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商業(yè)物業(yè)管理具體方案(ppt138頁)-在線瀏覽

2025-03-25 12:29本頁面
  

【正文】 作計(jì)劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計(jì)劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計(jì)劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計(jì)劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第四章 人員的配備、培訓(xùn) 一、組織架構(gòu) 二、人員配置 三、員工培訓(xùn)方案 四、人員管理及考核 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、組織架構(gòu) 在物業(yè)交付前二個(gè)月,正式成立山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司“泰安銀座城市廣場”客戶服務(wù)中心,下設(shè)客戶服務(wù)部、環(huán)境管理部、秩序維護(hù)部、工程維修部。 (二)客戶服務(wù)部( 7人) 主管 1人,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的管理工作,做好業(yè)主的投訴處理,對(duì)部門工作安排、落實(shí)檢查等;根據(jù)園區(qū)的實(shí)際情況提供業(yè)主服務(wù)。 管理員 3人,負(fù)責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔綠化、秩序維護(hù)、維修等檢查管理工作 (三)環(huán)境管理部( 14人) 主管 1人,全面負(fù)責(zé)環(huán)境管理部的管理工作、做好部門工作安排落實(shí)檢查和為業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家政服務(wù)工作。 綠化工 2人,負(fù)責(zé)園區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)工作。 領(lǐng)班 3人,協(xié)助主管做好小區(qū)的秩序維護(hù)工作,安排與協(xié)調(diào)本班人員的各項(xiàng)工作,對(duì)本班工作的檢查與監(jiān)督,并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。 消防監(jiān)控中心 6人,實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn),負(fù)責(zé)消防、監(jiān)控室的相關(guān)工作。 工程綜合維修人員 6人,負(fù)責(zé)園區(qū)的公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、公共設(shè)施設(shè)備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。 (一)培訓(xùn)意義 對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證 (二)培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)。 通過系統(tǒng)的培訓(xùn),加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí),改進(jìn)工作態(tài)度,做到 “ 服務(wù)第一,質(zhì)量取勝 ” 。 崗前培訓(xùn):進(jìn)駐物業(yè)前,由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)基本管理員工,并安排訓(xùn)練課程,以便在最短時(shí)間內(nèi),熟悉物業(yè),參與訂制物業(yè)管理制度。 在職培訓(xùn):完成短期培訓(xùn)課程后,安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)做實(shí)地訓(xùn)練,配合物業(yè)入伙,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、員工培訓(xùn)方案 (四)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)中心專業(yè)培訓(xùn):確??蛻舴?wù)中心正常及有效地運(yùn)作。基本物業(yè)管理概況 電話用語、禮貌培訓(xùn) 客戶投訴 客戶管理制度:包括郵件、停水、停電等 物業(yè)接管驗(yàn)收 設(shè)備維修和保養(yǎng) 秩序維護(hù)準(zhǔn)則及工作綱要 裝備及使用 處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度 處理緊急情況 車輛出入控制 清潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 綠化養(yǎng)護(hù)的管理 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、員工培訓(xùn)方案 培訓(xùn)工作流程示意圖 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 四、人員管理及考核 我司在人員管理及考核方面,形成了一整套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運(yùn)作管理體系。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升;對(duì)不能滿足崗位要求的員工,則予退出崗位,進(jìn)行待崗學(xué)習(xí)。 考核內(nèi)容 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 四、人員管理及考核 (二)人員管理 我司將在 “ 泰安銀座城市廣場 ” 客戶服務(wù)中心推行合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制,真正體現(xiàn) “ 能者上、平者讓、庸者下 ” 的用人思想,各崗位實(shí)行 “ 末位淘汰制 ” 。對(duì)表現(xiàn)突出、成績卓著者,將給以獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定;而對(duì)表現(xiàn)低劣、工作不力者,將予以批評(píng),并酌情予以行政處分。 我司將在 “ 泰安銀座城市廣場 ” 客戶服務(wù)中心按 ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。建筑設(shè)計(jì)方面 從物業(yè)管理角度,通過審視建筑擴(kuò)初及施工圖紙,對(duì)建筑單體及交通組織、地下車庫等提出專業(yè)意見和建議。水電設(shè)計(jì)方面 從物業(yè)管理角度,通過審視給排水、電氣的擴(kuò)初及施工圖紙,就給排水的供水方式、管路設(shè)置,以及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。設(shè)施設(shè)備方面 結(jié)合項(xiàng)目的整體定位及檔次,從物業(yè)管理角度,對(duì)部分設(shè)施(信報(bào)箱、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等)、大型設(shè)備(電梯、水泵、智能化等)的功能和定位提出專業(yè)意見和建議。公建配套方面 從物業(yè)管理角度,結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況,就公建配套用房(物業(yè)管理用房、社區(qū)用房)的定位、綜合管網(wǎng)(給排水、電氣、弱電等)提出專業(yè)意見和建議。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、前期進(jìn)駐管理方案 編制 《 物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃 》 確定物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。 配合相關(guān)部門實(shí)施對(duì)共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督,直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。 依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),制定接管驗(yàn)收規(guī)程。 制定 《 物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃 》 ,明確接管驗(yàn)收人員、時(shí)間安排等。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),我司將以公司抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的方式配備 “ 泰安銀座城市廣場 ” 客戶服務(wù)中心員工。 (二)錄用標(biāo)準(zhǔn) 品行兼優(yōu)、無違法違紀(jì)記錄; 儀表端正、身體健康,無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格; 從事簡單、重復(fù)勞動(dòng)工作人員的錄用時(shí)一般須具備:受過初中或初中以上文化教育,年齡在十八周歲以上; 管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備:受過大專及以上文化教育或擁有相關(guān)專業(yè)證書,并有一定的同類工作經(jīng)驗(yàn)。 (二)清潔開荒范圍 小高層、高層住宅公寓、商鋪的室內(nèi)保潔,其中包括:地面、陽臺(tái)、踢腳線、室內(nèi)玻璃、門、窗、開關(guān)、燈具、潔具等。 地下車庫保潔,其中包括:地面、緩沖道、管線、集線盒、標(biāo)識(shí)牌、消防栓、滅火器。 (三)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 樓道臺(tái)階、電梯門廳地面無明顯灰塵與垃圾,地面上無水泥結(jié)渣。 踢腳線、有線網(wǎng)柜、開關(guān)、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電表箱、標(biāo)識(shí)牌、燈具目視無積塵、無污漬,干凈、清爽。 外圍道路地磚沖刷干凈無浮塵、無垃圾。工程管理方式主要采取表單式管理,通過各物業(yè)類型和設(shè)施設(shè)備的種類制定不同工程管理、維護(hù)、維修表單及標(biāo)準(zhǔn),對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查及監(jiān)督考核。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 六、搬遷入駐服務(wù) 憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明,發(fā)放交房資料。 陪同業(yè)主驗(yàn)房,辦理領(lǐng)房手續(xù)。 對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題,協(xié)助開發(fā)商解決,做好與業(yè)主的信息反饋。管理措施 制定 《 業(yè)主領(lǐng)房程序 》 ; 策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案; 按照業(yè)主領(lǐng)房程序,安排工作流程; 按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。管理內(nèi)容 在交付時(shí)與業(yè)主簽定 《 裝修管理服務(wù)協(xié)議 》 ,告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關(guān)手續(xù)以及裝修注意事項(xiàng)。 按照業(yè)主裝修申請(qǐng)中填寫的裝修范圍、裝修設(shè)計(jì)對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行不定期巡查,是否按 《 泰安銀座城市廣場裝修管理辦法 》 進(jìn)行文明施工。管理措施 制定 《 裝修管理辦法 》 以及相關(guān) 《 裝修管理服務(wù)協(xié)議 》 。 做好裝修進(jìn)場的備案以及裝修現(xiàn)場的管理工作。 對(duì)違章施工的行為,采取停工、恢復(fù)原狀等方式進(jìn)行處理。管理內(nèi)容 把好裝修備案關(guān)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第六章 制度和檔案的建立與管理 一、公眾制度 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、檔案建立與管理 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、公眾制度 業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約 樓宇管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 消防安全管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 電梯管理規(guī)定 商鋪管理規(guī)定 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (一)內(nèi)部制度 員工行為語言規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓(xùn)制度 檔案資料管理規(guī)定 財(cái)務(wù)管理制度 客戶服務(wù)中心值班制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 投訴處理制度 上門維修服務(wù)規(guī)范 住宅區(qū)設(shè)備管理規(guī)范 秩序維護(hù)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 各部門崗位職責(zé) 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “ 泰安銀座城市廣場 ” 的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照 ISO9001國際質(zhì)量保證體系文件的要求進(jìn)行制訂。避免了人為管理的隨意性和不確定性,促使了向用規(guī)章制度來管理的徹底轉(zhuǎn)變,真正實(shí)現(xiàn)了 “ 常效管理 ” ,保證物業(yè)管理和服務(wù)長期維持在一定的高水準(zhǔn)。為此,客戶服務(wù)中心將配備檔案管理人員,建章立制,充分利用智能化系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理三個(gè)手段,建立與完善 “ 泰安銀座城市廣場 ” 檔案管理體系,對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、檔案建立與管理 客戶服務(wù)中心自建檔案資料 物業(yè)資料; 住戶資料; 日常管理資料; 車輛管理檔案; 裝修管理檔案; 工程返修檔案; 維修服務(wù)檔案; 收費(fèi)管理檔案; 設(shè)備管理檔案; 社區(qū)文化檔案; 業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄; 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄; 住戶投訴及處理記錄; 員工檔案管理; 培訓(xùn)檔案; 行政文件; 業(yè)主管理委員會(huì)文件。檔案建立和管理流程 收集 —整理 —分類 —分級(jí) —編號(hào) —登記 —輸入電腦 —入柜 —利用 —檢查 電腦儲(chǔ)存,便于查找和利用。 檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號(hào),登記造冊(cè),編輯目錄并分柜保存。 檔案存放的環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮等,配置有效的滅火器材,遇潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì),以保證檔案資料的完好無損。 2 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率 100% 急修 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,小修項(xiàng)目 2天內(nèi)完成。 4 綠化完好率 98% 專人養(yǎng)護(hù),定時(shí)巡查,建立檔案,確保園區(qū)綠化無破壞、無踐踏,發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 序號(hào) 指標(biāo)名稱 指標(biāo)承諾 實(shí)施措施 8 治安消防責(zé)任事故發(fā)生率 0 保安員全部持證上崗,落實(shí)職責(zé),明確責(zé)任,實(shí)行 24小時(shí)巡邏制度,確保園區(qū)的安全。 10 業(yè)主投訴處理率 100% 專人管理,區(qū)別情況,分類處理,做好思想工作,建立檔案。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 (一)指導(dǎo)思想 以業(yè)主滿意為宗旨,以國家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣,以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo),通過爭創(chuàng)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動(dòng),樹立良好的企業(yè)形象,提高物業(yè)管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和小區(qū)的管理水平。房屋外觀完好、整潔。小區(qū)內(nèi)有明顯指示標(biāo)志:交通指示牌,小區(qū)平面圖及樓宇和單元標(biāo)識(shí)等。房屋完好率達(dá)到 98%。無違章搭建。物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá) 95%以上。房屋維修及時(shí)率達(dá) 100%,做好回訪及記錄。檔案管理完善,有專人管理,做到完整、清晰、安全、準(zhǔn)確。園區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備圖紙、資料齊全,管理到位。設(shè)備良好,運(yùn)行正常,無事故隱患,保養(yǎng)檢修制度完善。每日有設(shè)備運(yùn)行記錄,操作人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。電梯安全運(yùn)行。消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用。安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好,使用正常。園區(qū)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,運(yùn)行正常。道路暢通,路面平坦。交通管理規(guī)范,車輛停放有序。污水排放通暢。園區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設(shè)施。園區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔,垃圾日產(chǎn)日清,生活垃圾實(shí)行袋裝化。根據(jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物,派專人管理。做好不養(yǎng)寵物、家禽的宣傳,并經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。園區(qū)內(nèi)道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔,不留死角,不隨意堆放雜物或占用。園區(qū)內(nèi)無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂涂亂畫現(xiàn)象。高壓水泵、水池有嚴(yán)密的管理措施,二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單俱全。按園區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護(hù)。園區(qū)公共綠地不占用,不隨意改變用途,保證園區(qū)綠地率。綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí),無破壞、踐踏現(xiàn)象。園區(qū)實(shí)行封閉式管理,采取常規(guī)防范和技術(shù)防范相結(jié)合的防范措施,確保安全。園區(qū)實(shí)行 24小時(shí)值班、巡邏制度。園區(qū)內(nèi)消防監(jiān)控和安全監(jiān)視系統(tǒng)有專職人員管理,并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度和紀(jì)律。思想重視 ,制度落實(shí),以防為主,使園區(qū)內(nèi)無重大責(zé)任火災(zāi)、交通事故及刑事案件。秩序維護(hù)人員服裝整齊,儀容端莊,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),言語文明。危及住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志,并落實(shí)防范措施。重視對(duì)秩序維護(hù)
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