個(gè)方面組成。 ? 通過(guò)電話的方式開(kāi)展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時(shí)的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。 客戶關(guān)系管理 目標(biāo) 客戶關(guān)系管理理念示意圖 ? 一、全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）的概念 ? （ 1） CRM的概念 ? CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略。 ? CRM就是在 正確的時(shí)間使用正確的信息 為 正確的客戶
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