【正文】 俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。 禮儀的概念 ?語言修養(yǎng) 服務(wù)禮儀的基本要求 “您好 ”“請 ”“對(duì)不起 ”“不客氣 ”“謝謝 ”常掛嘴邊 ，忌用命令式語氣，責(zé)己不責(zé)人。 ?配飾 快遞人員著裝與配飾 工牌帶胸前 可以不佩戴任何飾物，標(biāo)記和吉祥物 手腕除了手表最好不再帶有其他飾物 明確維護(hù)國家安全的權(quán)利和義務(wù) 快件信息安全基本要求 職業(yè)安全、快件安全 交通消防安全 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 單元五 安全知識(shí) 基礎(chǔ)理論知識(shí) 《中華人民共和國國家安全法》 公民和組織必須承擔(dān)如下義務(wù) 教育和防范、制止的義務(wù) 提供便利條件和協(xié)助的義務(wù) 及時(shí)報(bào)告的義務(wù) 如實(shí)提供情況和協(xié)助的義務(wù) 保守秘密的義務(wù) 不得非法持有屬于國家秘密的文件、資料和其他物品的義務(wù)。 一、國家安全知識(shí) 快件處理過程中，除有關(guān)工作人員外，任何人不準(zhǔn)翻閱信息。 處理快件場所，除工作人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入。 嚴(yán)禁藏匿、毀棄或非法開拆快件，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即制止并及時(shí)向主管部門報(bào)告。 發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管人員。為基本預(yù)防措施。（安全教育，使員工掌握安全知識(shí)和操作方法） 管理措施。（設(shè)立安全獎(jiǎng)懲機(jī)制） 三、工傷事故預(yù)防措施 也稱職業(yè)傷害保險(xiǎn)，是指勞動(dòng)者在生產(chǎn)勞動(dòng)和其他工作過程中遭受意外傷害或因長期接觸有毒有害因素引起的職業(yè)病傷害后，由國家或社會(huì)為負(fù)傷、致殘者或死亡者生前供養(yǎng)親屬提供必要的物質(zhì)保障制度。 四、工傷保險(xiǎn)的基本內(nèi)容 《工傷保險(xiǎn)條例》第四條第 3款規(guī)定： 發(fā)生工傷事故時(shí)： 用人單位要及時(shí)救治。 《企業(yè)職工傷亡事故報(bào)告和處理規(guī)定》： 用人單位要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，否則 要受到相應(yīng)的處罰。 六、快件安全知識(shí) 快件安全的內(nèi)容 防止損毀、防止被盜、防止泄密、防止丟失。 使用摩托車注意事項(xiàng) 高度自地面起不宜超過 ，長度不宜超出車身，兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把 ，三輪摩托載物寬度不得超過車身。 （ 2）油類火災(zāi)（ B類）：凡由引火性液體及固體油脂物體所引起的火災(zāi)，如汽油、石油、煤油等。 （ 4）金屬火災(zāi)（ D類）：凡鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災(zāi)。 九、常見滅火器種類與性能 （ 1）泡沫滅火器：適用類火災(zāi)，分為化學(xué)泡沫和機(jī)械泡沫兩種，其中化學(xué)泡沫現(xiàn)已淘汰，機(jī)械泡沫的使用方法同干粉滅火器一樣。 （ 2）二氧化碳滅火器：適用類火災(zāi)，使用方法： a、拔除保險(xiǎn)插銷； b、站在上風(fēng)處； c、握住喇叭噴嘴和閥門壓把； d、壓下壓把即受內(nèi)部高壓噴出。缺點(diǎn)：使用人員易凍傷手，笨重不易操作。其中適用類火災(zāi)，使用方法： a、拔掉保險(xiǎn)銷； b、站在上風(fēng)處，噴嘴（管）朝向火的底部，壓下閥門即可噴出。 中國地理、世界地理 中國行政區(qū)劃 交通線路概況 部分較難識(shí)讀地名 百家姓 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 單元六 地理與百家姓 基礎(chǔ)理論知識(shí) 一、 中國地理概況 ? 中國的地理概況 ? 中國的行政區(qū)域劃分 ? 難認(rèn)地名拼音注釋 ? 我國陸地面積 960萬平方公里，僅次于俄羅斯、加拿大據(jù)世界第三。 ? 陸地鄰國 14個(gè) ? 隔海相望 6個(gè) ? 34個(gè)省級(jí)行政區(qū)域， 23省、 4直轄市、 5自治區(qū)、 2特別行政區(qū) ? 主要經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)域：長三角、珠三角、環(huán)渤海地區(qū) ? 較難認(rèn)地名 ? 灤縣 淄博 睢寧 沭陽 二、 中國的交通運(yùn)輸 ? 航空運(yùn)輸以及重要航空公司標(biāo)志、代碼和名稱 P55 ? 公路運(yùn)輸概況 P58 “G123” ? 鐵路運(yùn)輸概況 P58 ? 水路運(yùn)輸概況 P61 三、 世界地理概況 ? 世界地理概況 ? 世界的區(qū)域劃分和時(shí)區(qū) 四、百家姓知識(shí) ? 百家姓的識(shí)讀 機(jī)軟硬件 病毒與網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 條碼技術(shù)特點(diǎn)分類及應(yīng)用 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 單元七 計(jì)算機(jī)與條碼知識(shí) 基礎(chǔ)理論知識(shí) 一、 計(jì)算機(jī)知識(shí) ? 計(jì)算機(jī)的硬件系統(tǒng) ? 計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng) ? 計(jì)算機(jī)病毒知識(shí) ? 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) ? 計(jì)算機(jī)日常維護(hù) 二、 條碼技術(shù)知識(shí) ? 條形碼技術(shù)的概念 ? 條形碼技術(shù)的特點(diǎn) ? 條形碼種類及常用的條形碼介紹 常見條碼類型（ P7980） ? 39碼 ? 128碼 ? 417碼 郵政法 民法、合同法 刑法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 萬國郵政公約 萬國郵政聯(lián)盟 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 單元八 相關(guān)法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn) （ P8194） 基礎(chǔ)理論知識(shí) 一、 《郵政法》及其實(shí)施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定 ? 《郵政法》的主要規(guī)定 ? 《郵政法》的實(shí)施細(xì)則 二、《快遞市場管理辦法》的有關(guān)規(guī)定 ? 對(duì)快遞服務(wù)基本制度的規(guī)定 ? 對(duì)快遞市場管理方式的規(guī)定 三、 《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定 ? 對(duì)市場準(zhǔn)入的規(guī)定 ? 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 四、 《民法通則》標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定 ? 民事權(quán)利 ? 民事責(zé)任 五、 《合同法》的有關(guān)規(guī)定 ? 合同概念和分類 ? 合同的訂立和效力 ? 違約責(zé)任 六、《刑法》的相關(guān)知識(shí) ? 故意延誤投遞郵件造成重大損失 2年以下徒刑或拘役 ? 私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報(bào) 2年以下徒刑或拘役 ? 盜竊與職務(wù)侵占罪 七、 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí) ? 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 爭議解決的途徑 八、 《道路交通安全法》相關(guān)知識(shí) ? 道路交通違章處罰 ? 道路交通事故處理 ? 道路交通事故法律責(zé)任認(rèn)定與處理 九、 《國家安全法》相關(guān)知識(shí) ? 危害國家安全行為的定義及表現(xiàn) ? 危害國家安全的罪行及刑事責(zé)任 收寄流程 收寄指導(dǎo) 快件收驗(yàn) 后續(xù)處理 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 單元九 快件收寄 快件收派知識(shí) 一、收寄流程 上門攬收是指業(yè)務(wù)員接收到客戶寄件需求信息后，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處收取快件，并將快件統(tǒng)一帶回快遞企業(yè)收寄處理點(diǎn)，完成運(yùn)單（詳情單）、快件、款項(xiàng)交接的全過程。包括正面寄遞信息和背書條款。書寫、打印的運(yùn)單信息要保證最后一聯(lián)的字跡都能清晰辨認(rèn)。 （ 3）運(yùn)單內(nèi)容填寫規(guī)范、完整。 （ 5）運(yùn)單上不得寫有 “ 秘密 ” 、 “ 機(jī)密 ” 、“ 絕密 ” 以及部隊(duì)番號(hào)、代號(hào)和暗語等。運(yùn)單應(yīng)詳細(xì)填寫寄遞物品的實(shí)際名稱，不允許有籠統(tǒng)字眼，如 “樣板（版、品） ”、 “電子零件 ”等。出口件的寄遞物品需根據(jù)物品性質(zhì)、材料來詳細(xì)申報(bào)，例如衫、褲要注明為針織、棉、毛、皮、人造皮革、化纖等，玩具要注明為布、塑料或毛絨等，以保證快件發(fā)運(yùn)過程中安全檢查正常及通關(guān)順利。 網(wǎng)點(diǎn)收寄流程分為 12個(gè)環(huán)節(jié)： ? 收件準(zhǔn)備 ? 客戶引導(dǎo) ? 驗(yàn)視快件 ? 檢查已填運(yùn)單 ? 指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單 ? 告知閱讀運(yùn)單條款 ? 包裝快件 ? 稱重計(jì)費(fèi) ? 收取資費(fèi) ? 指導(dǎo)客戶簽字 ? 粘貼運(yùn)單及標(biāo)識(shí) ? 交件交單 ? 交款 一、快件收寄的服務(wù)范圍 服務(wù)范圍的概念 服務(wù)范圍是指快遞企業(yè)寄遞服務(wù)所覆蓋的地理區(qū)域范圍，也就是快件的收派范圍。 包裝材料的選擇 （ 1）紙質(zhì)類的寄遞物品 : 厚度不超過 1的紙質(zhì)物品，使用文件封進(jìn)行包裝；厚度超過 1且不易破碎、抗壓類的書刊、樣品等寄遞物品，可選擇包裝袋包裝。 （ 3）體積微小的五金配件、紐扣及其他易散落、易丟失的物品：此類快件用塑料袋作為內(nèi)包裝將寄遞物品聚集，并嚴(yán)密封口。 （ 4）重量較大的物品 :此類快件先使用材質(zhì)較軟的包裝材料包裹，然后采用質(zhì)地較好、耐磨性能好的塑料袋包裝，或以材質(zhì)較好的紙箱包裝后并用打包帶加固，還可使用木箱進(jìn)行包裝。 （ 6）較大的圓柱形或原材料物品：此類快件可以先使用透明的塑料薄膜進(jìn)行包裹，然后再使用膠紙對(duì)其進(jìn)行纏繞包裝；嚴(yán)禁使用各種有色的垃圾袋進(jìn)行包裹。 （ 8）液態(tài)物品的包裝：若容器本身的強(qiáng)度較小，則必須采用紙箱或木箱對(duì)快件進(jìn)行加固包裝，且箱內(nèi)應(yīng)使用緩沖材料填實(shí)。 （ 10）粉狀物品：若快件的原包裝是塑料包裝袋，還應(yīng)使用塑料涂膜編織袋作外包裝。若快件的原包裝是用玻璃器皿包裝的，每瓶內(nèi)裝物的重量不宜超過1。 （ 11）紡織類物品：可采用布袋、麻袋、紙箱包裝。 快件包裝注意事項(xiàng) （ 1）禁止使用一切報(bào)刊類物品作為快件的外包裝。 （ 3）對(duì)于一票多件的快件，如果是國際快件，因海關(guān)嚴(yán)禁寄遞物品多件捆扎寄遞，所以必須按照一票多件操作規(guī)范進(jìn)行操作。凡是兩件或兩件以上合裝的快件，必須要用打包帶加固。 常見的不合格情況 （ 1）包裝箱有 2以上的破洞或有明顯的撕裂，快件內(nèi)件容易脫落或被損壞。 （ 3）外包裝箱被壓垮、折斷。 （ 5）快件外包裝未損壞，但有異常的氣味或強(qiáng)烈的刺激氣味。 （ 7）快件的外包裝為海報(bào)或塑料等易破損包裝物。 注意事項(xiàng)： （ 1）上述兩類紙制封套和塑料袋，所裝的物件，四周邊總長須小于三類封套的總長，物件一旦裝入，封口一定要粘牢