消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為(1)-在線(xiàn)瀏覽
2025-03-23 13:37本頁(yè)面
【正文】 購(gòu)后評(píng)價(jià) —— 服務(wù)消費(fèi)者的態(tài)度與產(chǎn)品消費(fèi)者態(tài)度不同 —— 不一致。在消費(fèi)服務(wù)之后，消費(fèi)者需要比產(chǎn)品使用之后收集更多的信息。 服務(wù)消費(fèi)者區(qū)別于有形產(chǎn)品消費(fèi)者的行為特征 ? 特征一：服務(wù)消費(fèi)者主要通過(guò)人際交流來(lái)獲取所要購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)信息 ， 而廣告等媒體溝通手段相對(duì)地不被服務(wù)消費(fèi)者所重視 。 服務(wù)消費(fèi)者區(qū)別于有形產(chǎn)品消費(fèi)者的行為特征 ? 特征三：服務(wù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)品牌的選擇余地實(shí)際上很小 。 ? 特征五：服務(wù)消費(fèi)者在消費(fèi)認(rèn)知方面的風(fēng)險(xiǎn)比較大。 ? 特征七：服務(wù)消費(fèi)者多少會(huì)對(duì)服務(wù)行為有參與感和責(zé)任感 ， 這也是服務(wù)的不可分性所決定的 。 一、 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決定的內(nèi)部因素 ? 動(dòng)機(jī) —— 是一種預(yù)先存在于內(nèi)部的強(qiáng)烈的刺激，對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度有導(dǎo)向性 —— 動(dòng)機(jī)反映消費(fèi)者的不同個(gè)性。 服務(wù)消費(fèi)者的態(tài)度，在很大程度上取決于以前所學(xué)習(xí)和經(jīng)歷的一切 一、 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決定的內(nèi)部因素 ? 傾向 —— 對(duì)我們周?chē)氖澜缋锔鞣N成分的評(píng)估綜合 。 了解人們對(duì)一種服務(wù)或品牌的傾向，就能幫助理解消費(fèi)者面對(duì)該服務(wù)或品牌將做出何種反應(yīng) —— 由于服務(wù)的不可感知性，消費(fèi)者的傾向?qū)I(yíng)銷(xiāo)非常重要 。 二、影響消費(fèi)者行為的外部因素 ? 文化、社會(huì)階層 ? 家庭、參照集團(tuán) ? 經(jīng)濟(jì)條件 ? 服務(wù)企業(yè)通過(guò)各種促銷(xiāo)和其他營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)造的局面條件 ? 這些因素所起到的作用有大有小，持續(xù)時(shí)間或長(zhǎng)或短 三、六種購(gòu)買(mǎi)者 —— 萊瑟和哈格斯 ? 消極購(gòu)買(mǎi)者 —— 興趣不多，生活方式簡(jiǎn)單，變化不大。 —— 對(duì)采購(gòu)沒(méi)有特別的滿(mǎn)足感。 —— 一般是上歲數(shù)的人。特別注重合算 。 ? 喜歡自己動(dòng)手，樂(lè)于多走一些銷(xiāo)售點(diǎn)，對(duì)各種選擇方案進(jìn)行評(píng)估。 ? 喜歡購(gòu)買(mǎi)，以表示自己的生活方式，而不只是為了找一個(gè)合適的解決辦法。 服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者 ? 在購(gòu)買(mǎi)時(shí)要求得到銷(xiāo)售人員的良好服務(wù)。 ? 不愿意用很多時(shí)間和精力去做調(diào)查對(duì)比，寧愿出更高的價(jià)錢(qián)。 傳統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)者 ? 寧愿在戶(hù)外進(jìn)行多種活動(dòng)。但不喜歡采購(gòu)，不喜歡花錢(qián)。不愿意做復(fù)雜的選擇，只愿意縮短選擇決策時(shí)間。 ? 對(duì)現(xiàn)代化不很敏感，對(duì)銷(xiāo)售點(diǎn)的要求是‘讓人感覺(jué)象在自己家里一樣的氛圍。 ? 對(duì)新產(chǎn)品和新服務(wù)非常敏感，不十分社會(huì)化。 ? 在很多選擇方案中進(jìn)行篩選，總要力圖表現(xiàn)自己的個(gè)性。 ? 他們喜歡自己親身了解新的產(chǎn)品和服務(wù)。 不愿意用很多時(shí)間去尋找最低價(jià)格 。 第三節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為 第一節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 第二節(jié) 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素 第三節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)的決策模式 產(chǎn)品 經(jīng)濟(jì) 價(jià)格 技術(shù) 渠道 政治 促銷(xiāo) 文化 一、購(gòu)買(mǎi)者的行為模式 文化特征 確定需求 社會(huì)特征 信息收集 個(gè)人特征 購(gòu)買(mǎi)決策
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